基于“互联网+”思维下的图书馆服务创新研究

孙 琼， 蒋 洁

(湖南省永州职业技术学院，湖南 永州 425100)

1 引言

国内“互联网+”理念最早出现是易观董事长于扬在2012年11月第五届移动互联网博览会上的发言，提出了“所有传统应用服务都应该被互联网改变”的应用主义的互联网哲学。由于当时信息技术还不够成熟，并未引起太大的关注。直到2015年3月5日，李克强总理在第十二届全国人大代表大会第三次政府工作报告中正式提出，并于6月24日审议通过制定“互联网+”行动计划，才引起各行各业的广泛重视。同年7月4日国务院正式印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，其中提到希望到2025年“互联网+”能实践四化——网络化、智能化、服务化、协同化。至此“互联网+”从新战略、新规划落地为新实践、新探索，开启了顶层设计与基层相辅相成，互利互助的发展“新常态”，我国由此进入“互联网+”国家战略行动计划的实施期。

2 “互联网+”思维下图书馆概述

2.1 “互联网+”的基本阐述

2015《政府工作报告》缩略词注释中对“互联网+”行动计划进行了注释，认为“互联网+”代表一种全新的经济形态，即充分发挥互联网在生产要素配置中的优化和集成作用，将互联网的创新成果深度融合于经济社会各个领域之中，提升实体经济的创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态。通俗地说，“互联网+”就是“互联网+传统行业”，但这不是简单的叠加，而是创造一个新的业态，形成一个新的增长点。

2.2 “互联网+”思维下图书馆概述

2018年1月颁布的《公共图书馆法》明确规定：“国家鼓励和支持，发挥科技在公共图书馆建设、管理和服务中的作用，推动运用现代信息技术和传播技术，提高公共图书馆的服务效能”。图书馆应充分利用互联网先进的思维、技术及平台模式，对图书馆服务体系进行重新认识，推进图书馆各方面的改革，创建新的管理体系和信息服务体系，提高服务效率和效益，加快由传统服务向以实体图书馆和虚拟图书馆深度融合为特征的智慧图书馆转型，实现1+1>2的效果。

3 “互联网+”思维下图书馆服务创新动力源

3.1 用户需求

当今社会进入了网络化、数字化时代，越来越多的人成为手机控、网络控，基本实现了信息互联互通，图书馆用户需求也就呈现广泛性、层次性、系统性、发展性等特征，这也导致图书馆面临被边缘化的困境。要想摆脱困境，实现长远发展，应从以资源为基础，以业务为中心的固有思维中解放出来，在重视服务内容与形式的同时，将“用户第一”，“用户至上” 的服务理念贯彻到图书馆实践中去。通过深入调查研究，利用大数据平台，分析评价用户行为，了解用户需求，重视用户体验，为用户提供有针对性、个性化和专深化的各种信息资源和知识服务，提高用户满意度和忠诚度。

3.2 信息资源建设

信息资源建设是图书馆可持续发展的基本前提，图书馆应不断调整馆藏结构，通过采购、捐赠、自建、共享等多渠道、多方式采集纸质资源和数字资源，并将馆藏纸质文献进行数字化转化，逐步转向数字与纸质并重的现代复合型智慧图书馆。目前我国图书馆的大部分网站，用户需要在不同检索入口查找不同信息资源，这给用户带来很大不便。图书馆应整合馆藏文献信息资源，构建统一的信息资源检索平台，加强与其它馆的资源共建共享，建立优质资源共推，特色资源互补机制，实现纸质资源馆际互借，数字文献传递服务，使信息服务更加人性化、个性化、便捷化，激发社会的创新力和创造力。 如2013年上线的美国数字公共图书馆，整合了美国超过1 300座图书馆、档案馆、博物馆和其他资料中心的资源，并提供一站式服务， 允许用户通过网站和各地区服务中心访问多个机构的数字化资源。

3.3 信息技术

中国互联网信息中心(CNNIC)发布的第43次《中国互联网络发展状况统计报告》截止2018年12月，我国网民规模达8.29亿，互联网普及率为59.6%，全年新增网民5 653万。手机网民规模达8.17亿，网民通过手机接入互联网的比例高达98.6%，全年新增手机网民6 433万。

