师生综合服务大厅推进“放管服”教育综合改革实践研究

摘要：随着国家简政放权、放管结合、优化服务改革不断深入，高校管理与服务的改革也不断深化，以师生为中心的高校师生综合服务大厅开始陆续建设。在“放管服”改革背景下，高校师生综合服务大厅的建设、实践与探索，需要转变理念，加强顶层设计，推进资源整合及共享，以规范化提升管理及服务质效。

关键词：师生综合服务大厅;放管服

“放管服”改革最早是在2015年5月12日国务院召开全国推进简政放权放管结合职能转变工作电视电话会议被提出的。“放管服”改革是否到位，一个重要标准是看它能否为群众生活及办事增便利。自2015年“放管服”改革开始至今，改革已经深入到了社会生活的各个领域，教育领域是“放管服”改革的重点领域之一。受政府政务服务中心的影响和启发，针对学校行政管理体制中存在的问题，部分高效也开始尝试建设校内的行政办事大厅和师生事务服务中心，特别是2016年以来，全国高校掀起了建设师生服务大厅的热潮，山西财经大学综上所述，建设师生服务大厅是推进高校综合改革和“放管服”改革的有效途径和必然趋势。

1、师生综合服务大厅的概念界定及特点

1.1师生综合服务大厅的概念

师生综合服务大厅，既包括线下的“一门式”“一窗式”服务，也包括线上提供的网上一站式服务。且随着互联网日益发展，网上办事平台正在迅速发展，逐步实现了教师和学生网上办理政务服务事项。在“放管服”改革下，各高校推进线上线下的融合服务，希望通过线上申请、后台审批、网上流转、快递送达的方式为学生提供更便捷更高效的服务，提供优质丰富的服务内容，优化具体事务办理流程，搭建学生与各级学生管理部门间的联系平台，营造良好人才培养服务环境。

1.2综合服务大厅的特点

（1）集成式办公。实体办事与网上服务相辅相成。高校建立了物理上的集中服务场所即实体大厅，将相关部门的某些业务整合起来，只进一扇门，免去师生来回奔波办事之苦。

（2）制度化创新。探索大厅管理体制机制。高校建设一站式服务大厅过程中，探索出一系列完善大厅运行的体制机制。努力做到标准统一、程序规范、业务明示、责任到人，提高服务水平和服务效率，提升管理效能。

（3）功能式拓展。校内服务和社会自助服务相结合。实体大厅将物理空间进行了功能划分，比如中央财经大学将大厅分为咨询导引区、大厅等候区、工作服务区、教师休息区以及自助服务区5个功能区，同时大部分高校都将社会自助服务引进了大厅，使师生不出校园便能享受到便捷化的社会服务。

2、师生综合服务大厅运行中存在的问题

2.1管理层重视不足

还未建立起一整套合理规范的运行管理制度，管理层没有充分理解其发展方向，缺少乐观积极的态度，并未改变原有各部门各自为阵的条款化管理本质。这就使得服务窗口没有完整的事务处理权限，各部门只是物理性地表面集中一起而已，因為某些因素而无法真正协同工作，从而造成服务窗口就像是收发室这一尴尬现象。

2.2工作人员主动服务意识与专业化程度不高

工作人员在事务处理中存在服务效率低、服务质量及专业性总体不高现象，说明并没有达到理想的状态。由于时间较短，主动服务理念在学生事务工作人员实践中并没有得到切实的执行，服务理念还是处于一直被忽略的状态。同时由于一直以来高校的学生事务管理一直偏向学生的整体管理，个性化的服务内容还比较缺乏，在已有的学生管理制度的制定上，容易在学生事务工作者与学生之间形成单纯的管理与被管理的状态，学生处于被动的服从的境地。

2.3服务内容少于学生需求

师生综合服务大厅还是偏重于整体服务，比如学籍学分、奖学金评选、党团服务等，而有差异性的个性化的需求服务则比较缺乏。学校偏重于大多数学生事务，务必会忽略了少数学生的需求，不利于学生的个性化差异发展，那样对于不同学生的诉求，就不能实现差异化管理和服务，不利于个性化发展。那么，所提供的服务内容应该以学生需求为中心，对有差异化的学生个体或群体，提供尽可能多的个性化、差异化的服务，而不是根据部门的现有管理事务来设计提供服务，这样才能有效达成学生所愿，更好地服务于学生，促进学生的成长与发展。

3、师生综合服务大厅的优化策略

3.1转变理念，统一规划

树立“学生本位”管理理念，高校必须转变“管理”理念，树立“服务”意识。教师及管理者从“官本位、教师本位”转变到“生本位”。学校在学生管理工作中，应坚持学生为本的理念，强化一切为了学生成长、成才和发展的服务意识和教育育人的责任感。积极引导学生参与到涉及自身达到事务处理过程中，创建一站式服务平，为学生提供参与平台及环境，实现良性互动，尊重个体差异，制定科学合理的制度，满足当前学生的发展需求。

3.2推进中心工作人员服务和专业化建设

要做好服务，师生综合服务大厅要良好运转，关键还是靠人。不仅仅是涉及办理学生事务的工作人员间要进行配合，还要在科级领导、部门领导及校级领导间进行充分协同，只有从上到下的人员都处于积极合作的状态，学生事务才能做好。目前服务效率低，根本原因在于工作人员动力不足，相关专业技能不高。

3.3基于情景化的个性服务

随着互联网+的应用扩展，在网络中个性化的信息服务需求度越来越高，其中需求高的有：定制个性化信息内容、智能推荐检索或指导等。情景化是在根据用户所处环境进行相关设计，通过获取当前处境下的知识信息、选择动态等各项活动状态的信息后，对当前用户可能感兴趣的信息进行推荐服务，或对其将要作出的行为进行指导，对需要的服务进行预判并及时提供。根据现有学生事务，运用现代成熟的技术可以从以下三方面进行改造，来对学生进行个性服务，满足学生需求。

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【课题项目】2020年度山西省教育科学“十三五”规划专项课题：师生综合服务大厅推进“放管服”教育综合改革实践研究（项目编号：ZC-20010）

【作者】刘晓春（1981—），山西财经大学机关党委（师生事务服务中心主任）。