南京市溧水区高效办理消费者投诉举报

许正伟

消费无小事。疫情防控期间，南京市溧水区市场监管局始终坚持消费者至上的理念，坚守投诉举报处理阵地，加强应急值守、诉求分流、督查督办，不断提高工单办理提速率、群众满意率，全力回应群众民生诉求，维护消费者合法权益。

加强应急值守，确保热线接通率。1月24日以来，溧水区市场监管局以“战时状态”强化应急值守，畅通消费维权渠道。该局投诉举报中心、各基层分局投诉举报工作人员在岗随时接处群众诉求，投诉举报热线24小时畅通，接通率100℅自1月24日至今，共办理投诉举报 492件，及时解答群众疑惑，稳定群众情绪，化解消費争议，解决群众反映的消毒药品、消毒用品等防护用品的价格与质量问题、菜价过高问题、订餐和住宿退订退款问题以及餐饮单位停业等问题。

加强诉求办理，确保办结提速率。推行“先解决问题再说”工作机制，及时响应，分类处置。对涉及疫情防护用品价格、质量类等所有疫情相关诉求，第一时间流转到属地分局和职能科室，力争24小时内完成核查、调处、反馈；完善“诉转案”机制，对存在违法违规行为的及时立案，依法从严从快查处。超前研判与群众生活密切相关的农贸市场、外卖、药店等领域可能引发的投诉，积极约谈有关商家，提出明确要求，减少投诉数量，规范市场经营秩序。

加强监督检查，确保群众满意率。进一步发挥该局投诉举报受理中心、科室、分局、综合执法大队“一体化”监管、“一体化”执法体系，对投诉举报集中、存在哄抬物价、活禽和野生动物交易、虚假宣传等违法违规行为的经营者进行市场监管职能范围内的全面监督检查，重点督办涉及疫情防护用品案件，有力震慑违法行为。目前，已立案查处违法违规销售口罩等医疗器械案件5件。