光雾山景区游客满意度提升研究

何娟

摘要：旅游业已经成为朝阳产业，发展旅游成为许多县域经济发展的重要组成部分。光雾山作为南江县旅游龙头品牌，正在努力打造成为国内“春赏山花、夏看山水、秋观红叶、冬览冰挂”的重要旅游目的地，提高游客满意度是景区发展的重要途径。本文通过整理游客评论、实地调查研究、文献分析研究的方法，分析了光雾山景区的旅游发展现状及存在问题，并针对问题提出能够提升游客满意度的对策。

关键词：光雾山;游客满意度;提升策略

光雾山2004年批准为国家级风景名胜区，2010年批准为国家4A级旅游景区，2018年成功创建为世界地质公园，2020年批准为国家5A级旅游景区，以奇特的自然风光、古朴的森林植被和宏观的红叶景观而闻名遐迩。伴随着景区内外交通条件的改善、国家加快旅游发展的决策和区域间合作关系的加强，光雾山正逐步成为国内“春赏山花、夏看山水、秋观红叶、冬览冰挂”的重要旅游目的地。

本文通过整理到访游客的网络评论、红叶节期间的实地调查、景区官网和文献资料的查阅，发现绝大部分游客对光雾山景区的旅游体验很差，满意度不高。而光雾山景区要成为国内重要旅游目的地，拓宽客源市场，就必须提高游客满意度，打造“口碑”效应，吸引更多的游客。因此，分析研究光雾山景区影响游客满意度的因素，并针对性的提出解决措施，改善景区服务质量，提高景区品质和口碑，进而提升游客满意度。

1景区概况

光雾山地处中国南北气候分界线、冷暖气候交汇处，被称为“南方的北方，北方的南方”，素有“山奇、石怪、谷幽、水秀、峰险”五绝。气候宜人，森林覆盖率为97.5%，森林植被原始丰茂，具有生物多样性的特点。有上百种珍贵植物，光雾山独有的古植物化石“巴山水青冈”4万余亩，属世界范围内分布最集中、面积最大、原始森林保持最完好的植物活化石群[1]。

光雾山红叶具有五大主要特点。第一，面积大，气势壮观。景区有680平方公里的红叶景观。第二，色彩丰富，五彩斑斓。红叶以绿、黄、橙、红为主，这是其他红叶景区无法比拟的。第三，周期长，景色分明。观赏红叶时间长达一个月，从五彩斑斓到层林尽染，再到万叶飘丹。第四，种类多，内容丰富。有水青冈、枫树、椴树等40多个品种，有手掌状、羽毛状、船形状等20多种形状，有火红、品红、金红等10多种颜色[2]。第五，品位高，出身名门。先后经过多个国家的植物专家考察后，把光雾山景区称为“金区”，把光雾山红叶称为“金叶”[3]。

光雾山风景区历史文化辉煌灿烂，米仓古道横贯景区南北;韩信夜走韩溪河、张鲁屯兵汉王台、诸葛亮秣马厉兵牟阳城等遗迹依稀可见;巴山游击队与敌人斗争长达五年之久，演绎出许多悲壮的故事;古拙质朴的石板屋和木垒房，粗犷、豪放的山歌，加之原始奇特的生活风光和多姿多彩的民俗风情，都成为光雾山一道亮丽的风景线。

2市場细分

通过市场细分寻找目标客户群体，有针对性的开发目标客户群体的旅游商品和服务，规划合适的营销组合策略吸引游客，满足游客需求的同时获取最大的经营利润，实现双赢。本文将从地理细分、人口细分和行为细分三个方面对收集到的数据进行分析，总结出光雾山景区目标市场的地域、人口和行为等主要特征。

2.1 地理细分

光雾山景区距巴中市约100公里，距西安、成都、重庆三市有300多公里。巴中市是距离最近的城市，因其占据地理区位优势，成为光雾山景区最直接也是最大的客源市场。成都、重庆、西安三市虽然距离光雾山景区较远，但属于我国西部经济基础较好的城市，居民生活水平较高，假日出游意愿高，旅游消费能力强。

2.2 人口细分

25岁到44岁的年轻和中年是景区的主要游客，特点是成熟的就业人群、经济状况良好、消费能力强、身体健康状况良好。游客的性别比例基本相当，男性和女性往往具有不一样的消费习惯和偏好，因此在旅游消费方面，各自的购买欲望和能力是不一样的。

2.3 行为细分

休闲度假游是光雾山景区的主要市场。现代都市高效率、快节奏的生存方式，往往使人身心疲惫，人们渴望远离平时紧张工作和学习的地方，享受自然风光，让身心得以调整。在客观条件允许的情况下，去到自然环境优美，生态资源丰富的旅游地，呼吸自然气息，感受生态之美，是每个都市生活的人心之向往。

3 发展现状及存在问题

通过整理游客评论、实地调查和文献研究，得出光雾山景区的发展现状和存在问题。

目前，光雾山旅游区以自然观光游览为主，尤其是红叶观赏。当地政府自 2002年起，在每年的秋季举行“四川光雾山红叶节”。每年“红叶节”都吸引了大批的远近游客前往景区，已经成为光雾山风景区的重要旅游产品。以红叶节的形式，把光雾山风景区打造成为国内游览“红叶第一山”、川陕旅游的金三角，吸引更多的国内外游客来体验“光雾天下灵”[4]。但因红叶的季节性特征，光雾山景区的旅游淡旺季差异突出，红叶节期间景区人满为患，服务能力濒临瘫痪;而淡季游客数量急剧减少，各种设施的使用率大幅下降。

