全年处理消费投诉近39万件，互联网服务类投诉居首

叶曼至

在社区团购APP上购买的商品不仅不发货还不退款;别墅套房三晚房费仅688元，押金却要6000元，退房30多天后押金仍未退回;在购物中心买回的新手机，却是一部已被激活的旧手机？

上述案例，源于3月13日广东省消费者委员会（下称“广东省消委会”）发布的《2021年度广东十大消费维权典型案例》。

“这些案例是广东省消委会从去年全省近39万件投诉中精心挑选，从法律和维权两个角度逐条点评，并向消费者作出消费提示和指引。”3月13日，广东省消委会副秘书长黄冠英在接受时代周报记者专访时表示。

黄冠英表示，广东省消委会希望通过案例的警示作用，引导大家重视并关注社会“消费公平”问题，督促经营者重视消费者合法权益和正当利益，公平对待每一位消费者，共同营造安全放心的消费环境，让消费者愿消费、能消费、敢消费。

同日发布的，还有《2021年度广东消委会系统消费投诉分析报告》。报告显示，2021年，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约12.46万人次，处理消费者投诉384015件，同比下降2.60%，为消费者挽回经济损失约3.63亿元，同比增长12.33%。

互联网服务投诉居第一

时代周报：2022年，中国消费者协会确定的全国消协组织消费维权年主题是“共促消费公平”，有哪些具体涵义？

广东省消委会副秘书长黄冠英

黄冠英：我们看到，近年来，仍有很多消费领域存在不公平的问题，消费者要求被公平对待的呼声也更加强烈。所以，提出这个年主题就是要消协组织全面履行法律赋予的职责，保障好消费者的公平交易权。

我认为相关涵义可以分为四个部分。一是消费者的公平交易权，消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营的强制交易行为。

二是引导经营者树立“科技向善”的价值理念。当下有许多经营者都违背“科技向善”的伦理价值追求，不当采集、筛选、使用消费者的个人信息，破坏了公平竞争、诚信信用的市场秩序。

三是促进全体消费者的消费公平。强化未成年人、老年人、残疾人、低收入人群等特殊消费群体的保护力度，补齐少数民族地区、农村、乡镇和县域地区消费环境的建设短板，使他们享有均等的机会和平等的身份参与消费活动。

四是代际公平。“共促消费公平”也是提倡要积极践行绿色低碳生活和可持续的消费方式，留下更多的地球资源给子孙后代，让他们和我们一样公平地享有消费权利，实现更多可持续发展。

时代周报：在“共促消费公平”的主题背景下，过去一年，最需要关注的领域都有哪些？

黄冠英：3月13日，广东省消委会向社会首次发布一批典型消费投诉案例，这些案例涉及集体诉讼、农民维权、消费信息泄露等典型消费维权问题。

在这其中，互联网服务类投诉已连续多年位居全省投诉第一，2021年共有100943件，占投诉总量26.29%。

这些投诉主要集中在这三个方面。一是网络游戏，集中在未成年人网络游戏大额充值、防沉迷系统落实不到位、账号封号等问题，另外国家出台政策对未成年人游戏时间严格限制，引发未成年人租号、借号等现象，也造成大量投诉，全年共有23992件。

二是直播带货、跨境电商等新型网购模式投诉增多，主播宣传产品与实物差距大、商品质量差、销售套路多、货不对板问题频发，跨境网购则容易面临退换货困难、投诉主体难以确定等问题，无理由退货义务难以落实。

三是视频平台服务争议较大，VIP会员服务和超前点播机制引发重复收费、自动续费、视频穿插广告等问题投诉。

数据显示，2021年广东省网络消费增长超过20%，线上支付极大地便利了人们的日常生活，为消费者带来众多新型消费体验，但同时也滋生了许多新型消费陷阱，需要重点关注和警惕。

探索新维权模式

时代周报：围绕“共促消费公平”，广东省消委会接下来将重点开展哪些方面工作？

黄冠英：我们接下来的工作围绕五点进行。第一是加大宣传力度，积极开展年主题宣传，夯实消费公平的社会基础。

第二是加大创新力度。围绕虚假宣传提起公益诉讼，在全国探索“公益诉讼+集体诉讼”新维权模式，发挥公益诉讼的利剑作用，保障消费者的公平交易权。

第三是加大监督力度。围绕预付式消费、老年人消费、未成年人消费、农村消费、平台消费等重点领域开展消费监督活动，规范行业发展。

第四是加大教育力度。与大型电商平台、大型企业共建消费教育基地，联动“广东消委会”视频号，大力普及消费维权知识，满足各类消费者公平获得消费维权信息的需求。

第五是探索消费投诉信息公示、集体诉讼和支持消费者诉讼等制度，通过新制度的实施，不断强化对企业的监督，守护安全底线，共促消费公平。

时代周报：上面提到的“公益诉讼+集体诉讼”新维权模式，具体有什么案例可以对应？

黄冠英：去年就有一个集体诉讼成功的案例。从2019年起，一家售卖减肥产品的健康科技公司，通过微信方式以专业营养师名义向有减肥意向的消费者推销减肥产品，初期承诺消费者一定能达到减肥效果，比如说“一个疗程能瘦20斤”“四个月能瘦30斤”，后来又借称消费者体质等原因反复要求消费者追加购买产品。

据多名消费者投诉，这家公司在进行减肥产品推销过程中，不断要求消费者追加费用购买相应阶段的产品，且每次以最后一次花钱或不花钱继续减肥就会反弹或生病为由，诱导甚至威胁消费者持续投入。

从2019-2021年，这家公司的侵权行为持续存在。在此期间，仅12345和行政部门投诉平台就收到高达292宗投诉，有少量消费者在投诉后达成部分退款协议，这部分金额达到128.5万元。

2021年8月30日，有关行政部门通过调查对该公司虚假宣传的事实进行了确认，并依据《反不正当竞争法》作出了行政处罰。

今年1月5日，省消委会对这家公司在产品销售过程中存在的虚假宣传、夸大产品功效、诱导消费等侵权行为，向广州市中级人民法院提起消费民事公益诉讼，请求法院判令被告停止相关侵权行为、公开赔礼道歉。

同时，我们也请求法院认定被告对消费者实施了欺诈行为，支持权益受损的消费者自行提起诉讼或消委会支持相关消费者提起集体诉讼，对消费者进行相应的经济赔偿。该案由广州市黄埔区人民检察院作为支持诉讼单位，目前广州市中级人民法院已受理立案。BCEA8E89-E3B5-4053-829B-B51146E576ED