人性化导诊在门诊护理中的实际应用

张敏

【摘  要】医院门诊护理工作需要负责接诊、导诊、查询、入院指导、健康教育等事宜，不仅是医院的服务窗口，更是患者就诊第一站，因此，需要结合患者需求以及医院发展规划等，不断完善服务内容，提升护理质量，以便为患者提供人性化服务，赢得患者赞誉与认可。本文就人性化导诊在门诊护理中的应用进行了阐述，以期能够为门诊护理质量的提升提供可靠依据。

【关键词】人性化导诊;门诊护理;实际应用

【中图分类号】R473      【文献标识码】A      【文章編号】1004-7484（2019）07-0218-01

人性化导诊以“以人为本”理念作为指导^[1]，为患者提供便捷、温馨、全面、多样的护理服务。我院作为一家三甲中医院，门诊日接诊量约3000余人次，作为患者最先接触的诊疗部门，其护理服务质量直接关乎着医院的形象与声誉，我院自2013年开展人性化导诊以来，以患者年龄为基础，实施主动护理，并充分运用多项护理措施与沟通技巧，强化患者心理感受，在确保救治顺利之余，增强患者认可度，建立良好的医患关系、护患关系。

1 门诊患者心理特点

门诊接诊的患者年龄分别广，人群复杂，且每位患者的社会经验、性格以及文化程度存在明显差异，而门诊导诊工作重点是短时间内赢得患者信任，并让其以积极的态度接受治疗，因此，要求门诊导诊护理人员结合患者年龄，采取相应的护理措施，具体而言：

1.1老年患者

老年人群大多功能退化，且组织器官衰老，有感觉迟钝表现，所以普遍有怀旧、返童与自尊等心理特点，且在生病后，“被接纳”以及“被重视”等心理会增强，对此，除却指导老年患者就诊外，需讲究谈话艺术，并耐心倾听诉说，给予其主诉同情、理解等，使其有信任感、舒适感与安全感^[2]，可以顺从诊疗安排。

1.2患儿

门诊患儿多表现为注意力不集中、易受鼓励等心理特点，因此，在给予患儿护理服务时，可面带微笑，以柔和的声音与亲切的态度赢得患儿信任，消除疑虑心理，主动配合诊疗。

1.3青少年患者

此年龄阶段患者多心理脆弱、敏感，所以导诊时需采用适宜此年龄阶段的谈话方式，并用易于接纳的言辞，快速建立平等和谐的护患关系，多用商量、关心的口吻交流，话题要活泼，使其感知到被重视，能够乐于反映病情。

2 人性化导诊的应用

2.1优化服务流程

优化服务流程的主要目的是减少等候时间，所以可采取下列举措：第一，合并挂号与收费，每个窗口均可挂号和缴费，减少患者排队等候时间;第二，前后台取药，在患者缴费后，可由网络传输处方，药房工作人员提前准备处方所需药物，在显示屏显示并呼叫患者姓名后取药;第三，组建人性化服务小组^[3]，专门负责电话预约挂号与网上预约挂号;第四，设置检验窗口，提供静脉抽血以及三大常规等一般性检验。

2.2人性化设置

温馨、舒适的医院环境也应成为人性化服务的重要组成内容，因此，我院在院内设置自动取款机、饮水机、自助售卖机、家属餐厅及小型超市等，满足患者的多样化就诊需求、提升就医感受，也确保门诊干净、整洁、明亮。

2.3导医导诊服务

于每一楼层安排导医人员及志愿者，分布于药房区域及楼层巡诊，协助行动不便患者完成入院手续办理、就诊、检查以及取药等，且电梯口负责人员可以为患者指引就诊路线，减少患者等候与寻找时间。为解决中午候诊问题，可进行中午连诊，推迟下班时间，方便患者就诊。另外，候诊区可以提供电子叫号服务，按挂号顺序叫号并诊疗，以规范就诊秩序，缩短就诊时间。

2.4进行健康宣教

充分借助展板、宣传栏、电子滚动屏以及院报等，宣传饮食、用药、义诊、运动等方面的健康知识，配合医院相关主题提供季节性义诊服务，解答患者保健疑问，降低疾病风险，增强患者对医护人员的信任，促进良好沟通。

3 沟通技巧

3.1仪容仪表

增强护患沟通的首要沟通技巧是注重仪容仪表，一位着装整洁、精神焕发、气质优雅、面带微笑、庄重大方的护理人员^[4]，容易给患者安全、亲切的感觉，所以在门诊护理中需要纳入对护理人员仪容仪表的要求，以便护理人员能够着装整洁、情绪乐观的接待患者及其家属，展现医院服务面貌。

3.2语言沟通

语言是沟通的桥梁，除却仪容仪表方面的要求外，还需要门诊护理人员充分运用社会与心理学，以诚恳贴切、积极向上的语言，给予患者战胜疾病的信心，包括在患者及其家属入院后使用礼貌用语迎接，避免用冷硬语言面对患者，而在交谈中也需用语言表达体贴与爱心，使其感知到尊重。

综上所述，面对日新月异的社会发展，患者需求也在发生变化，因此，要求医院门诊护理工作不断更新服务理念，将人性化导诊应用在门诊护理中，充实服务内容，改善服务态度，给予患者更为舒适、温馨的就诊体验。

参考文献

[1]欧洁娜.门诊导诊服务中运用人性化服务的效果评价[J].按摩与康复医学，2017，8（13）：61+63.

[2]黄雅香.人性化服务在门诊导诊中的应用效果观察[J].中国卫生标准管理，2017，8（07）：177-178.

[3]何月葵.人性化服务在门诊导诊中的实施效果评价[J].航空航天医学杂志，2015，26（07）：902-903.

[4]赵德琴.人性化护理在门诊导医分诊中的应用[J].湖北民族学院学报（医学版），2015，32（02）：78-79.