实施网格化管理 提升供电服务水平

王闫刚

摘要：当前国家电网正逐步推动网格化管理，并且将大量资源下沉到基层，希望能够给客户更好的体验。因此，各级供电企业需要逐步加强前端运营管理和供电服务。

关键词：网格化管理;国家电网;供电服务水平

1 网格化管理的主要目标

在供电企业网格化管理的过程中，需要注意融入国家社会网格治理的体系，有效地提升供电服务质量，整合前端盈亏资源，并且对核心业务进行优化，以网格化服务为基础，对设备组、服务组的责任进行有效落实，形成一种从组织体系到运作构架的完善服务系统，优化后期的保障系统，加强网格覆盖，重视条块融合。在基层供电企业当中，需要形成完善的网格经理负责制，构建全面覆盖的综合化网格供电系统，实现完善的电力服务网络化平台。在此过程中逐步开拓市场，提供优质服务，保证供电的可靠性，履行责任央企的义务。在配网管理平台当中打造组织、运作、支撑、保障、评价5位一体的协同机制，打破原有的壁垒，构建网格化管理模式，展开末端融合，提升营销管控的效果，最终实现人员最精化、效益最大化、服务最优化的目标。

2 加强网格化管理，提升电力客户服务满意度的重要作用

2.1 提高企业的市场竞争力

在电力行业发展过程中，电力客户的服务是十分重要的，通过网格化管理和良好的电力客户服务能够帮助企业逐步提升客户满意度，提高电力企业的市场竞争力，在实践中，这一切都来自于良好的业务处理和服务，需要重视加强日常的用户咨询的处理，重视管理的精准定位，提高电力客户服务的质量，这样才能帮助企业更好地提高自身的社会影响力和市场竞争力。

2.2 促进社会的稳定发展

在我国，电力是非常重要的能源。工业的生产、人们的生活都与电力息息相关，电力企业在客户服務时，要加强网格化管理，保证电力供应的准确性，对用电客户的业务处理进行优化，这与电力企业的发展进步有着直接关联，需要重视用电客户受理服务的提升，在工作中逐步提升自身的市场价值，也可以促进社会的稳定发展。

2.3 有利于实现电力企业的可持续发展

重视网格化管理，加强客户服务是保证电力企业可持续发展的重要基础，经济的发展要求电力企业逐步实现节约经济，而网格化管理可以使电力企业实现资源的准确分配。只有让电力企业的管理水平提升才能保证电力企业将出现的问题解决，并且在管理中节约更多的资金，将重点放在经济效益方面，以市场为导向进行营销服务，重视服务的优化，逐步转变理念，让服务质量和营销水平提升，加强管理的精细度，把原来粗放式的服务体系转变为集约型方法，让电力企业的服务水平提升。

3 实施网格化管理 提升供电服务水平的具体措施

3.1 强化服务职能

重视以国家电网有限公司的战略目标为基础加强服务品质、领先目标的理解，对运营管理服务机制进行全面优化，实现线上线下的有效融合。在此过程中需要重视以客户为中心，在保证营业基础业务的同时打造核心业务体系，实现现代化的服务管理，加强全过程的业务管控，拓展营销侧、核查数据异动，实现统一监管[1]。

3.2 优化服务架构

需要将网格化服务模式的作用充分发挥出来，在实践中压缩业务条线，优化工作流程，将业务流程权限和责任逐步向网格单元下放，整合调整各职能部门的业务活动，实现网格单元当中的有效组织和业务协同，开展网格业务，集约化管理和运营，依照业务流程对管理思想进行重组，从成本、质量、时间、服务等各个角度综合化的考虑，使中间环节减少，避免在跨部门协作过程中出现大量的沟通困难和障碍，对网格服务构架进行有效优化。

