精细化管理对门诊医疗服务质量及患者满意度的影响

冯艳（漯河市中心医院/漯河市第一人民医院，河南 漯河462000）

门诊是医院医疗服务的重要窗口，其服务质量与患者的满意度密切相关，同时也可体现医院的医疗技术与管理水平［1，2］。常规门诊管理工作中由于高峰期就诊人数较多，各科室工作效率较低，常出现误诊、术后并发症等事件，增加医疗纠纷发生风险。然而有研究发现，系统化、精细化的管理模式可大大提升门诊工作效率，提升医院的社会信誉度［3，4］。鉴于此，本研究将精细化管理应用于我院接受门诊医疗服务的患者中，探究其对医疗服务质量及满意度的影响。报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2018年1月～2020年2月我院收治的门诊医疗服务的395例患者，将采用常规门诊管理的202例患者纳入对照组，将采用精细化管理的193例患者纳入观察组。对照组中男107例、女95例；年龄18～76（39.84±3.51）岁；体重指数（BMI）21～28（25.37±2.19）kg/m2；疾病类型：呼吸系统疾病58例、消化道系统疾病70例、心血管系统疾病41例、其他33例；文化程度：初中及以下41例、高中97例、大专及以上64例。观察组中男102例、女91例；年龄18～75（40.14±3.48）岁；BMI22～29（25.07±2.23）kg/m2；疾病类型：呼吸系统疾病54例、消化道系统疾病73例、心血管系统疾病39例、其他27例；文化程度：初中及以下45例、高中92例、大专及以上56例。两组一般资料比较，无显著差异（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 对照组予以常规门诊管理：（1）工作人员先预检分诊，后挂号；（2）按先后顺序叫号就诊；分理初诊、复诊病历后，根据患者的病情进行常规检查并记录于门诊病案；（3）在候诊期间以宣传手册或视频的形式进行健康教育；（4）密切观察候诊患者的病情，对于呼吸困难、休克、高热患者应即刻安排就诊或送至急诊室处理。观察组在对照组基础上予以精细化管理：（1）消减窗口的现场挂号功能：为年轻患者增加现场自助挂号、自助预约与自助取预约号；同时应为老年患者适当保留一些传统挂号窗口；（2）缩减缴费窗口：在门诊各个楼层装配自助机并置入自助缴费功能，提供微信、支付宝等支付方式，大大提高就诊效率；（3）增加静脉取血窗口：按照空腹取血、非空腹取血等不同类型将取血窗口合理分开并适当增加窗口数量，在取血高峰段应优先安排行动不便、视力障碍或有取血时间限制的患者，引导非空腹取血患者避开取血高峰期，缩短等候时间，提升就诊体验；（4）设立专用窗口：考虑到残障患者与老年患者的特殊情况，针对性开设老弱残专用窗口，由护理人员引导老年、残障患者进行就诊，协助其完成信息注册、挂号、缴费等操作；（5）导诊、分诊服务：护理人员应积极询问患者相关症状，给出就诊科室的建议，指导患者到达诊区并完成就诊；（6）分时段诊疗：通过每半个工作日接诊、会诊的服务量并细化到30min内的服务量，评估每位患者就诊时长，并在挂号单上注明建议到诊时间，有效保证诊疗服务的有序衔接；（7）候诊服务：安排诊区护士定时巡视、安抚患者，积极解答患者的就诊疑问，对于病情较为严重的患者应即刻安排就诊；在诊区大厅安装二次分诊屏，患者扫描挂号单后可显示就诊诊室号，诊室外的分诊屏会显示当前就诊患者的姓名与准备就诊的患者姓名；（8）用药咨询服务：门诊处应设有用药咨询服务中心，工作人员针对患者的疑问给出合理解答及用药建议，对于孕妇、老年人、过敏体质患者应给出针对性的用药方案；（9）舒适的就诊环境：对于不同就诊科室应设计不同风格的就诊环境，如：儿科环境带有卡通人物、产科环境配有可爱宝宝的图片等；在就诊大厅配备饮水、充电设备等，满足患者的临时需求；（10）志愿服务：志愿者应指导患者正确使用自助设备，收集患者对诊疗服务的建议、反馈窗口等候时间等，并针对性地给予完善措施以提高医疗服务水平，均持续干预至患者就诊结束。

1.3 临床观察指标（1）医疗服务质量：对比两组干预期间误诊、漏诊、处方出错、病历不规范、手术事故发生情况。（2）就诊满意度：采用本院自制满意度调查表对每位患者满意度进行评估，该调查表科伦巴赫系数α为0.811，重测效度为0.839，共计10分，分为非常满意（7～10分）、满意（4～6分）、不满意（＜4分），以非常满意+满意的例数计算满意度。

1.4 统计学处理 数据采用SPSS 24.0统计学软件进行处理，计量资料以±s表示，计数资料以n（%）表示，行χ2检验，等级资料行秩和检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组医疗服务质量比较 观察组误诊率、漏诊率、处方出错率、病历不规范、手术事故率发生率均低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组医疗服务质量比较[n（%）]

2.2 两组满意度比较 干预后，观察组就诊满意度高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 两组满意度比较[n（%）]

3 讨论

门诊是医院有效运行的重要组成部分，也是医院精神文明建设的大门，其工作质量的好坏可直接影响医院的整体形象，甚至有损医院的社会名誉与经济效益［5，6］。但门诊常出现挂号排长队、缴费排长队、就诊排长队、看病时间短的现象，且各科室工作人员的工作效率较低［7，8］。因此，为协助患者及时就诊，解决患者看病“三长一短”的问题，应积极采取合理有效的管理措施规范导医服务，并通过先进的互联网技术对就诊工作流程进行优化［9］。

本研究显示，观察组误诊率、漏诊率、处方出错率、病历不规范率、手术事故率均低于对照组，且就诊满意度高于对照组，提示精细化管理在门诊中的应用效果较好，可有效改善医疗服务质量，提高患者满意度。分析其原因为：精细化管理是一种在社会合理分工、服务质量精细化的需求上发展而来的管理模式，能最大限度地节省管理过程中所占用的资源，减少管理成本［10，11］。采用现代信息技术增添自助预约挂号服务可有效提高门诊的工作效率，减少挂号排长队的现象发生，进而提高就诊的满意度；在各楼层设置自助缴费窗口可摆脱传统的缴费排长队，进一步提升患者就诊的效率；分时段预约诊疗可保证诊疗服务的有序衔接，降低医护人员的工作压力，提高病历规范性，减少漏诊、误诊等事件发生的可能性；专用窗口的设立与诊区护士定时巡视可协助老年、残障患者或急性突发病患者优先安排就诊，避免因治疗不及时引起的治疗或手术事故；用药咨询中心中工作人员可根据不同类型患者予以针对性的用药指导，提高治疗的准确性，减少因用药不当引起的并发症，进而提高门诊医疗服务质量；而志愿者、护理人员温馨的关怀与舒适的就诊环境可减轻患者心理压力，缓解其紧张情绪，大大提高就诊的满意度［12］。

综上所述，精细化管理可有效改善门诊医疗服务质量，提高患者的就诊满意度，值得推广。