浅谈物业管理业务沟通的重要性

穆兵

摘 要：当前是我国物业管理快速发展的时代，与业主的沟通作为购买物业服务行为后的表现形式之一，给物业管理公司的工作带来了重大影响，所以重视与业主的沟通已成为各物业服务企业的必然选择。本文分析物业管理业务沟通的重要性。

关键词：物业管理;沟通;意义;原因;策略

一物业管理概述

物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。物权法规定，业主可自行管理物业，也可委托物业服务企业或其它管理者进行管理。此外，物业管理有狭义和广义之分;狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动;广义的物业管理应包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或其他管理人进行的管理过程。

二物业管理业务沟通的意义

1、有利于解决开发商遗留问题。开发商完成一个项目的建设，虽然在规划设计、施工质量、竣工交付等方面大都符合规定，但难免会在设备、设施、规划设计、施工材料等方面有遗留缺陷，业主在使用物业过程中发现问题，就会找到物业的管理者--物业管理企业，并有可能向物业管理企业问责。物业管理企业作为物业管理服务的提供方，有义务将业主的意愿反映到开发商，尤其是处于前期物业管理阶段的企业遇到此类问题更多。此时，物业管理企业要分析问题的性质、权衡利弊，避免与业主和开发商双方发生争执而将问题、矛盾僵化，这就需要运用沟通、理解来开展工作。

2、有利于解决因服务标准和收费标准产生的问题。在物业管理纠纷案件中，因服务标准和收费标准产生问题的也较多，在解决此类问题时，運用沟通、理解的工作方法，使业主抱怨、矛盾的心态转为明朗，进而理解物业管理服务工作的性质，支持物业管理公司的工作。

3、有利于解决治安问题。在物业管理工作中，物业管理企业根据“由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定”，开展“对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动”。这其中安全问题涉及到：1）对物的安全维护管理，即交通设施、消防设施和设备设施安全使用维护、管理;2）对人的行为安全管理，即“秩序”。其中，对人的行为安全管理，由于权限关系和人的行为不可确定性造成实际管理工作中的很大困难。

三物业管理业务沟通不畅原因

1、业主原因。首先，对业主而言，大部分人不知道哪些属于企业管理的范畴，有一部分甚至连物业服务公司名称都不知道，这就容易对物业服务公司的服务内容和管理造成误解。通常，认为自己付了费，服务中心就要对业主的所有事情大包大揽，事无巨细的都应照顾到，若能得到满意的答案自然皆大欢喜，否则便对物业心存不满，甚至做出些许过激的行为。其次，业主中的素质参差不齐，其做的职业也各不相同，导致个体的性格和对物业服务企业的态度和要求也不同。

2、物业服务企业原因

1）内部某些因素制约了信息的传递。信息的搜集、处理和传递，员工普遍未充分重视，未充分利用好便利的微博、微信等网络平台。我国企业管理者虽能认识到沟通的重要性，但员工贯彻实施的力度较低，导致沟通在内部没有实质性进展，上述问题根本还是在于对沟通认识模糊。物业服务企业通常将客户投诉的举动置于敌对状态，大多没及时将信息反馈给业主，特别是当突发事件和处理未能立马完成的维修、投诉时。物业企业只有在双方出现了矛盾时才被迫与业主进行沟通，导致彼此缺乏足够的情感联系。企业应积极搭建有利于沟通的平台，多元化增强与业主的沟通，及时去了解业主需求。

2）忽视沟通中的细节。在处理业主投诉时难以有效沟通，其重要因素是忽视了沟通细节。如相关人员没有根据业主需求充分搜集、调查所需信息，没能有效掌握当时状况，导致业主诉求得不到真正的满足;每当遇到业主投诉时，员工往往不能先听完业主说话，首先想到的不是如何解决问题，而是考虑如何避免承担责任，矛盾也常常会因此升级，从而难以沟通。

四物业管理业务沟通策略

1、加强对工作人员沟通技巧培训。1）工作人员措辞要恰当、有逻辑、条理清晰，多站在业主的利益角度换位思考，不仅能使业主从焦躁不安变得心态平和、最快切入问题的关键，还能拉近彼此的距离，使一些问题消解在无形之中。2）在和业主日常的交往中，对业主要不吝赞美之词，这样也会赢得业主的好感，在工作时换来更多的理解和支持。3）要微笑沟通，这更容易被人所接受，并且在交流中多穿插一些幽默。

2、拓宽沟通渠道。物业服务企业如今应重视网络的作用，就现阶段而言，人们在交往和生活中已越来越依赖于网络，这种全新的沟通方式彻底改变了传统的面对面的交流方式，不仅高效，而且操作起来比较简单。物业服务人员可充分借助于网络的这一优势，建立自己的公众号、微信等，让业主参与其中，互相交流生活日常等，不仅可使大家像朋友一样无话不说，而且还有助于解决问题。

3、构建良好的内部沟通体系。良好的内部沟通，是实现物业服务企业一致目标的条件。许多优秀的企业都非常重视与员工的双向沟通，这种沟通形式，充分体现了以人为本、尊重个人、实现个人价值与物业服务企业共同发展的经营理念。物业管理企业可利用网络进行沟通，比如可建立公司管理系统内部论坛，员工在论坛中提出自己的看法和建议，而公司高层可参与到论坛中来，这样为普通员工和管理层提供了一个双向沟通的环境。

总之，物业管理企业必须与用户加强沟通。这是因物业管理企业通过与用户加强沟通，不仅能密切掌握用户情况，及时了解用户的需求，而且能为用户多办实事，排忧解难，从而增进物业管理人员与用户的感情。

参考文献

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[2]周晗彦.论有效沟通在物业管理中的应用[J].建筑工程技术与设计，2017（06）.

[3]张志超.谈物业管理企业如何与用户加强沟通[J].产业与科技论坛，2015（08）.