档案馆服务发展范式转换及能力建设研究

倪 芳， 向 禹

(1.益阳市中心医院，湖南 益阳 413000； 2.中南大学 档案技术研究所，湖南 长沙 410083； 3.中南大学 医药信息系，湖南 长沙 410083)

档案馆服务范式是指档案馆在特定的社会形态和历史阶段下所存在的一种具有范型意义的档案服务体系，囊括了档案服务的价值理念、前提假设、服务内容和服务方式。档案馆服务范式粘上“时代”的标签，不同的时代，对应不同的档案服务范式。档案服务范式在不断的转换，历经资源范式-文化范式-技术范式-能力范式。

1 资源范式

资源范式的价值信念和假设是“优质的档案资源等于优质的档案服务”。认为档案馆服务发展的根本动力和关键支撑是档案资源。存在着“档案资源-档案服务能力-档案馆成长”链式资源决定论。该范式认为档案资源是决定档案服务能力的基础，资源建设始终是档案服务的基础和前提。档案馆服务工作的重心不在于档案服务本身的变革，而是集中力量进行档案资源的分类、编码、归档和数字化。

档案是原始记录，服务与利用侧重档案的凭证价值。历经“原始档案资源-档案信息-档案知识”资源体系脉络。当然，档案馆作为服务部门，档案资源建设这是档案服务的最低要求，也是档案馆的责任所在。但是，档案馆服务远非只是资源问题。评价档案服务，关键不是看档案资源建设如何，而是看档案服务是非符合民众的需求。如果把档案资源建设视为档案馆的主要策略和手段，那么，就会忽视档案馆存在的最实在、最核心的要素—民众的需求。事实上，外在的服务对象则成为档案馆存在的价值基础。事实表明，丰富和优质的档案资源并不一定能带来优质的档案服务，原因在于资源范式只涉及到档案服务的条件的，而没有触及档案服务的核心——人的需求。

2 文化范式

文化范式的价值信念是“好的档案服务就是档案服务文化生成”，文化范式坚信服务文化是档案服务的导演。档案服务是以档案为纽带的人之为人活动，从人的出发来构建档案服务文化，其核心理念就是以服务为本，以人为本。档案服务定位于民众本位、服务至上，把民众为本开展有效服务作为档案机构生存和发展的以及实现档案文化价值的必要条件。

以民众为本，就是提供让民众满意的服务，建立相应的服务宗旨、树立相应的服务意识，拓展服务领域，丰富服务模式，引进服务技术，达到为民众提供快捷、便利、有效的档案服务。档案服务文化的建设就以民众的满意度为基准，建立丰富的档案服务文化，包括服务行为、服务语言、服务制度、服务使命、服务信念、团队的心智模式。通过规章制度彰显服务团队的内心规矩和服务追求；通过服务语言和服务行为来传达民众为本的服务价值观；通过服务使命、服务信念、团队的心智模式的构建，形成服务文化的向心力。

文化范式的基本框架是“文化-档案馆-人”，把人的需求的满足作为档案服务存在的根源而不是档案工具性的存在。可见，档案服务理念已取得了长足进步，然而，档案领域中人的需求满足却是一项系统工程，仅籍以服务文化建设达成完成满意的服务基本是不可能的。

3 技术范式

技术范式的价值理念是“先进的技术是档案服务的根本”。技术是档案服务实力的体现，档案服务实力的增强取决于档案馆对技术的掌握程度和速度，服务技术的强弱成为决定档案服务好坏的一个重要因素。

档案馆顺应社会信息化浪潮， 首先，选择或购买国内外先进的技术，如服务系统的购买；二是组织员工学习先进技术；三是产生新的技术和知识，保证技术的储备和积累；四是实现技术的创新，创造服务效益。档案馆从外界获取先进的技术和信息，并结合档案馆内部知识，实现技术扩散与溢值。采用网络技术、通信技术、计算机技术及数字化技术，实现档案数字化进程，完善档案管理门户，自动开展网上检索和远程推送服务。档案馆总会通过各种手段使自己支持的技术成为行业服务的技术标准。

技术是优质档案服务的保障，然而，档案服务是一个动态的过程，档案馆面对诸种变化所带来的挑战，是否保持敏感性，是否有能力及时应对和适应，并非单靠技术引进就能解决此类服务问题。从本质上讲，此类问题解决取决于档案馆综合服务能力。

4 能力范式与档案馆能力生成

档案服务作为一种特殊形态的劳动,其根本就是创造档案用户价值。创造档案用户价值的大小，取决于档案服务能力。从表面上看，档案馆是由有形的物质资源和无形的规则资源(如服务伦理、职业道德、文化知识等)构成的，但从深层次看，物质资源和规则资源存在意义和价值在于它们各自背后的能力，唯有蕴藏在这些要素之后的能力，才是档案服务本质的真正体现。

基于服务，档案馆是一个能力体或能力集合。档案馆根本任务就是根据民众的需求，塑造开放的公共空间，实现常规与创新互动、技术向人文渗透、需求与供给匹配、虚拟与现实联合，达到档案用户的最佳体验感和获得感。

档案馆发展的能力范式是要以民众的利用为中心，从民众满意出发来构建档案馆服务能力。从服务能力出发来实现民众的满意。能力范式的价值理念是：用户的满意和档案馆持续发展的捆绑在一起，其前提假设：档案非政治或经济产物，而是民众普遍需求存在；档案馆也并非政治或经济的工具，档案馆的价值在于最在限度地满足人们的需求。在能力范式下，档案的凭证工具进入了民众的生活领域、工作领域和科学研究领域。档案馆作为认知理性和价值理性的共同体，不仅关注服务规模和服务质量，更要关注档案用户需求的变迁。能力决定了档案服务的边界，能力范式确立的发展框架是“能力-档案馆-档案用户”，它替代或超越了已往的资源范式、文化范式和技术范式的发展框架，把最大限度满足人的需求作为服务目的性存在。

