内蒙古餐饮企业顾客满意度分析

温慧君

一、引言

受居民消费水平的制约，我区餐饮业在前期发展过程中，较多重视产品的性价比，对顾客的就餐动机与消费心理关注较少，对顾客潜在的消费需求和本地区餐饮的发展趋势预测不足、应对措施滞后。随着人们消费观念、消费方式、消费内容的不断变化，对消费质量的要求越来越高，这使餐饮企业感觉到顾客越来越挑剔了，吸引顾客的难度越来越大，经营中面临着较大的压力。自治区的餐饮企业应当从研究顾客入手，从服务管理、新产品开发等多方面提高顾客满意度，增强竞争实力，实现企业的快速发展。

二、顾客满意度理论与测评指标体系

（一）顾客满意度含义

顾客满意度是顾客对企业的某种产品或服务消费后所产生的感受与自己的期望进行对比所形成的一种主观性的综合评价。这种评价是在顾客感知某一产品或服务的效果后与期望相比而做出的。如果实际感受低于期望，顾客就会不满意；如果实际感受和期望相一致，顾客就会满意；如果实际感受超过期望，顾客就会惊喜。顾客满意度反映出企业产品或服务与顾客期望或要求的吻合程度。

（二）顾客满意度指数测评指标体系

顾客满意度指数测评指标体系由四级构成，第四级指标是在三级指标基础上展开形成的调查问卷上的问题。对顾客满意度指数测评最常用的是李科特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5、4、3、2、1”的值（或相反顺序），让被访者打分或直接在相应位置打钩或画圈。测评体系中的各个指标的权重则根据业内专家对测评指标的重要程度给出分值，然后求出其平均值。

三、问卷设计与数据分析

为了分析内蒙古餐饮市场的顾客满意度状况，我们选取了呼和浩特、包头市的四家客流量较大的饭店作为数据采集点，随机向就餐完毕的顾客发放各100份共计400份问卷，问卷当场收回，回收率100%，剔除部分信息前后矛盾、填答不完整或信息严重失真的问卷后，共回收有效问卷374份， 问卷有效回收率为90%（数据统计表略）。

调查数据显示出顾客对自治区餐饮消费的总体满意度为64.82%。在单项满意度中，对服务态度、等待时间、菜品价格、就餐环境四项的评价值均不足60%。在菜品味道、酒水种类、酒水价格、点菜服务、停车便利等项上处于60%-70%。对餐厅风格、菜品种类、菜品分量、设施配置的满意值为70%左右。

数据反映出我区餐饮行业的某些消费状况：

（一）消费价格、就餐环境和文化氛围成为消费者的关注重点

对外出就餐地点的选择、外出就餐考虑的主要因素、对就餐的总体评价几个方面的问卷调查显示，菜品实惠的价格、满意的口味，清洁的环境、浓郁的文化气息受到顾客的重视。这说明人们的消费观念从以前单纯的追求吃饱转向吃的品位方向发展。

（二）服务质量和相关的配套服务受到重视

内蒙古顾客除关注服务员对菜品的熟悉程度，点菜等候的时间，服务过程中耐心、细致，服务环境等服务品质，对投诉处理的效率等因素外，还对就餐场所的位置、交通便利程度、停车场的车位提出要求。另外，顾客对卫生间的空间、布局、清洁度等要求极高。上述产品目前还不会成为影响顾客消费的重点因素，但作为餐饮消费产品的辅助性配套产品，其优劣程度还是会影响顾客的就餐感受和满意状况的。

（三）消费产品体现出特色化、多样化、绿色化趋势

内蒙古顾客的消费需求已不再满足于单一化与地方性的菜肴，对新、鲜、风格口味独特的菜肴消费倾向明显。顾客开始关心自身健康，用餐讲究营养搭配，青睐绿色食品。

（四）中青年是消费的主体

本次调查人群中，年龄在25岁以下的占11%，年龄在25-45岁的占74%，年龄在45-60岁的占11%。年龄在60岁以上的占4%。

四、建议

（一）满足顾客对餐饮服务的体验式需求

“民以食为天”。餐饮业在任何社会发展时期，都是必不可少的基本生活消费性服务行业。随着社会的发展，餐饮产品已不是简单意义上的用以果腹的有形物，而是与服务态度、烹调技术等无形物相结合的一种特殊的消费产品。消费者在消费餐饮产品的同时也在享用着放松精神与享受的感觉，餐饮消费带有明显的精神性、文化性的体验成分。

