新时期电商客户服务体系的重构策略

李娜

摘要：优秀的客户服务是电商企业确保良好销售额的主要保障。就电商客户服务而言，要掌握对应的计算机知识、精准有效的沟通技巧、商品专业知识以及诚信谨慎的服务态度。在新时期背景下，要以崭新观念与思维作为指导，对以往电商形式实行改革与创新，推动新型消费文化的兴起，重新构造电商售前服务策略、售中服务策略以及售后服务策略。基于此，文章在简要阐述电商客户服务沟通技巧的基础上，尝试提出几点电商客户服务体系的重构策略，希望对相关行业的发展有所帮助。

关键词：电子商务;客户服务;重构策略

随着我国经济社会的不断发展，人们的购物观念渐渐从传统实体门店购物发展成选择具有节省购买时间、商品价格优惠等特点的线上店铺购物。而随着我国电子商务行业的快速发展，淘宝、唯品会、拼多多等相关购物平台成为人们进行线上消费的主要渠道，顾客与卖家也从传统的面对面沟通转变为线上交流。对此，在服务消费者时，电商客服要全面呈现自身作为服务人员应有的服务水平与态度，要让顾客从心底感到愉悦，进而提高产品成交率和复购率，这也是一家电商企业能够不断向前发展的重要基础。

一、电商客户服务的沟通技巧

网络产品无法看见实物，消费者在了解商品时，会对商品产生各种疑惑与问题，而电商客服对于消费者的问题与疑惑的解答，是推动订单成交的重要因素。对此，电商客服人员要保持良好的态度，对于消费者在不了解商品的情况下所产生的各种问题，要进行认真、耐心的解答。

对于同一类别的商品而言，消费者在选择过程中，会较为重视商品的买家评价及客服人员的解答，此时，客服人员回复越仔细、越快，就越能够给消费者留下好的印象，且客服回答问题时所呈现出的专业性以及耐心度也可以有力提升消费者对商品与店铺的信任度与好感度。

由于是线上交易，消费者在购买商品前，难免会产生诸多困惑，甚至不信任心理等，对此，电商客服人员要站在消费者的角度，为其充分考虑到各种使用问题，减少消费者的疑惑，从而促进交易的达成。

二、电商客户服务体系的重构

就电商服务体系而言，就要分为售前准备、售中服务以及售后服务三个方面，售前准备是推广商品的关键时期，售中服务主要集中在商品的物流配送方面，售后服务则主要解决消费者在商品使用过程的一系列问题。

2.1 售前准备

在传统角度上，电商企业为了获取客户，提升成交量，大都会在线上、线下大力宣传产品的价格优势。而站在商业追求利益的角度上，我们很难想象零利产品、低利产品以及服务的优劣程度。进入新时期，优质、优价的商品更能得到消费者的青睐，物美价廉已经成为一个伪命题。随着人们消费心理的转变，商品价格由之前的消费主导转变为了仅仅是影响消费的因素之一，或者是刺激消费的一种特殊手段，消费者实际需求成为买卖双方能够创建合作关系的主要因素。客户需求成为电商企业未来发展的关键，唯有在客户需求层面做文章，才能更好地吸引消费群体。也即，在竞争日趋激烈的电商市场中，只有充分满足消费者的实际需求，向其提供品牌化、优质化、专业化的高品质产品，才是电商企业立足不败之地的根基所在。为了实现精准营销，卖家要为客户提供个性化、针对性的售前服务，要通过大数据，了解消费者的消费兴趣，并据此提供个性化服务，充分解决消费者苦寻所需物品而不得的烦恼。此外，电商客服要把消费者曾经浏览过或者其在本店铺的购买信息进行分类整理，以此为依据，有目的性地发掘消费者的内在需求。

2.2 售中服务

通过对消费者的选择与需求进行了解，电商企业要确定生产项目，并提供实时服务，让消费者可以跨越时间与空间，了解生产流程，明确产品质量，进而购买到符合自身需求的对应产品。如此不但能够进一步提升客户的消费体验和满意度，电商企业还可以根据消费者的需求，全面了解市场行情。我们知道，网络购物最为关注的问题是客户购买的商品是否可以准时到货，也即，物流时效与实时配送是电商企业在产品销售过程中的主要工作，对此，要严格按照相应的供销协议进行具体配送，哪怕店铺无法掌控物流时效这一问题，也要确保商品的整个配送流程的透明和公开，让消费者能够实时查询所购商品的物流配送情况。同时，电商客服人员也要及时告知消费者其所购商品的物流运输状况，消除消费者的后顾之忧。此外，电商企业可根据现实状况，设置商品体验门店或运用线下实体店协作模式展示商品实物，真正做到线上与线下的有机结合，把线上虚拟场景合理过渡到实际场景，有力缩短消费者与商品之间的感官距离，推动商品转换率、动销率的提升。在此基础上，要将客户实体店自提和仓储配送变成可选选项，进一步迎合不同阶层消费者的购买习惯，真正满足顾客的差异化需求。

2.3 售后服务

在消费者收到商品后，电商客服要协助、引導消费者更好、更有效地运用商品，减少消费者因不了解产品功能而产生的使用疑虑。一般而言，消费者在线上购物商品后，往往有着极强的期待心理，对自己所购买的商品抱有很大期待甚至幻想，然而，由于缺少实物体验，在收到商品后，消费者往往会产出一种陌生感以及距离感，商品出现哪怕一丝瑕疵，也会引起消费者的极大失落和不满，甚至不经沟通直接给予商品差评。那么，在这一过程中，电商客服的持续支持服务要切实发挥其应有作用，不仅要做到瞻前，更要顾后，不但要确保商品与店铺服务的可信度，还要进一步保障消费者对商品的满意度。具体而言，在商品售后服务中，如果产生有偿服务，一定要遵循公开、透明、公正的原则，保证各种收费的可接受度以及透明度，使消费者能够查询到相关依据。此外，售后追踪服务切忌成为店铺盈利与推广的工具，这极易使消费者产生被利用的心理而造成适得其反的效果，要利用优质的客户服务与产品服务留住消费者，这也是电商企业发展的最重要、最关键的营销手段。

三、结语

随着我国电商行业的快速发展，线上产品的实际成交率已经超过实体门店产品，其市场竞争亦日趋激烈，在这一背景下，提高电商客户服务质量与成效就显得尤为重要。在未来的发展中，电商企业要根据市场实际，不断重构客户服务体系，要以专业、诚信、友善、负责的态度去服务广大消费者，切实推动我国电子商务行业产业的可持续发展。

参考文献

[1]殷聿明.基于大数据的电商物流企业客户服务管理优化研究[J].内江科技，2019，40（01）：16-17.

[2]刘存.社交电商平台客户服务水平提升策略研究[J].现代商业，2019（13）：43-44.

[3]贺祖松.刍议“新零售”风潮下电商客户服务策略的重构[J].江苏商论，2019（09）：29-30.

（山东技师学院 山东 济南 250000）