4.1 能力范式下档案服务价值取向

档案服务涉及两个最为基本的要素：“人”和“事”。人为事的达成而存在，事为人的需求而存在。事的达成倾向于人做事的效率，在行为方式上，将强化于政策、制度完善、人的控制；人的发展作为档案服务的利益主体，是事发生的起因，是事达成的持久动力。因此，档案服务要将人的需求满足作为服务目标和价值追求。

档案馆是一种服务组织，档案供给是实施服务的主要途径。对供给的成效如何在某种意义上决定了档案馆的服务效果。服务是有目的、有计划、有组织地对服务供给的规划、安排和监督，以及对服务业务的常规管理、协调各种资源和服务质量监控。服务致力于建立一种稳定的秩序，为服务提供良好的服务环境，保证服务活动有效开展与达成。健康、稳定的服务秩序不是自动生成的，规章制度、组织文化、组织结构是它的支撑。规范的服务制度保证了服务秩序的有效运行，实现了档案服务的标准化和规范化，确保服务目标和服务任务的达成。如果将服务只放在制度或规则的制定上，就会造成档案服务活动规范有序但缺乏持久的活力。长此以往，档案馆服务持续发展的动力就会消耗殆尽。因此，档案服务不能仅仅以“成事”作为价值取向，还得必须关注服务主体(档案服务者、档案受用者)的利益。事实上，档案服务是基于主体利益维护而衍生的一种服务关系，主体利益的保障才是档案服务质量的关键因素。

档案用户的满意是档案服务存在的依据，也是档案服务的根本所在。档案服务“成人”的取向第一个层面便是档案用户的满意，用户的满意是档案服务的核心理念。档案服务“成人”的取向第二个层面便是档案服务者的成长和发展。档案服务活动是档案服务者和档案受用者相互作用交往性的活动，档案服务者在档案服务活动中处于主导地位，档案服务者的能力、素质和职业操守是影响档案服务效果的重要因素。第一个层面对第二个层面具有影响和决定作用。档案服务对用户满意目标的定位从根本上讲决定了档案服务方向和活动开展形式。档案服务如果关注读者需求满足供给，就必须倡导档案服务者服务自主，始终保持创新性以应对档案用户需求的变迁。

可见，档案服务的根本价值在于“人的满意”，而不是服务工作的达成，其中人的满意不只是档案受用者，也包括档案服务者。

4.2 能力范式下档案服务能力框架

档案服务能力范式包括服务能力的逻辑起点、基本面向、体系支撑和能力组合四个方面。档案服务的价值取向是服务能力框架的逻辑起点；档案服务以提升人们的满意为目标，包含组织面向和公共面向；两个面向共同作用推进档案服务良性发展；档案服务涉及服务形式、服务机制、服务规则等基本内容，档案服务主体围绕这些内容形成诸多的制度关系；目标的实现和制度的执行离不开组织协调、统筹规划、内部监控等实践活动。档案实践活动形成了档案服务能力。档案服务能力框架如表1所示。

表1 档案服务能力框架

档案服务能力是一个综合性概念，并具有多元性结构，贯穿于价值实现、资源整合、技术变改、机制重塑、组织学习等多个方面。档案服务能力是档案机构适应社会需求和社会“潮流”，在服务制度框架内通过服务实践所表现出来的综合素质，本文作者概括为制度规范能力、服务达成能力、内部运营能力、服务执行能力、技术能力和战略管理能力六个方面。

(1)服务达成能力，是档案服务机构通过某种方式或模式达成服务的能力，如服务质量、服务营销、服务定位、服务取向等。网络技术和数字技术高速发展，“新潮”理念、思想不断涌现，档案服务必须适应诸种社会“潮流”，不断地通过服务模式的变革和改造，服务达成运作才会有意义。

(2)内部运营能力，是档案服务组织的业务流程管理能力，是档案馆为满足用户的需求和实现自身的目标，在组织内部逻辑关系和现有的资源条件下实现服务等一系列活动的能力。业务流程一般涉及从用户需求-档案资源整合-服务供给等服务运行的整个流程的计划、实施、监督和优化等方面。提升运营能力，降低运营成本，理顺运营关系，将大力提升服务效率。

(3)战略管理能力，是以服务核心资源定位与优化配置为中心，对服务战略的制定、服务实施和战略变革过程的控制能力。服务战略是档案服务存在和发展的首要问题，实施战略管理就是通过用户需求变迁的把握，明确服务发展方向，并对服务资源进行有效配置利用，从全局出发对服务过程进行控制。

(4)技术能力是指从外界获取先进的技术和信息，并结合内部知识，实现技术扩散与创新，并使技术和知识得到储备和积累的能力。在信息和数字技术高度发达的今天，档案服务能力取决于对信息和数字技术的掌握程度和速度，技术能力制约了服务质量和服务规模。

(5)服务执行能力是指服务实施人员执行服务流程和服务规范，并适时能做出相应调整和处理的能力。服务实施者是服务完成的直接人，个体素质决定着服务的快捷性和灵敏度。高素质的实施者能恰当地把握用户需求的差异和需求的变迁，在给定法律框架和制度规范内能恰当调整和选择服务。

(6)制度规范能力是指档案服务制度的构建和执行能力。通过一系列制度及文化建设，明确服务行为规范、行为方式、行为准则等内容。档案服务离不开有效的规章制度，建立有效的规章制度在一定的程度上可以充分挖掘服务者自身的潜力和价值。