浅析当前酒店员工培训的问题及对策

摘要：现阶段，我国居民收入水平有了大幅度的提高，顾客需求趋向多样化和个性化。酒店对员工的培训非常的重要。本文通过分析酒店员工培训存在的问题，针对性的提出解决对策和建议，以帮助酒店提升员工培训效果。

关键词：酒店  培训  对策

引言

当前酒店竞争的焦点就在于人才。做好员工的培训工作，不仅有助于酒店员工掌握服务营销和管理工作的知识和技能，从而提高服务质量，而且有助于酒店形成高度重视人力资源开发工作的良好声誉。实践证明，只有那些愿意投资做好培训工作的酒店，才能真正开发人力资源，才能在激烈的人才竞争和市场竞争取得长期优势。

一、当前酒店培训存在的问题

与前些年相比，当前酒店总体的培训水平有了明显提升。但是仍然存在着不足，主要提现在以下几个方面：

（一）培训的意识不足

酒店很多员工和管理者认为培训工作只是培训部门的事，一说要培训就等着人事培训部来上课，好像与自己无关，其实培训工作光靠人事培训部门是不行的，它必须得到所有部门的支持和配合，从而做到统一领导，分工负责，分工实施，人事部门主要负责培训计划的制定，培训计划的内容，培训的组织，培训的内容。其他部门主要负责安排各自部门的员工，能够及时的参加培训。酒店服务质量出了问题就是前厅、客房、餐饮等直接对客服务部门一线员工的责任，因此许多酒店只关注中基层员工、特别是新员工的培训，而忽视了对高层管理人员的培训，以至管理方法老套，不适应现在的发展需要。

（二）培训方法单一

员工的培训应该采取多样的培训，但当前很多酒店对员工一般采取讲座式的培训，缺少必要的活动。一味照本宣传，没有及时了解新员工的掌握程度，这样造成了管理层培训其实只是走过程，并没有实际的效果。例如很多酒店新员工的岗位培训主要依靠老员工带出来。如果老员工的工作非常热情，积极的带新员工，那么新员工在她的熏陶下，也会变得热情和积极，如果老员工非常得消极怠慢，那么新员工的工作能力就得不到保证，不能够在短时间内胜任工作。酒店对员工的培训，无论是酒店管理层还是接受培训的员工都没有对这种单一的培训引起足够的重视。

（三）培训内容简单

很多酒店培训内容枯燥乏味，内容过于简单，对于新员工的培训，入职培训的重要目的是要让新员工很快掌握基本的各类工作常识，使其尽早进入工作角色和工作状态。由于大多数酒店业规章制度大多类似，所以酒店的培训体系也是培训内容。新员工也无法在短时间内达到入职的工作状态。酒店对老员工的培训，主要是强调老员工的技能，提高老员工们的工作效率，知识让老员工成为更加娴熟的工作者。并未在创造上下功夫，更多的强化目的。

（四）培训时间不固定

不少酒店的培训时间安排不合理，大都安排在员工休息时间，导致员工参加培训的积极性不高，培训缺勤现象比较严重，从而影响培训效果。也有一些业务部门利用开部门例会的时间简单将培训内容敷衍几句，严重影响培训效果。

二、酒店员工培训的对策

（一）提高对培训的认识

我们应该让员工意识到，无论是培训，还是在人生的道路上，我们要有目标，酒店员工之所以没有取得成就就是因为自己没个明确目标，酒店管理者也没有帮助员工树立明确的目标，通过培训让员工意识到自我价值，树立人生目标，然后激励员工的积极进取心，通过培训让员工不仅获得专业知识也懂得自己自身的价值存在。

（二）改变培训方法

要做好一件事，解决每一个问题，总要选择适当的、正确的方法，才能达到目的。很多酒店管理者热情很高，劲头很足，诚心诚意想把工作做好。可是，往往是时间花费了，精力也用了，结果事与愿违，适得其反。酒店的员工不仅不领情，还满腹牢骚，所以我们要有正确培训这些员工，不要一有什么错误就接受批评，要指导他们，或让他们有成就感，方法不同，效果就不大一样，甚至完全相反，所以我们不可不重视工作方法问题。

（三）丰富培训内容

酒店及对酒店所处环境的基本情况。一般而言，当客人对陌生的环境能很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定的感覺便来源于员工对相应的环境背景知识的掌握。酒店员工应掌握的环境知识有：酒店公共设施、营业场所的分布及营业时间。服务酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。酒店个服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

员工应具备的文化知识。为了服务好客人，使每一个酒店客人产生宾至如归的感觉，酒店员工不仅掌握丰富的文化知识，包括酒店的文化，酒店历史渊源等方面。从而可以使酒店员工在面对不同客人时能够与客人进行良好的沟通。

员工岗位职责的培训内容。员工岗位职责的培训内容：本岗位的职责，重要性机器在酒店中所处的位置。本岗位的工作对象，具体任务，工作标准，效率要求，质量要求，服务态度及其应当承担的责任、职责范围。本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全措施。掌握酒店管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。

（四）固定培训时间

应该每一周都在有一个固定的时间来培训。让员工认识到学习培训内容对自己的好处，具体了解员工的能力、素质和技能达到了什么样的水平，并由此决定培训的需求状况。

参考文献：

[1]梁玉设，陶文杰.饭店服务质量管理[M]，北京，格致出版社，2010：75

作者简介：龚伟，山东临沂人，青岛酒店管理职业技术学院专任教师，主要研究方向为酒店人力资源管理、服务质量管理。