医院IT硬件运维管理模式的探讨

李思宁 朱海燕 朱彬

医院卫生事业飞速发展的今天，医院信息系统（Hospital Information System，HIS）在现代化医院的构成中起着非常重要的作用。硬件设施的信息化建设水平取决于两个方面：基础设施建设和硬件基础设施效能发挥，后者和IT运维水平的高低息息相关。如果运维管理模式选择正确，可以直接降低医院运营成本，提高服务响应速率并给医院带来新的利润增长点。另外，运维管理的重要性也直接提升信息服务部门在医院的地位[1]。

项目研究过程中信息部门的主要职责体现在两个方面：(1)通过合理的运维方式和与之相适应的组织体系来提高硬件的有效使用率并延长硬件使用寿命以及保障硬件的高可靠性。(2)通过对流程和权责的定义，制定运维标准，监控管理流程并建立运维成本核算体系，了解自身资源情况和能力水平，提升端到端的服务质量。

1 运维方法

目前硬件运维方式公认为三种，分别为：(1)事后维修模式：故障记录→确定维修计划→故障解决→财务结算。(2)预防维修模式：需求记录→确定维修计划→检查维护→财务结算。(3)预知维修模式：设备状态记录→确定维修需求→确定维修计划→检查维护→财务结算。

1.1 国内外IT硬件运维方法 20世纪50年代日本引进美国“预防维修”和英国“设备综合工程”的基础上提出全员生产维修(Total Production Maintenance，TPM)模式，建立以设备生命为对象的使用、维修、更新直至报废的全成本跟踪的预防维修系统，并建立有效的反馈系统，该制度模式已被很多国家引进[2]。

IT在国内医院信息化建设中的作用日益明显，硬件发展更是取得重大进步，某些方面的水平甚至超过国外水平，由于内部机制和知识经验继承问题使得计算机硬件的运维成为信息服务部门普遍头痛的事情：(1)运维人员成本高。(2)运维被动控制。(3)过分依赖外包服务商。

1.2 医院IT硬件运维现状 2006年底，上海交通大学医学院附属瑞金医院卢湾分院开始数字化建设。其中硬件建设占66.73%，并且资金支持力度在国内同级同类医院中位居前列。数字化建设硬件基础设施相对完善，其中服务器41台，交换机45台，计算机终端超过700台，各类打印机350台，其他终端（触摸屏、各类显示大屏、PDA）等。目前医院存在IT硬件设备量大、运维复杂度高和人力资源分配较少的问题，并且维修管理机制不完善，某些硬件设备的故障后果的预计费用无法估计，所以传统事后响应的模式已不能成为医院IT硬件运维管理的单一选择，信息服务部门面临巨大的考验。

2 模式设计

2.1 体系架构

2.1.1 组织管理 确定和规范IT硬件管理体系运行的管理方式和与之相配套的人员岗责安排、机构设置，将IT服务相关的全部活动进行统一决策与规划。在集中统一的IT运维管理模式下，按照管理任务科学地设置或调整组织机构，划分任务、角色、岗位，合理配置IT管理资源。

2.1.2 制度规范 分别从管理与操作方面建立IT硬件运维管理过程中各个参与要素（人、流程、工具）的行为准则与工作程序。内容包括管理制度的制定、管理流程的设计、运维费用的管理等。

2.1.3 技术支持 建立面向业务客户的IT服务请求响应窗口和面向技术支持人员的体系运行管理窗口，建立负责IT硬件运维管理流程运行的流程管理平台和负责IT硬件基础设施运行监控的集中监控管理平台，建立技术管理子系统，建立知识库、用户交流平台、报表及日常操作等为业务管理或员工绩效考核提供服务的业务服务管理子系统。体系架构如图1所示。

图1 IT硬件运维管理模式体系

2.2 设计思路 研究对象主要为医院IT硬件运维环境、IT硬件运维模式、信息维护部门人员结构、信息部门和其他业务部门满意度调查、我院IT硬件运维模式的可能性分析和IT硬件运维平台的最佳运维模式产出分析（设计思路如图2所示）。改变传统的单一运维预警模式，通过规范化的管理建立适合于医院信息化发展的IT硬件运维管理规章制度[3]。立足现有的信息部门的组织分工和人员结构，采用先进的运维理念和标准，结合实际情况搭建运维管理平台，根据医院自身规模和发展情况选择正确的模式。