以互联网为主的新一代信息技术主要指移动互联网、云计算、物联网、大数据等，正在社会、经济、生活中广泛应用。图书馆应充分利用新一代信息技术，加快行业信息化水平，解决未来发展在存储空间、拓展人工服务智能化、知识深加工及应用领域等问题。移动互联网是移动通信技术与互联网相结合的产物，通过移动终端设备，如智能手机、平板电脑等，读者便可在任意时间、地方对图书馆中的数字资源进行浏览、下载、阅读等操作；大数据可实现图书馆对用户各种数据的收集、整理、加工及深度挖掘，并分析用户需求，拓展服务内容，调整馆藏结构，为多元文化提供信息资源保障；云计算可以为图书馆提供安全、快捷，可靠的数据存储空间和计算服务，并可实现信息资源共享，提高图书馆信息服务和知识协作创新能力；物联网，图书馆通过物联网射频识别(RFID)、无线传感网(WSN)、全球定位系统(GPS)、红外线感应器、激光扫描器等信息传感设备，连接用户与馆员，用户与资源、馆员与资源等，并可实时感知、采集、分析各类信息，为图书馆智慧服务提供支持。

4 “互联网+”思维下图书馆服务创新策略

图书馆作为传承人类精神文明和社会教育职能的重要文化服务机构，拥有着丰富的信息资源，如何让这些信息资源释放价值，满足信息与网络时代读者需求，图书馆可借助“互联网+”思维，发挥探索精神，拓展和创新图书馆服务。

4.1 顶层设计，统筹规划

图书馆顶层设计就是将图书馆置于国家“互联网+”行动计划之中，实现自上而下的驱动，推动图书馆转型发展。因此顶层设计是一项大型的复杂项目，涉及诸多方面的工作。图书馆应统筹规划，以国家颁布的政策方针和图书馆行业、主管部门的意见为指导，分析图书馆内外部环境和发展现状，统筹图书馆用户、知识、资源与服务等要素之间的关系，明确图书馆发展方向，设立专门机构，科学制定战略规划，提高图书馆服务体系的效能。浙江图书馆率先响应《意见》于2015年7月联合全省11个市级公共图书馆，公布了《开放融合，连接一切——浙江省公共图书馆“互联网+”行动计划》并通过流程重组、服务上线、跨界融合、数据共享、开拓创新这五项措施开展“互联网+图书馆”的社会化服务，使公共文化服务更加方便、快捷，惠及公众，进而形成新的服务业态，打造并推动浙江省公共图书馆事业创新发展的引擎。笔者认为顶层设计还应注意四点：一、深度整合本馆资源，建立统一的信息资源检索平台，加大与其他公共馆或高校馆建立联盟或合作，提高资源利用率，为用户提供强大的资源支撑。二、加强现代信息技术与图书馆传统服务的深度融合，提升图书馆整体管理与服务水平，促进图书馆可持续发展。三、与社会各方开展多元合作，加强交流学习，为社会提供舒适、便捷的公共文化服务。四、解决好信息安全、知识产权、隐私权等问题。建立信息安全相关的检测、分析、评估等机制并采取相应的安全措施。

4.2 人才培养，创新之源

智慧图书馆是“互联网+”时代，图书馆转型升级的目标，而人才是实现这个目标的基础因素。信息时代读者阅读方式多样化、需求日益个性化、复杂化、信息获取渠道也是多元化。信息时代的图书馆员一定跟上新技术和新思维的发展，不仅需要懂得图书馆学、计算机科学等相关学科，还需有敢想敢干的融合创新思维。图书馆可以从以下四个方面开展人才培养：一、变革思维。要让每一位馆员都了解图书馆发展趋势，意识到互联网时代，应树立开放、协作、创新的思维，认识到图书馆转型升级的重要性。二、加大培训，为馆员创造外出学习、参观交流的机会，拓宽与同行的平台，不断更新知识体系。三、加强人才引进，图书馆应根据自身发展需求及未来发展方向，科学制定人才引进计划，特别是“互联网+”能力的创新人才。四、重视学术立馆，以科研(论文、课题、发明专利)促进理论水平和实践技能的提升，带动学术团队的建设，培养一支互联网思维下具有创新意识的优秀人才队伍。

