基于互联网+的住宅小区物业管理研究

汪立平 邓丽琼 张丹

摘要：通过对太原市恒大万科住宅小区物业管理现状进行调研，分析当前物业管理模式中存在的主要问题与弊端，结合“互联网+”战略，提出“互联网+物业管理”的模式。通过研究，进一步了解太原市住宅小区物业管理现状，为太原市住宅小区物业管理提出建议，使其健康有序发展。

关键词：住宅小区；物业管理；互联网+

太原师范学院大学生创新创业项目《基于互联网的物业服务创新研究——以太原市为例》项目编号：CXCY1720

1、引言

经济的快速发展，生活节奏的加快，粗放型传统服务业已不能满足人们的生活需求，向集约型现代服务业的转变是必然趋势，同样物业管理也面临着这一关键转变。与外国相比，我国的物业管理起步时间相对较晚，缺乏经验，问题诸多。现存的问题主要有：业主不按时交纳物业费、对物业管理内容不了解、维权意识较低、物业管理公司缺乏相关专业的人才、从业服务人员素质较低、国家法律法规不健全等等。

解决本行业的弊端，不仅需要物业管理公司与政府进行思考，更需要广大业主的参与。同时，随着科学技术的变革与发展，全球逐步形成了以互联网为基础的经济社会发展新常态，以“互联网+”为主体的信息技术逐步成为未来经济发展的重要推动力，对社会各行各业的转型变革起着重要的影响。太原作为一个二线城市，住宅小区物业管理水平较低，且与互联网相结合的情况还不理想。

论文以太原市恒大万科为研究对象，分析其物业管理现状及存在的问题，通过对“互联网+物业管理”的研究，改变太原住宅小区物业管理现状，为其健康有序的发展提出可行的建议。

2、太原市恒大万科住宅小区物业管理现状

2.1问卷调查范围

目前商品房开发主要以高层住宅为主，所以以高层住宅小区为调查对象。目前恒大和万科已有自己的APP。此次问卷调查的范围是太原市恒大和万科的高层住宅小区，已入住的小区仅有6个，分别是恒大绿洲、恒大名都、恒大山水城、恒大华府、万科蓝山和万科紫台。

2.2问卷调查内容

调查对象基本信息，主要包括：小区的品牌，调查对象的身份、年龄、在该小区居住的时间以及對物业管理内容的了解情况；小区的物业管理基本情况，主要包括物业管理的模式和业主委员会成立情况；小区物业服务的满意程度；软件使用情况；调查对象的建议。

2.3数据统计及分析

本次问卷调查，实地收集到恒大问卷120份，万科问卷60份。网络上，恒大问卷60份，万科问卷37份。最终恒大的有效问卷176份，万科的有效问卷95份。

恒大住户基本信息：97%的住户是业主，仅有3%的人是租赁或其它。如图1所示，年龄分布主要集中在30岁-60岁之间，占66%。万科住户基本信息：98%的住户是业主，2%是租赁者或其他。年龄分布如图2所示。恒大和万科的住户都表示能及时缴纳物业费。

物业总体水平打分，如图3图4所示，恒大住户打分主要集中在3分和4分，表明恒大的住户对物业管理水平相对满意。在调查过程中，恒大住户对小区的停车管理和安全管理不满意，陌生人陌生车辆可较为轻易进入小区。

万科住户打5分的占80%，万科的住户打分都较高，说明对小区的物业管理现状比较满意，没有极端的低分，说明万科的物业管理工作做得很到位。

在恒大调查中，了解物业管理内容的业主仅占36%，对业主委员职责了解的30%，下载恒大宝的仅有6%，使用恒大宝的只有2%。万科的业主对物业管理的内容了解占比高达97%，对业主委员会职责了解的占76%。目前在太原市，万科的住宅小区物业管理与互联网结合的最好，但是业主对万科社区软件了解的只有45%，其中经常使用的只有15%，偶尔使用的占20%，从不使用高达65%，表明业主对物业管理不重视，同时也表明物业公司没有发挥互联网在物业管理中的作用。

3、太原市住宅小区物业管理现存的问题

3.1宏观问题

3.1.1业主、物业公司、政府相关部门之间协调沟通不畅。

在物业管理中，主体主要是业主、物业公司以及政府相关部门，但只要有一个主体的行为不规范，就会影响三个主体之间的沟通。现在小区相关的配套设施以及相关的工作人员都需要物业公司和政府相关部门进行沟通，才能使基础配套设施更完善，业主使用更方便。业主和物业公司之间的最直接的联系是物业管理费的缴纳、维修是否及时以及小区环境是否达标。如果小区业主只是不通过缴纳物业管理费来引起物业公司的注意，不主动和物业管理人员沟通，表达自己不满意的地方，并提出可实施的建议。这不利于双方互相了解，也不利于该行业的发展。业主与物业公司之间信息不畅通，会产生业主对物业管理内容、对业主大会职责不了解，从而出现业主委员会的功能缺失或滥用。

3.1.2政府相关规定滞后于物业行业的发展。

《太原市物业管理条例（草案）》是太原市首次为物业管理做出法律规定，其中有些标准与规范不齐全。目前太原市物业管理行业多的法律法规不甚健全，管理制度尚未形成体系，这容易导致在执行中缺乏相关依据。业主、物业公司、政府相关部门之间的权责不清晰。我国的物业管理法律存在立法层次不高，法律体系还尚不成熟，即使目前国家在不断完善法律框架体系，但是针对性的法律仍缺乏。

