基于用户视角的酒店管理信息系统评价模型构建*

□ 赵 巍，姚惠芳

(南京林业大学 经济管理学院，江苏 南京 210037)

1 引言

随着国民经济发展和居民生活质量提高，旅游已成为大众休闲娱乐的主要方式之一，由此带动酒店也迅猛发展，而管理信息系统对于酒店提供高效优质服务具有重要意义[1]。然而酒店规模、地域、营业范围不同，其管理需求也存在巨大差异。基于多样化需求，管理信息系统商品化软件也是五花八门。因此，管理者如何根据有效的评价体系考察软件优劣，选择适合自己的管理信息系统显得尤为重要。

既有管理信息系统评价体系多从开发者角度出发，仅根据软件系统开发难易以及系统性能维护便捷等判别其优劣，忽略了用户体验且笼统性评价在实际问题的解决中通常也难起到实质性作用。因此，很有必要在既有评价体系的基础上，有针对性地将酒店经营者和顾客这两个用户视角纳入到管理信息系统的考核和评价范围内，设置特定的指标来反映这一诉求。

2 酒店管理信息系统评价指标体系的构建

2.1 指标选取

对于酒店管理信息系统评价指标的选取，不仅要考虑管理信息系统更要考虑酒店。酒店管理者视角更关注应用该系统所带来的效益指标，而酒店顾客视角则更关注应用该系统时的便捷程度以及个人信息安全性。用户通常并不太关注信息系统性能高低，他们看重的是系统是否容易维护，是否可以移植应用于不同设备机型，使用时工作是否流畅以及用户界面是否友好、帮助功能是否全面以及系统售价定价是否可接受等。因此,有必要结合现有管理信息系统评价模型，重新构建以信息系统性能、系统业务完成质量、系统效益为基准的三级指标体系，更加强调其实用性。

2.2 酒店管理信息系统评价指标内涵

2.2.1 系统性能评价指标B1

①系统可维护性C1：衡量系统修复和改进难易程度，即对系统故障予以修复并返回正常状态的可能性，主要由系统自身模块化程度和简明性因素决定。

②系统可移植性C2：将管理信息系统从一种软硬件配置移植到另一种需要付出努力的大小，通常取决于系统软硬件特点、开发环境以及通用性等因素[2]。需要开发者对时下较为主流SpringMVC、MySQL、JavaScript等开发工具做出筛选，最大程度规避软硬件不兼容造成系统可移植性差。

③系统工作效率C3：由系统软硬件设施所决定的相关用户服务反馈时间特性，如系统周转时间、吞吐量等。

④系统安全保密性C4：系统对软硬件不可靠、用户无意操作失误及敌对者信息入侵等破坏系统行为能否及时采取有效对策和安全措施[2]。

⑤系统帮助功能C5：软件工程角度，系统帮助功能是必需的，可以帮助酒店迅速熟悉系统，提升业务申请和处理效率。

2.2.2 业务完成质量评价指标B2

①系统响应时间C6：技术服务人员从知晓故障到抵达故障现场的时间，具体还可细分为线上、线下两种形式。

②人机交互友好程度C7：顾客及酒店管理人员对系统功能操作的熟悉速度。

③业务处理信息化程度C8：系统是否设计合理，融合先进的计算机与管理技术且具有较强适应性，满足用户自主选择的需求。

④界面设计简洁合理C9：指系统界面层次清晰、美观及操作逻辑顺畅等。

⑤功能完备性C10：作为直接用途，合格的酒店管理信息系统必须提供包括前台业务管理、客房智能信息管理、信息查询、财务管理等完备的模块化功能。

2.2.3 效益评价指标B3

①经济效益C11：酒店管理信息系统所产生的经济效益，主要体现在相对于纯人工业务处理所降低的成本，同业内对手相比竞争力提高、服务质量改进从而实现更多利润。具体评估时可采用成本-效益法，通过报价总额、超过免费服务年限后的维护费用等具体效益指标间的关系进行量化[4]。

②资源利用率C12：对计算机、外部设备、各种软硬件、信息系统资源的利用程度。

③社会效益C13：指那些无法用货币计量的非经济效益，更多地体现在协调整个行业发展、提高劳动者整体素质、促进决策支持科学化及更为便捷地为公众提供服务等方面[3]。

2.3 酒店管理信息系统评价模型构建

基于以上指标分析与选取，构建酒店管理信息系统评价模型，如表1所示。

表1 酒店管理信息系统评价模型

3 AHP指标权重计算

采用专家评分法，分别请从事酒店管理信息系统开发且具有酒店信息化系统体验的5位业内专家，对评价体系准则层的3个一级指标，13个二级指标进行判断填表，按照1-9标度法建立各层判断矩阵，最后对填好的表格进行统计归纳。

先采用加权算术平均法处理原始数据，降低层次分析法主观性，再将计算结果作为元素值来建立最终判断矩阵[5]。结合AHP工作原理，分别求出各判断矩阵的λmax及其对应特征向量，归一化后得到各评价指标目标权重，具体数据见表1。最后对各层级评价指标进行一致性检验，若通过则最终确定该酒店管理信息系统评价指标体系的综合权重[6]。

3.1 一级评价指标权重的计算

表2 随机一致性指标RI的数值

表3 一级指标层判断矩阵及特征值

CI=(λ-n)/(n-1)=(3.0126-3)/2=0.0063，CR=CI/RI=0.0063/0.58=0.0121。易得该指标层一致性比率(CR)小于0.1，通过一致性检验[8]。

3.2 二级评价指标权重的计算

同理，可计算二级指标层相对于一级指标层的特征向量V、最大特征根λmax以及一致性比率CR。B1的判断矩阵及特征根如表4所示。

表4 系统性能指标层判断矩阵及特征值

相同步骤可计算出B2指标层的V=[0.1137，0.0578，0.3817，0.0588，0.3879]T，λmax=5.3060，CI=0.0765，RI =1.12，CR =0.0683；B3指标层的V=[0.2500，0.2500，0.5000]T，λmax=3.0000，CI=0.0000，RI =0.58，CR =0.0000。可以看出，B1、B2、B3的一致性比率均小于0.1，表明上述层级设置的评价指标均通过一致性检验。

3.3 层次总排序及一致性检验

综上，评价模型一致性比率CR=0.0507<0.1，通过总体一致性检验，可认为该模型评价指标权重安排合理。

4 案例应用分析

表5 H酒店管理信息系统招标项目综合评分表

评价结果如表5所示，S3综合得分最高，倾向于选择S3公司承担酒店管理信息系统开发建设工作。

5 结语

管理信息系统评价是酒店管理者规避风险、科学决策的重要保障。区别于既往的系统开发角度过于看重系统性能，本研究侧重通过分析酒店管理者与客户视角所关注的效益及业务完成质量指标，结合酒店管理信息化需求重新筛选厘定系统评价量化指标，通过层次分析法调节判断矩阵得出各指标的权值，从而构建起基于用户视角的酒店管理信息系统综合评价模型，帮助酒店在合理预算和风险范围内选购更适合自身的管理信息系统，提高决策科学性。