图2 设计思路

2.3 硬件运营环境的分析 首先对医院IT硬件信息设备进行分类，根据现有硬件如服务器、交换机、各类终端设备等就有效度、安全性、产品质量和设备故障原因等设备参数进行风险研究和分析[4]；然后使用自身对照方法，将通过运维平台产出的运维方式和原先单一的运维方式进行对比，并做粗略效益分析，以明确新运维方式对信息设备效能提高的效果；最后使用分组对照研究的方法，抽样调研区域内某市级和区级医院IT硬件维护方式以及文献查阅国外某州立医院硬件运维情况，通过一段时间内的统计数据了解其他同类医院的情况[5]。

2.4 信息维护部门的人员结构调研 使用delphi问卷调查方式对信息部门的硬件维护人员的学历、专业技术水平进行调查分析，了解硬件维护人员在工作环境中具备的技术能力。使用小组座谈方式对信息部门的硬件维护人员在工作中遇到的难点问题进行统计分析，并了解部门内硬件维护人员绩效考核情况，测评人员主观能动性。

2.5 建立设备维修记录监控平台 自主研发人员外出维修登记系统，首先分别通过白盒和黑盒测试确实系统的稳定和精准，随后通过系统平台报表的统计分析故障维修的事后数据进行决策模式分型，判断何种设备使用何种运维模式或混合型模式，并最终追求利益最大化。

3 成果展现

3.1 建立运维管理标准 实现运行维护管理从被动到主动，无序到有序，分散到集中的流程导向管理。根据数据分析将故障由事后“救火”单一工作模式转变为事前预警申报或用户可自主选择的复合模式。根据硬件个体特征和维修代价权衡模式选择，以利益最大化为原则。

3.2 运维平台 平台内容包括维修记录登记系统、事件分型系统、财务登记系统和员工工作量统计系统，可按照类型和紧急度查询或通知上级领导，及时跟踪事情处理进展。图3所示为2011年第二季度测试数据，如设备维修数量占比分析、送修部门分析、个人工作量统计分析、故障问题数据分析以及事件解决情况分析。通过图3可见打印机的维修占比最高达24.87%，还可根据时段以及送修部门详细查询打印机维修状况。系统需要长期数据积累考查以及维修费用统计来判断是否使用事前维修干预方式或混合模式。

图3 维修数据分析模块

3.3 建立考核评价体系 从IT硬件运维管理模式体系的总体运行、流程执行和岗位职责三个层次建立员工考核评价体系，部门领导可根据维护任务量和技术难点等级加权对员工进行绩效考核，图3中个人统计量分析可作为考核指标之一。这不仅增加运维技术人员的工作积极性，还便于信息部门工作总结和人员自身能力提高，进一步统一IT人员服务管理的意识，培养服务管理的文化。

4 结束语

综上所述，笔者认为使用正确的运维方法可以直接降低医院运营成本，提高服务响应速率并给医院带来新的利润增长点。运维管理的重要性也直接提升信息服务部门在医院的地位，逐渐从辅助部门向医院的核心价值部门转变，这是医院信息化建设过程中的必然趋势。此外，利用我院“个体”研究成果总结经验，提升研究价值，还能为“共体”的同类医院信息化建设发展做出贡献。

[1]陈恒年,范水平,王景明,等.构建数字化医院促进可持续发展[J].解放军医院管理杂志,2004,11(2)：125-127.

[2]唐立明,陈长忠.现代医院设备管理的模式探讨[J].医疗设备信息, 2005,20（4）：41-42.

[3]李桂祥,周玲,王放.医院信息系统硬件维修管理模式的探讨[J].医疗设备信息,2005,20（7）：34-35.

[4]陈银霞,李开详，胡日查.22家医院IT服务现状分析[J].现代医院,2009，9(4)：140.

[5]孙浩峰.IT运维需要有“量化”意识[J].网管员世界,2010(18)：7.