汽车售后服务质量管理与客户忠诚的关系

李旭 魏思宇

摘 要：随着经济全球化的不断推进发展，汽车工业在我国全国范围内都得到了广泛的普及发展，其背后蕴藏着巨大的潜在需求。在这样的背景下，售后服务行业也逐渐引起了大众的关注，而品牌售后也在此背景下成为汽车维修行业的重要组成部分，各个厂家开始注重自身的售后服务能力水平。根据相关的实践调查研究我们可以看出，我国的汽车行业发展时间较短，起步较晚，虽然在近几年具有明显的发展优势，但与之相配套的售后服务却无法满足现代化的实际需求。本文对汽车售后服务质量管理与客户忠诚的关系进行分析，以供参考.

关键词：汽车售后;服务质量;管理

引言

社会经济体制改革带动科技迅速发展，以营销为主的工商业呈现在大众视野，汽车作为工商业发展的商品也成功从奢侈品过渡为生活必需品。由于消费者对汽车需求的不断增加，以4S店为主要营销模式的经销商开始以售后服务吸引客源，并获取利润维持店面盈利。但是目前从汽车整体服务形式来看，售后营销与服务存在脱节现象，依靠品牌代理授权模式的营销在市场上竞争激烈，而后兴起的4S店改变了汽车营销的固有模式，以现代化的管理以及专业化的售后吸引客户，提升汽车销量。然而大量兴起的4S店导致同城品牌营销店大幅度增加，市场矛盾纷争不断，因此4S店需要根据汽车市场的发展趋势，贴合品牌优势转变经营战略。

1客户忠诚与售后服务的关系

与开发新顾客相比，留住老顾客需要消耗的成本更低，获得的利润也更大。加强售后服务，在第一时间解决客户所面临的问题，能够增强客户的消费体验，这对于建立良好的客户关系有着积极的促进作用。通过提高沟通、提高愉悅、接待、维修作业等售后服务的水平，提升客户对品牌的好感度，为培养忠诚的客户打下坚定的基础。对此，汽车企业需要明确，忠诚的客户不易于受价格等负面因素影响而改变自身的购买行为，这对于提高企业的利润有着积极的促进作用。

2当前国内汽车售后服务的相关特征

目前国内汽车产业的发展速度不断增快，汽车工业产品的竞争力一方面体现在其车身的质量以及设计上，另外一方面汽车的售后服务也具有非常重要的作用。根据相应的调查表明，海外发达国家的汽车售后服务能够为企业提供超过一半的利润，所以对于国内的汽车售后服务发展而言，要客观地看到其巨大的发展空间。汽车本身的销售量在达到一定的水平以后，必然会逐渐地放缓，但是汽车售后服务却能够产生更加丰富的利润空间。当前国内的汽车售后服务缺少系统性的体系，需要从汽车售后服务的特点等方面着手展开分析与研究。

3汽车售后服务发展的发展现状

汽车售后服务的对于企业的信誉有着较高的要求，汽车售后服务的质量将影响消费者的消费体验，所以售后服务非常重要，另外售后服务的发展过程中，其服务的态度与水平有了显著的提升，但是从目前的发展现状来看，依然存在着一些问题有待解决。汽车售后服务体现了消费者对于汽车品牌的判断力，从售后服务的角度出发，如果汽车售后服务能够满足消费者的消费诉求，将成为打开新客户的渠道之一。汽车售后服务对于市场营销会产生重要的影响，售后服务的过程中由于售后人员在服务中没有足够的利润支持，所以认为这类服务的水平较低，导致售后服务的质量以及工作人员的态度降低，对于消费者的消费体验有着负面的影响，所以从售后服务的实践出发，对其及进行专业化的引导，将会对消费者的消费权益造成影响。从专业化的角度出发，完善汽车售后服务的综合质量，可以避免维护人员在维护中降低消费者的认可程度，这也会导致消费者丧失对于汽车品牌产生的信任感。许多汽车售后服务的工作人员会使用一些较为劣质的次等零件维护和保养，并且使用出厂配件的价格获得维修费与配件费，这种行为一方面会造成汽车质量的下降，另外还会导致顾客对于汽车产品与品牌产生负面的认识，影响汽车自身的安全。此外从维修的角度来看，不能够仅仅维护某一零件，而是要对汽车中已经出现疲劳的零件进行及时的检测。消费者要求获得全面和优质的综合服务，而不能在维修的过程中不断奔波。

4汽车售后服务在汽车营销中的作用及地位

场的重要基础汽车产品必须通过一定的渠道在市场中进行销售，之后才能通过消费者消费实现所有权的变革，这一流程的完成才能认为汽车这一产品实现了自身的价值。长期以来，大量的国外汽车涌入我国市场，其良好的售后服务一直获得大众的认可和关注。而近年来，越来越多的汽车厂家在中国开设了生产线，4S店、经销商的售后服务也不断提高，但与国外汽车品牌仍然具有一定差距。对于一些已经成熟的汽车产品而言，其功能品质并不会出现太大的差异，不管是4S店还是经销商已经不再有精力应对价格战，汽车品牌质量以及款式逐渐成为企业获取市场地位，凸显竞争优势的核心内容。在这样的背景下，关于售后服务的市场竞争不能仅仅依靠其品牌，更重要的在于为消费者提供长期优质的品牌售后服务。

5提高售后服务质量的具体策略

落实具体服务品牌，进行差异化服务，同质化的服务不利于增强客户的忠诚度，反而会起到相反作用。因此，汽车企业需要加强对自身品牌的打造，通过差异化服务给予客户独特的消费体验，从而吸引更多的客户。第一，落实品牌服务项目的差异化。车主在对汽车进行维修、保养时，汽车企业需要对服务项目进行拓展延伸。以汽车售后为中心，拓展出如汽车美容、汽车俱乐部、汽车保险、改装车等多样化的服务项目。通过拓展的服务项目满足车主的多样化消费需求，提高汽车企业的经济效益。第二，落实汽车企业服务时间的差异化。目前的4S店的服务时间大同小异，夜间服务只为了提供紧急救援服务。对此，汽车企业需要针对城市内居民的生活作息时间，制定出针对性的服务时间。如延长白天营业时间到夜间十点，满足上班族对汽车的保养维修需求。创新上门接车服务，满足时间紧张客户的售后需求，提高客户的消费体验。第三，落实汽车企业服务质量的差异化。在服务态度、维修保养等方面，需要让客户感受到服务人员的专业和热情，营造出良好的消费氛围，满足客户的多样售后需求。

6提高客户忠诚度的具体服务策略

进行售后跟踪服务，保持良好客户关系，售后跟踪服务有利于维持长期有效的客户关系，对于提高客户的忠诚度有着积极的作用。通过持续为客户提供关怀服务、提醒服务，增强客户与企业之间的合作黏性。比如，定期对客户发起汽车保养提醒、在解决客户的投诉后进行电话回访等等，都可以提高客户对售后服务的满意度。在此需要注意的是，跟踪服务需要注意尺度，需要售后跟踪服务人员精通相关沟通技巧。

结束语

总结一下，在目前万亿级的中国后市场上，众多业态百家争鸣，力图在这一变革中弯道超车，而车企在这一趋势面前可能需要考虑通过延拓并前置更多的产品与服务，在传统盈利方式受到挑战的情况下，车企在服务端、体验端不断的迭代升级其实是一个三部曲：首先有产品，其次基于产品提供服务，最后基于服务打造整个生态。思考车企发展的未来，就是思考如何把传统产品和服务前置，最后达到整个消费体验生态的前置。

参考文献：

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