智能客服为啥不够智能

想在某快递平台查询物流进展的吴女士最近遇到了烦心事，“在线客服是机器人，回答内容总一样，人工客服热线永远打不通，我的快递3天前就没进展了，不知道是不是丢了。”她上网一查，发现“吐槽”该商家快递客服“失联”的内容比比皆是。客服的目的是帮助客户解决问题，提高客户满意度以增加产品回购率。然而现实中，沟通不畅、联系不上客服的情况时有发生，本应处理消费者问题的客服反倒被消费者频频“吐槽”。如今，许多商家都设置了语音智能客服或文字智能客服，针对不同优先级的问题提供不同的服务。可对于很多人来说，智能客服往往有很大的局限。“它们都是根据你提到的字符或者你选择的数字提供固定答案，无法针对个性化需求及时提供服务。在这种情况下，我宁愿选择人工服务，可人工服务又很难联系上。”吴女士说。然而，打通电话并不意味着就能立马解决问题。有时，消费者还需要排队，时间长短不等。来自北京的李先生说，一次因为机票改签，他在电话接通的情况下等了15分钟才等来人工客服为他处理。而在客服处理的过程中，也时不时需要等待，等待时间不定。“沟通成本太高了。”李先生说。智能客服往往能力有限、人工客服又常常无法接通，这是客服被消费者诟病的两大主要原因。然而在相关从业人员看来，“人工座席忙”真的是客观情况而非主观故意。

目前，大部分公司的客服系统主要采用智能客服与人工客服相结合的形式。智能客服的服务能力约等于无限，能够帮助企业节省成本、提高工作效率。可是，由于目前在智能化和咨询内容方面还存在局限，不仅没能帮助消费者解决问题，反而让其徒增烦恼。还有一些公司为了节省人力成本，完全撤掉了人工客服。对此，有业内人士认为：“目前的智能客服还不够智能，完全撤掉人工客服的做法并不可取。”本来能通过正常客诉途径“大事化小，小事化了”的事情，反而因为不智能的客服导致“小事化大”，最终走上司法途径、浪费司法资源。不过，智能客服也在进一步优化与更新。目前的市场中，已经有基于html5（超文本標记语言）、人工智能等技术而开发的智能客服产品，比如网易七鱼、美洽等智能客服产品。以网易七鱼为例，它主要帮助大量中小企业解决传统客服人力成本居高不下的问题，能够精准回答包括物流、型号、价格等在内的诸多问题。除了在有限场景下解决典型问题之外，网易七鱼还对原有的智能云业务功能进行全新升级，如机器人、呼叫中心、工单系统，同时新增营销版块。在新增的营销版块中，企业可通过访客轨迹、访客名片等功能，来获取用户此前的消费记录及习惯，通过多维度的用户画像贯穿整个路径，提高消费者的转化与复购率。这标志着智能客服仍有巨大空间，未来还能朝着更前端的场景发展。