论银行信用卡客户服务呼叫中心发展前景

毛燕

摘要：无现金社会已经到来，信用卡作为无现金支付的重要方式之一，主要由各大银行发行。客户在使用信用卡过程中会遇到多种问题，通过求助银行信用卡客户服务呼叫中心获得相关服务。传统银行信用卡客户服务呼叫中心在开展相关工作时，主要依靠电话交流方式开展相关工作，服务效果十分有限。随着信息社会不断发展，科技水平不断提升，银行信用卡客户服务呼叫中心可以采用全新的方式开展各项工作，提升工作水平。文章将分析我国信用卡客户服务呼叫中心发展过程以及未来前景，旨在提升我国银行信用卡客户服务呼叫中心服务水平。

关键词：信用卡;电话阶段;客户服务呼叫中心;服务

随着社会经济快速发展，人们的消费需求日益提升，信用卡作为无现金、可透支新型金融产品，刺激消费者消费^[1]。客户在使用银行信用卡时，如果遇到使用问题，可以通过致电信用卡相关客服中心寻求帮助。从我国银行信用卡相关客服呼叫中心发展历程来看，主要分为电话阶段、智能阶段、大数据三大阶段，客户服务呼叫中心的服务水平也有很大差异性。为了进一步促进我国银行信用卡相关客户服务呼叫中心长远发展，文章将对其进行深入分析，以供同行业参考。

一、电话服务就阶段

电话服务阶段，是指以电话为主要服务模式的阶段。在电话服务阶段，银行所发行的银行卡数量极为有限，客户也相对比较少。与此同时，客户服务呼叫中心成立不久，在业务能力、服务能力、专业水平均处于初步发展阶段，质检服务体系也存在不足。从客观情况来说，电话阶段时期服务水平与客户实际需求并不相符，电话服务为主的模式也将最终被淘汰。但当下服务中心仍需要电话服务模式提供服务，因此在面对其中所存在的问题时，可以采取以下方法提升服务水平。

（一）完善服务系统

针对由系统所带来的服务问题，服务中心应该完善质检系统、电话使用系统、日常管理系统等多项内容，提升客户在使用电话时咨询服务的系统体验感。

（二）专项业务服务

电话服务中心在服务上专业性不足，可以借鉴同行业服务中心服务模式，让服务中心提供更加专业、可靠的服务。如电信运营商在提供客服服务模式时，会通过语言分类、业务分类等方式，将不同咨询目的客户进行分流。同时，电信运营商在开展电话服务时，使用自助语音系统服务电话服务开展工作，因此服务效率更高，避免客户在使用电话时长时间等待，提升服务质量。客户服务呼叫中心在发展电话业务时，可以通过借鉴相关成功模式开展工作，提升实际工作质量。

（三）客服人员培训

客服专业水平不足，也就无法提供更加专业、系统的服务，导致客户对于咨询结果不满意。因此服务中心应该加强对客服人员的培训，使其能够顺利应对各项问题，熟知信用卡业务内容，能够对咨询客户保持正确的服务态度，提升客户满意度。在开展服务工作过程中，可以将客服进行分模块、分业务、分能力培训，提供与客户实际需求相对应的服务培训，提升其服务水平。

二、人工智能发展阶段

人工智能是指利用信息技术、电子计算机技术、大数据技术提供的人工智能服务，能够代替人工客服提供一些服务^[2]。我国信用卡客户服务呼叫中心人工智能发展阶段，根据人工智能发展水平主要可以分为两个发展阶段。

（一）初级发展阶段

初级发展阶段，银行客服中心开始初步引入人工智能技术开展各项服务，能够初步提升客户服务水平。在这一阶段的辅助设备主要有电话机与计算机，在客服服务过程中主要起到辅助作用，能够提升实际服务能力。这一阶段咨询内容，主要以信用卡办理与使用过程中的问题为主。服务中心能够通过解决客户使用问题，提升客户对于银行信用卡使用的依赖性与好感度。目前，我国信用卡发行量已经达到9亿多，业务增长十分迅速。从使用效果来看，使用计算机与电话机基本可以满足常规业务服务需求，但随着信息技术快速发展，客户习惯使用电脑、手机等设备获取信息，对于电话咨询业务的需求有所下降。初级人工智能服务将无法满足用户的实际需求，需要进一步发展。

（二）快速发展阶段

随着用户信息浏览方式的改变，人工智能也进入了高级发展阶段，改变了客户中心服务方式，其服务水平进入到新发展阶段。在快速发展阶段，服务中心服务模式主要依赖于互联网提供人工智能服务，能够与客户保持长时间的互动交流，提升整体服务能力，改善客户体验。快速发展阶段服务特点主要体现在以下方面：

1、多样化

人工智能可以通过互联网进行分类服务，并系统记录客户咨询内容，整理其咨询信息，方便客服中心进行信息整理，对于用户反复咨询的内容提供快捷服务，减少客户咨询时间。尤其在人工客服非工作时间，可以通过人工智能客服提供24小时服務。

2、低成本

人工智能技术投入成本主要集中于设备，客户中心人工智能系统可以依据预期设定软件提供服务，减少人力维护成本，服务也更加方便、快捷。客户在使用过程中，可以直接观看到自己使用信用卡消费的地点、位置、信息等，减少使用新卡中的疑问，提升用户对于银行的信任度。

三、大数据阶段

大数据技术属于人工智能服务技术的一部分，却能够提供不同方向服务^[3]。因此对于信用卡服务中心而言，大数据阶段是利用大数据技术提供增值服务的重要阶段，显著提升服务水平，增强系统服务能力。服务中心可以利用大数据技术分析客户使用习惯、使用需求、未来预期，从而提供针对性推送服务，满足信用卡客户使用心理。同时，服务中心可以利用大数据技术制定服务策略，整理由人工智能系统提供服务的各项信息资源，对于业务欠缺点进行改进，降低系统运行风险，性地优化系统，促使服务中心不断发展。服务中心进入大数据阶段时间并不久，因此在部分技术上仍有欠缺，服务中心的服务能力有很大提升空间。

结语：

信息技术改变了人们的信息获取方式，信用卡发展改变了人们消费模式。随着无现金社会的到来，信用卡仍然会在相当一段长时间内承担重要的消费服务职能。信用卡客户服务呼叫中心在发展过程中，应该结合社会发展形势，考虑客户使用信用卡时的需求，利用各项信息技术为客户提供更加丰富的服务内容，提升其综合服务服务水平。

参考文献

[1] 高丽.浅论银行信用卡客户服务呼叫中心发展前景[J].商情，2018，（32）：195，258.

[2] 林奇盛.中信银行信用卡中心客服中心服务营销的案例研究[D].甘肃：兰州大学，2017.

[3] 兰璟露.信用卡呼叫中心客户生命周期管理[J].金融管理与研究，2013，（8）：27-31.