3.1旅游产品单一

目前，光雾山景区主要是以自然风光游览为主，旅游产品结构传统，游客体验性差。景区资源结构丰富，但是没有统一规划和开发，以至于资源利用率低，不能为游客提供结构丰富、形式多样的旅游产品。景区旅游仍然停留在观光、赏叶等观光层面上，深层次的野外探险、游客自我设计、民俗文化影像等内涵丰富的生态旅游活动尚未展开，缺少集娱乐性、参与性、知识性于一体的多元化的旅游产品，难以满足游客的多种需要。

3.2淡旺季差异突出

光雾山景区淡旺季差异十分突出，每年红叶节期间，游客数量激增，景区旅游服务几乎瘫痪，其余时间因缺少特色的旅游产品，以至于景区很难吸引大量的游客。新开发的春季“光雾山杜鹃花节”，夏季“光雾山休闲避暑节”，和冬季“光雾山冰雪温泉节”还在摸索阶段，旅游产品还有进一步扩充内涵、提高品质的空间。

3.3高峰期游客接待能力不足

光雾山景区的旅游基础设施规模小、档次低、配套设施不齐全，导游服务以及住、食、游、购、娱等相关服务质量有待提高。餐饮、住宿、娱乐服务主要由当地农民以农家乐的形式提供，致使景区部分服务设施已经不能满足游客的需要。在旺季旅游高峰期间，接待能力极为有限，造成游客无房住宿、无处用餐的尴尬局面，严重干扰了游客的游览兴致，损坏了光雾山景区在消费者心目中的形象。

4 提升游客满意度的对策

根据光雾山景区目前导致游客体验差、满意度低的主要原因，再结合目标市场的游客出游动机，景区需要开发形式多样的休闲、度假、文化旅游产品，满足目标游客的需求，提升旅游品质，更能打造景区口碑形象。光雾山景区旅游产品设计要在保证景区的原始生态体系不被破坏的基础上，丰富旅游产品类型，满足旅游者休闲度假和文化陶冶的需求，兼顾改善景区淡旺季差异巨大的现状。

4.1巩固红叶地位

光雾山景区连续十九年成功举办红叶节，已经拥有了一定的旅游人气，并在川北的旅游市场占据一席之地。景区应该围绕红叶资源进行广泛传播，适应当代游客的旅游特点，积极打造“网红打卡”点。

因光雾山常年云雾笼罩，导致红叶的观赏效果不佳，尤其是拍出来的照片色彩更加黯淡。因此，特意在景区内选取一些拍照比较好看的地方打造成游客拍照胜地，让游客能够在朋友圈秀出自己旅途中的美照，提升游客的观赏体验，减少失望感，提升游客的满意度。

4.2丰富旅游产品

挖掘四季旅游资源。继续打造春季“光雾山杜鹃花节”，夏季“光雾山休闲避暑节”，和冬季“光雾山冰雪温泉节，把景区建设成为一年四季皆宜的休闲旅游目的地。并设计丰富的娱乐活动，例如春季登高赏花、夏季康乐水上活动以及冬季滑雪和温泉洗浴等项目。

融入人文历史，提高景区品位。景区内拥有丰富的三国文化遗迹、红色革命文化遗产、本地特色的民俗文化，还有宗教相关的石雕佛像等。光雾山景区的一级目标客源市场是重庆、西安和成都，三市的人均收入较高，居民的文化层次高，景区需要根据目标市场人群的特点，挖掘景区的文化旅游资源，以丰富的历史文化内涵吸引游客。

开拓深度体验型旅游产品。光雾山风景区目标市场人群是青年和中年，中等收入的游客，这些游客通常以家庭或亲朋好友结伴出游。因此针对目标人群的特点设计丰富的娱乐活动，充分利用其山地自然条件，开发山地休闲旅游项目，例如登山、徒步、攀爬、山地自行车等体验活动，吸引游客的参与，提高景区的旅游体验度。

4.3提高景区接待能力

随着国家对生态文明建设的重视，加之生态旅游“无烟工业”、长期受益好等，吸引众多私人投资者投资。虽然光雾山旅游开发时间短，但南江县要充分利用公私合营模式（PPP）[5]，与社会主体建立起“利益共享、风险共担、全程合作”的共同体关系，同时要简化手续，加快融资进度，有力推进光雾山生态旅游基础设施建设。整合来自农、林、水、交通等部门的农业开发资金、生态建设资金、新农村建设等扶贫资金，解决好景区道路、停车场、洗手间等基础设施配套数量不足等问题。

参考文献

[1] 莫方华等， 巴中山水交响 川东北秘境的奇幻时光. 环球人文地理， 2016（15）： 第66-75頁.

[2] 红透漫山遍野 品味四川最美“枫情”. 中国航空旅游， 2015（11）： 第56-59页.

[3] 何方永与杜晓军， 基于地质条件的光雾山彩叶景观利用评价. 国土资源科技管理， 2017. 34（04）： 第89-99页.

[4] 彭良国， 苏树城与姜常青， 光雾山风景区旅游的SWOT分析及对策. 四川林业科技， 2017. 38（01）： 第99-102页.

[5] 张斌与徐邓耀， 四川省光雾山生态旅游开发初探. 绿色中国， 2004（Z1）： 第119-120页.