3.3 精细服务手段

在实践中需要使用精细化的服务手段深化营配融合，主动与客户进行对接，深入分析市场，加强高端服务网格的打造，首先需要重视网格建设，通过a+b的高低压融合体系。高压主要通过公用线路完成基本单元的构建，低压使用供电台区的基本单元，对地区区域的服务半径数、客户数量等进行有效的统筹管理，划分服务网格，使其能够全面覆盖公变台区和专变台区，及时精准地进行服务。其次需要服务的内容做精做细，明确故障抢修工作，落实客户走访的具体要求，保证常规业务的有效统一，构建完善的考核评价体系，将供电质量挖潜增效和响应速度等内容纳入到考核机制当中，严格展开网格化的考评和监督。另外还需要加强数据支持，通过用电采集系统配网、可视化系统、95598服务管控系统等构建完善的网格体系，使网格员能够了解网格现场服务所属的具体信息，帮助完成精准供电[2]。

3.4 创新服务模式

需要将冗余的营业服务资源快速释放出来，使网格的服务张力进一步提升，通过网格展开全过程的客户走访，逐步延伸服务，使客户的诉求快速解决，加快营业运营的智能化。通过人脸识别、人工智能等各种科技手段，加强窗口无人化功能、多元化建设，为客户提供更好的新能源，推动增值服务、电商扶贫等，加强无人化管理、无人化营销等服务内容，实现智能化操作。

3.5 实现“零距离”服务

在网格化综合服务体系构建过程中，需要有效实现网格台区经理实时掌握客户需求，达到零距离快速服务的目标，使客户分类能够有效细化，逐渐完善专家支撑团队，进一步考核分线线损抢修、投诉等内容，将原有的专业壁垒打破。网格台区经理需要注意加强沟通和上门走访，依照要求构建完善的管理体系，参与基层的例会，实时了解电力客户的具体需求，并且紧密地将供电服务网格当中的群体结合起来，实现多级防范的网格化管理体系，将服务客户最后100米的问题解决[3]。

3.6 有效对接政府

加强与政府之间的沟通和交流，使供电服务网格与政府网格有效地完成对接。网格台区经理需要依照街道为依托、社区为平台的原则逐步展开对接工作，将电力服务与政府的便民措施相融合，加强宣传，让用电客户了解基本的电力知识，并且实时与客户沟通，加强反馈，实现一定跟踪到底、一次服务到位的原则，更好的达到提质增效、信息共享的目的。

3.7 重视供电质量，减少客户的问题

尽管当前电力系统运行越来越稳定，但是电能的供应还是会或多或少出现问题，产生一定的安全隐患。为了保证电力企业的稳定工作，需要逐步加强管理，定期在电力风险方面及应对措施方面对相关人员进行培训，让他们具有专业化的知识和严谨的工作态度，遇到问题时及时和领导之间进行沟通。在电力企业运行作业时，往往会受到一些自然因素的干扰，导致电力企业需要承担相应的自然风险，因此需要重视加强安全防护和管理工作，重视电力设备的运行和维护，及时掌握设备的实际情况对老化的设备进行更换，防止出现严重的事故。如果出现临时停电等情况，需要尽早通知客户，让客户可以采取合理方法进行规避和处理，减少客户的损失[4]。

结束语

总而言之，在电力企业发展过程中，需要重视网格化管理，注意优化电力企业的服务战略，实现资源的合理分配，并且提升电力服务水平，转变原有的模式和态度，并且将电力服务与企业互相融合，促进电力企业快速发展。

参考文献：

[1]洪素云. 浅谈推行"网格化"管理提升社区供电服务水平[J]. 大科技，2014，000（033）：122-123.

[2]韩亮. 构建客户经理网格化管理新模式，提升供电服务水平项目[J]. 百科论坛电子杂志，2018，000（023）：421-422.

[3]冯竹建，鲍卫东. "三举措"提升供电所服务能力[J]. 中国电力企业管理，2017（32）：89-89.

[4]黄静. 供电所网格化服务模式的探索与思考[J]. 电力系统装备，2020，000（007）：167-168.