餐饮企业可以从以下几个方面满足这种需求：1.现代人更多注重的是视觉享受，其次才是味道。顾客走进店里，第一眼看见的是环境，第二才是用餐。所以，良好的就餐环境最能给顾客带来愉快美好的体验。餐饮企业应通过合理的设计，使餐厅里的音乐、灯光、气味、装饰、摆设给顾客一种轻松、快乐的感觉。2.通过菜系、菜单、菜品、烹调方法等突出产品和服务的文化品位。3.通过主题餐饮的方式来反映产品的地域化、民族化的特色与风格。

（二）重视辅助设施的配套和服务管理水平的提高

顾客对饭店的位置、停车的便利性、服务等待的时间、厨房与卫生间的整洁度、抱怨与投诉的反馈程度都表示出足够的重视，说明这些辅助配套设施的完备程度、服务管理水平的高低会影响到他们对就餐的整体满意度和重复购买意愿。餐饮企业要从大处着眼，关注并完善顾客就餐过程中面临的每一个环节，在地段的选择、停车场的设置、工作间的装修与设计、卫生间的装修与打理上满足或超出顾客的期望值，在内部管理理念和管理流程上，把顾客看作是“家里人”，考虑顾客的实际感受，提供灵活和个性化的服务，达到让顾客放心、舒心，以提高顾客的整体满意度。

（三）开发满足顾客口味需求的特色化产品

随着个人消费时代的来临，人们对餐饮产品的需求日益体现出多样化和个性化特点，餐饮企业的特色化经营是迎合这种消费趋势的必然选择。餐饮产品的特色化包括地域化、民族化和生态化。餐饮企业要立足于特定地域的菜肴品式，在挖掘整理特定民族餐饮文化的基础上，结合民族文化的精髓，用新方式来展示传统菜点。可以通过对菜品的色彩、口味、造型、餐具、器皿进行创新，推出既体现民族文化气息又符合现代人消费口味的产品。餐饮企业还要通过原料、制作方法、食用方法的展示与介绍，体现产品的原生态特点，满足现代人对健康饮食理念的追求。所以，餐饮行业的创新是特色化产品的保证。创新不能仅仅依赖于个别聘用人员所拥有的“绝技”，为保证企业的长远生存发展，必须培养一批烹饪基本功扎实、精通营养卫生知识、掌握菜肴特性、善于学习借鉴的厨师，还要组织他们进行烹饪理论的研究、交流，研发属于企业自己的菜品，用“与众不同”来提高自身的特色竞争力。

（四）实施分层营销满足不同顾客群体需求

由于组成大众化消费市场的群体不同，不同的消费能力形成不同的消费诉求。餐饮企业可以将消费群体细化成不同层级，有针对性地运用不同营销模式，达到不同层级增值的最大化。对于年轻人消费群体，“价格适中”是他们的首选，餐饮企业可以提供套餐、快餐或工作餐等产品形式，满足他们的消费需求。中年顾客群注重的是“物有所值”，在保证产品质量的前提下，提高服务水准是保证他们重复消费的根本。对个别高端顾客，可以突出个性化的菜品设计和优雅厚重的环境。对于市场上常见的低价营销竞争，受调查者普遍认为，低价格势必会减少一部分应得的服务，应该抱理性的消费态度。消费者的这一心理提醒餐饮企业要在保证自身销售利润的基础上，要在保证顾客的满意度上做好平衡，在没有形成规模效应前，单纯以低成本、低价格来获取销售量并不是企业发展最好的增长策略。

（五）提高服务人员素质，以专业化服务赢得顾客忠诚

服务质量是服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征、特性的综合。餐饮企业的服务质量由环境、产品、人员三方面构成。在调查过程中，对于“你认为服务质量包括哪些内容”的问题，67%的受访者认为是服务员的服务、29%的受访者认为是菜品，这说明顾客在对服务的理解上存在不完整的认识，也说明服务人员的服务水平是影响顾客整体满意度的主要指标。餐饮企业要提高服务人员的水平，从抓“情感化”入手，要求服务人员在专业化、规范化和标准化服务的基础上，增加情感元素，从面部表情、语言表达和行为举止三个方面，增加顾客的满意度。引入规范的管理培训课程，对员工进行不间断培训来提升服务水平。对中高级管理人才实行定期培训、实习制度，不断更新观念、丰富知识，以适应现代餐饮业发展的潮流。

基金项目：内蒙古工业大学科学研究项目（sk201032）。

（作者单位：内蒙古工业大学国际商学院）

责任编辑：康伟