人性化护理服务在门诊导诊中的应用效果及满意度影响评价

盛夏婷

摘要：目的 分析门诊导诊时应用人性化护理服务的效果并评价其对满意度的影响。方法 从我院门诊收治的患者中选取86例（时间：2020.7-2021.7），按随机数字表法分为对比组（常规门诊服务）和研究组（人性化护理服务）各43例，对比两组患者的护理质量、并发症发生率及护理满意度。结果 研究组的护理质量及护理满意度明显高于对比组（95.34%>62.79%），并发症发生率明显低于对比组（16.27%<37.20%），P<0.05。结论 在门诊导诊过程中采用个性化护理服务，能有效提高临床护理质量及护理满意度，降低临床并发症的发生率，为患者救治病情提供便捷，值得临床应用及推广。

关键词：门诊导诊;人性化护理;人文关怀;护理

【中图分类号】 R47 【文献标识码】 A      【文章编号】2107-2306（2022）08--01

门诊导诊作为医院接待患者和完成急救处置的重要窗口，其管理水平与门诊工作质量的高低有着密切关联，同时对医院的整体形象产生重要影响，因此医院必须在具体工作中转变观念，结合自身实际情况，实施科学有效的服务模式[1]。有研究[2]发现：人性化服务模式以患者为中心，将服务放在首位，从人文关怀角度出发，舒缓护理人员与患者之间的陌生感，拉进医患关系，可促进患者满意度的提升，同时还可明显降低临床并发症的发生率，护理效果优异。本研究对我院门诊收治的86例患者进行分组护理，旨在为人性化护理服务的优异性提供事实依据，具体内容如下。

1 一般资料与方法

1.1一般资料

从我院门诊收治的患者中选取86例纳入研究（时间：2020.7-2021.7），按随机数字表法各分43例，为对比组和研究组。对比组纳入25～38岁的女性患者，平均年龄（31.46±4.58）岁，其中大专及以上学历24例，中专学历19例;研究组纳入23～40岁的女性患者，平均年龄（31.49±4.27）岁，其中大专及以上学历25例，中专学历18例。收集统计两组患者的基本资料，确认两组数据差异在统计学上无意义（P>0.05），有实验可行性。

（1）纳入标准：①25～40岁者;②无交流障碍者;③所有患者及家属均知情同意并签署知情同意书。

（2）排除标准：①有精神障碍者;②认知功能障碍者;③不配合本研究者。

1.2 方法

（1）对比组采用常规门诊服务，让患者自主完成挂号等就诊操作，到达诊室后，给予患者有关护理干预服务。

（2）研究组采用人性化护理服务，具体内容如下：①优化服务流程：根据患者自身情况，在医院门诊大厅及各个科室分别设立总导诊台及各分诊台，委派护理人员进行专项服务，协助患者及时办理挂号、就诊等事项，在具体服务中秉持“以患者为中心”的护理理念，针对患者提出的具体问题设计解决方针;②特殊患者的个性化服务：针对特殊群体设立“绿色通道”，同时设立专业的医护队伍，为行动不便的患者准备轮椅或平车等代步工具，协助患者顺利就诊，对孕妇或病情严重者，应优先安排就诊，如遇紧急情况，安排导诊护理人员全程陪同，必要时可采取先救治，后收费的策略，优先保障患者生命安全;③做好咨询工作：选择热爱本职工作的护理人员参与本项护理工作，指导所有医护人员在护理过程中从患者角度考虑，主动接触患者，根据患者主诉情况对其病种进行判断，指引患者选择合适的课时及医生进行就诊，尽量减少患者的等候时间，同时医护人员应针对不同疾病和性格的患者以不同语言形式进行沟通，有效疏导患者及家属的紧张、焦虑等情绪;④提高门诊导诊的信息化水平：在医院总导诊台设置电子信息化管理系统，应用具有创新性的网上预约、电话等挂号方式，以此缓解患者在长时间等待中产生的不良情绪，缩短患者的等待时间，使患者得到心理上的安慰。