3.1.3物业管理行业本身存在的问题。

太原属于二线城市，与沿海一线城市不同，不能直接借用一线城市的经验。在太原市的物业管理企业中，没有一级资质的企业，且三级资质企业数量远多于二级资质服务企业。资质低的企业居多会存在以下4个问题：①物业管理服务不到位；②相关从业者素质低并且人员安排与结构不合理；③物业管理公司的运营欠规范；④物业管理公司对自身的定位不合理。目前太原市的物业服务企业主要分为两种类型：本土物业服务企业数量占比大；外来企业，有良好的品牌基础和较强的实力相对较少。所以，该行业在太原市的发展程度还有待提升。

3.2物业管理模式的弊端

恒大和萬科的物业管理模式都是由从属于各自开发公司的物业公司进行自行管理。这种模式有自身独特的优势，如一体化的物业管理有利于降低成本，物业公司对住宅小区的了解很透彻。但也存在一定的弊端，业主是物业权利的所有者，但是物业公司是执行者，二者之间必定存在信息不对称 、沟通困难等问题，从而引起物业管理成本增加，管理结果令业主不满意等情况。

4、物业管理模式创新——“互联网+物业管理”

“互联网+”传统行业，不仅仅为管理者的管理提供了方便，更为使用者提供了便利。以英国为首的发达国家的物业管理早已步入了互联网时代，在中国，物业管理行业虽然是一个新兴行业，但若能与 “互联网+” 相结合，将会为物业管理企业创造更大的利润，为业主提供更多的方便，有利于增强物业公司品牌效应，提高物业服务管理效率，促进物业管理信息化发展，提高业主满意度。

4.1案例分析

4.1.1“恒大宝”

在调查中发现，恒大的业主对“恒大宝”的了解分为三类：①完全不知道；②知道并且下载，但从不使用，处于闲置状态；③使用该软件，称其为理财软件，并不确切知道该名称。可看出恒大对该软件的推广不到位，没有发挥软件的真正作用。

该软件中最突出的是理财功能。建议将物业服务添加到恒大宝软件中，使物业管理与互联网相结合。调查中有业主希望恒大增加对老人和小孩儿的照顾服务，如可增加该服务，就会形成恒大的特色服务。

4.1.2“万科社区”

从了解和使用软件方面，万科的万科社区更胜一筹。首先，万科社区中，网上物业报修服务是一个特色服务，是目前太原市住宅小区物业管理中与互联网结合的最好例子，业主对该服务十分满意，并且在调查过程中了解到，万科基本做到了该服务的承诺：“30分钟之内到达指定地点进行物业维修”。此外万科社区还有线上便利店、招聘等服务。

4.2构建社区O2O

在调查中有些业主希望能在小区中增加一个老人与幼儿的照顾中心，该服务可通过老幼中心进行报名与缴费。有些业主表示有车卡外借的情况，导致陌生车辆进入，为解决该问题可将车卡管理改为实时车卡，通过获得停车二维码，此二维码将在1分钟之内过期，且只有该车辆离开本小区才能再次获取二维码。还有一些业主表示，当有亲朋来访时，与工作人员沟通较难，难以进入小区，可通过门禁与小区保安视频对话，避免一些不必要的矛盾。

在软件中提供一些便民的服务，如医院挂号、12306服务、物流查询、车辆违规查询，不仅为业主提供方便，同时可提高该软件的使用率。

在物业方面，可提供一些常规服务：物业评分，定期的物业评分能让物业部门及时了解服务质量，同时了解业主需求，从真正意义上将双方联系起来；物业维修，业主进行网上报修，物业公司尽快维修；缴费通知，业主可进行缴纳物业费；物业座谈，业主与专员直接对话，表达自己的需求，可一个季度进行一次；小区公告，通知停电或停水情况，也可预告天气，让业主做出相应的措施；小区活动，可增进业主与业主之间、业主与物业工作人员的感情。

与周边商家合作的服务中，家政服务，可与家政公司合作，但必须对公司资质进行筛选，保证服务质量，此外，老幼中心的工作人员可从家政公司中挑选，做到持证上岗；周边美食，可提供用该软件订餐优先配送服务，增加此软件的使用率；便利店，业主可在线上购买超市商品。生活缴费，可与周边的银行合作，进行网上生活缴费。

物业公司获得住户、商家和公共服务的数据，并且进行有效管理与保护。接口管理中，使链接能够有效连接，做好基本配置。

结合业主需求以及现有的服务，建议各物业公司构建社区O2O服务，如图5所示。

5、结论

通过研究发现太原市物业管在现存的问题以及构建社区O2O的意义。物业公司应以业主、物业使用人的物质与精神需求为导向，以其衣食住行各项所需为切入点，主动地引导客户需求，并逐步转化为延伸业务，通过提供差异化的服务产品真正实现物业管理服务价值最大化。创建社区O2O，使物业公司不只做服务生产商，成为城市综合生活服务提供商，实现业主、物业公司和周边配套之间的共赢。

参考文献：

[1] 李晓玉. “互联网+物业”管理模式研究[J]. 时代金融， 2016， （3）： 194-196

[2] 李国富. 城市住宅小区物业管理存在的问题与对策[J]. 经济师， 2014， （9）： 287-288

[3] 齐华. “互联网+物业管理”模式的探索与研究[J]. 长沙民政职业技术学院学报， 2016， （3）： 88-89

作者简介：

汪立平（1985-），女，汉，河南潢川，硕士，讲师，太原师范学院管理系。