4.3 跨界融合，拓展服务广度和深度

跨界融合是“互联网+”最典型的特征之一，也是全球图书馆事业发展的一个特点。图书馆跨界融合是指以用户需求为驱动，突破传统的惯性思维，开拓思路，借助互联网技术，打破固有的行业界限，与其他行业或机构，通过资源共享、数据重用、流程重构、信息互通、平台共建，进行优势互补，互相融合，不断扩展服务内容，扩大服务半径，拓宽发展途径，实现了图书馆对社会资源的吸纳与整合，也为用户提供更加优质高效的信息服务。2016年和2018年连续两届“上海国际图书馆论坛”都把图书馆跨界融合作为其征文领域之一。

图书馆应主动将“互联网+”技术、理念植入传统图书馆中，让图书馆处于创新、变革、融合的发展状态中，使得传统图书馆与“互联网+”之间跨界融合成现实。跨界让图书馆服务创新的基础更坚实，融合让各种知识和智慧在图书馆平台上竟相涌流。例如与数据库供应商合作，在图书馆摆放歌德电子书借阅机，机里内置了3 000本电子图书，每月150册的更新量，并与出版社纸质书同步发行。读者只要用智能手机安装超星公司的歌德电子书阅读器APP，就可以将海量图书下载到自己手机中，可随时阅读，节省读者去图书馆找书及办理借阅手续的时间。又如内蒙古自治区图书馆与自治区新华书店合作的“你选书，我买单”的“彩云服务” ，只要有内蒙古自治区图书馆读者证的读者可在自治区新华书店挑选自己喜欢，且符合图书采购计划的书，当场办理好借阅手续，就可带回家，这项服务发掘了读者需求，改善了用户体验，优化了图书采购流程，也优化了书店资源，密切了图书馆、书店和读者三方受益的战略合作伙伴关系，实现了供需有效对接，创新了图书馆的服务模式。该项活动还于2016年6月获得美国图书馆协会(ALA)授予的美国图书馆主席国际创新奖，该奖项被誉为图书馆界的“奥斯卡”。

4.4 线上线下相结合，构建O2O服务模式

《公共图书馆法》中规定：“政府设立的公共图书馆应当加强数字资源建设，配备相应的设施、设备，建立线上线下相结合的文献信息共享平台，为社会公众提供优质服务”。图书馆线上线下相结合服务方式是借鉴商业领域O2O模式发展而来并不断完善的。线上服务是指用户在图书馆信息平台上接受服务，通过APP应用、微信公众号等提供馆藏查询、资源荐购、在线咨询、原文传递等。线下服务是指用户到实体馆接受现场服务，如图书借阅、报刊阅览、参考咨询、自助服务等。线上线下相结合是指借助互联网，将线下服务及资源扩展到线上，从而使线上虚拟服务与线下实体服务深度融合，并提供统一的信息资源检索路径，便捷获取馆藏资源。但目前，线上线下服务未能有效整合，只局限于传统借阅，图书馆应将文化延伸到其他领域和行业，可通过线上发布书画展、讲座等各类活动信息，激发用户参于愿望，吸引用户到馆内体验图书馆知识盛宴。如各种馆藏的历史人文数据库，可在线上开放数据接口，并开发知识性、教育性的移动端，通过线下拍照识别或者线下定位，实时获取所需的历史人文知识，这类的服务结合于各类线下名人故居、名人作品展览，旅游地文化普及以及学校的历史文化教育，帮助人们更加全面的了解历史文化知识，助力传统文化知识的普及。

5 结语

互联网时代意味着很多行业出现变革，图书馆应与时俱进，借助互联网技术及思维，在变革与创新中求发展，满足人们日益变化的信息资源需求，并持续服务国家“大众创业，万众创新”战略，实现与社会同步发展。正如阮冈赞干的《图书馆第五定律》中写到：“图书馆是一个生长着的有机体，作为一种机构的图书馆就是一个生长着的有机体，图书馆正是由藏书、读者和馆员三个生长着的有机部分构成的结合体”。