1.3 观察指标

（1）自制门诊导诊护理质量调查表，包括服务态度、门诊环境、就诊等候、咨询服务四项条目，各条目满分均25分，分值越高表示门诊导诊护理质量越好。

（2）以饮食不良、感染情绪两项观察指标为例，收集统计两组患者的并发症发生率，并进行对比。

（3）自制护理满意度调查简表将调查结果分为非常满意，满意，不满意三个等级，收集统计两组患者的护理满意度。总满意度=非常满意率+满意率。

1.4 统计学处理

采用软件SPSS 23.0分析及处理数据，计数资料用百分比表示，用X?检验;计量资料用（x±s）表示，用t检验，以P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者的护理质量对比

经比较，研究组的护理质量明显高于对比组，P<0.05，详见表1。

2.2 两组患者的并发症发生率对比

经比较，研究组的并发症发生率明显低于对比组（16.27%<37.20%），P<0.05，详见表2。

2.3 两组患者的护理满意度对比

经比较，研究组的护理满意度明显高于对比组（95.34%>62.79%），P<0.05，详见表3。

3 讨论

门诊作为医疗预防机构为不需要或尚未住院的群众防治疾病的重要窗口，在医院中扮演着重要角色，而门诊服务的好坏是评价医院服务质量的基础，因此选择合适的门诊服务对门诊部有着重要意义[3-4]。

有研究[5]发现：人性化护理服务以患者为中心，将护理服务放在首位，从人文关怀的角度出发，拉进医患关系，舒缓患者与医护人员之间的陌生感，作为一种新型护理模式，能有效提高临床的护理质量及护理满意度，降低临床并发症的发生。本研究表明：研究组的护理质量及护理满意度明显高于对比组，并发症发生率明显低于对比组，P<0.05，证实了人性化护理服务的优异性。分析原因：人性化护理服务从优化服务流程、特殊患者采取个性化护理服务、咨询工作优化、门诊导診信息化水平提高四个方面展开护理措施，同时秉持“以患者为中心”的护理理念，护理内容更全面，护理措施更具体：①在医院门诊大厅及各科室设立总导诊和分导诊台，安排护理人员协助患者及时办理挂号就诊等事宜，可有效减少患者的等待时间，降低患者产生负性情绪的可能性;②为特殊患者设立“绿色通道”并安排专门的医护队伍提供针对性便捷服务，对于孕妇和病情严重者优先安排就诊，在紧急状况时安排导诊护理人员全程陪同，并对紧急情况采取“先救治，后收费”的策略，可有效解决挂号混乱等问题，降低因救治不及时导致临床并发症发生的可能性，积极保障患者的生命安全;③选择热爱本职工作的护理人员指导其从患者角度考虑，主动接触挂号患者，指导其选择合适科室及医生进行就诊，对不同性格和疾病的患者以不同语言形式进行沟通，舒缓其与家属的紧张等不良情绪，可有效提高临床护理质量及护理满意度;④在医院总导诊台设置电子信息化管理系统，实施网上预约及电话预约等挂号方式，能有效提高患者的挂号效率，为患者提供便捷，使患者尽早接受救治，避免耽误患者病情或在等待中产生负性情绪，发生医患纠纷[6-7]。

综上所述，在门诊导诊过程中采用个性化护理服务，能有效提高临床护理质量及护理满意度，降低临床并发症的发生率，为患者救治病情提供便捷，值得临床应用及推广。

参考文献：

[1]赵明兰，田生雨，秦涵书，等.智能导诊系统在门诊优质护理中的应用研究[J].护士进修杂志，2020，35（24）：2259-2261.

[2]夏亚琴，王晓俊.护士分时段现场预约与走动式管理在门诊质控管理中的应用[J].护理实践与研究，2021，18（7）：1090-1093.

[3]徐挺玉，王兵，索海燕，等.应用智能导诊改善门诊服务质量[J].中国卫生质量管理，2021，28（6）：25-26，34.

[4]陈丹.智慧医院门诊APP在预约服务中的应用[J].中国卫生质量管理，2021，28（7）：77-79.

[5]熊晶晶，黄云云，王维帅，等.基于服务蓝图理论的移动O2O门诊医疗服务流程研究[J].中国医院管理，2021，41（2）：65-69.

[6]苏宇，李刚.后疫情时代门诊综合预约诊疗体系构建与实践[J].中国卫生质量管理，2021，28（6）：17-20.