以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的作用和效果观察

李 鸽

郑州市中医院门诊办公室，河南 郑州 450000

伴随现代社会经济与科技的发展，为人们提供基本的治疗方案已经不能满足人们对医疗工作的要求。在医院，门诊分诊平台是面向患者的窗口，其服务工作质量，直接关系到人们对医院的印象[1]。本研究以我院2018年1月-2019年6月期间的108例患者为研究对象，分析优质护理在患者中应用的作用和效果，报道如下：

1 资料与方法

1.1一般资料 研究时间是2018年1月-2019年6月，研究对象是研究期间内在我院门诊分诊咨询的108例患者，依照奇偶分组的原则，将所有研究对象平均分成对照组与研究组，每组有54例患者。在对照组中，男性患者28例，女性患者26例，年龄均处于18-72岁区间内，平均年龄(45.34±2.03)岁。研究组有男性患者29例，女性患者25例，年龄最大为73岁，最小19岁，平均年龄(46.12±2.15)岁。所有研究对象均知情并同意本次研究，资料比较有可比性(p>0.05)。

1.2方法 对照组应用常规的门诊分诊护理方法，即针对患者的疑惑与问题进行答复。研究组在此基础上，应用以患者为中心的优质护理，内容包括：结合数据与实际工作分析患者群体的大致情况，并围绕患者的实际情况，强化护理工作者的知识体系[2]。丰富工作人员的各学科知识，提高工作人员对问题的应对能力，并注重工作人员工作能力的与时俱进，定期安排和组织工作人员接受培训，对工作人员掌握的知识进行考核等[3]。定期召开会议，针对患者经常提出的问题以及典型病例实施探讨，形成统一和完整的应对方法，以达到强化工作人员知识体系、提高防范意识和促进和谐医患关系的维护；根据患者实际情况，了解患者的疑惑、问题以及心理状态等，并针对这些问题向患者提供建议、引导、答复以及心理护理，消除患者负面的心理状态，解决患者对自身疾病以及医院医疗工作的困惑，帮助患者建立对疾病治疗的信心；保持门诊大厅与分诊台环境的整洁，安排卫生负责人，为患者提供更为优质的服务，在患者休息和等候区域放置报刊等，让患者有舒适的等候体验，减少患者的负面情绪；对工作人员开展礼仪技巧的训练，要求统一着装，不可随意穿搭服饰，有积极的工作态度，服务患者时要保持面带微笑，耐心的引导和答疑，规范分诊工作人员的着装、仪态、站姿和言谈举止[4]。

1.3观察指标 满意度分满意、一般满意和不满意三个等级，护理满意度为满意比率与一般满意比率之和；患者的门诊诊治一般情况评分包括就诊等候时间、门诊环境评分以及医护人员服务质量评分。

2 结 果

2.1两组患者的护理满意情况 研究组患者对门诊分诊护理工作的满意度高于对照组，数据间对比差异显著，p<0.05，具有统计学意义，详见表一：

表一 两组患者的门诊分诊护理满意度对比[n(%)]

2.2两组患者的门诊分诊一般情况评分 研究组患者的就诊等候时间、门诊环境评分以及医护人员服务质量评分均优于对照组，数据间对比有显著差异，p<0.05，存在统计学意义，详见表二：

表二 两组患者的门诊分诊一般情况评分对比分)

3 讨 论

在我国经济市场的多样化发展过程中，医疗机构之间竞争压力增大，医疗水平已经不再是医疗机构提升竞争力的唯一要素，要想更好的为患者提供医疗服务，必须同时提升自身的服务质量。与其他护理工作不同，门诊分诊护理工作接待的患者情况各有不同，且差异较大，这对护理工作有了更高的要求，所以实施优质护理时，应秉承以患者为中心的原则，根据患者的诉求、疑问、情绪等提供有效的指导和答复，积极展开培训，增加工作人员的专业知识，提高工作人员对问题的解决能力，并结合门诊分诊中患者的实际情况，从患者的心理、问题等方面展开分析，构建一套完善的门诊患者的服务方案。同时，门诊大厅的环境影响患者对医院的印象，确保患者的干净整洁，为患者休息期间提供消遣方式等，用多种措施提高护理工作质量，从工作人员的专业水平、服务态度等方面进行培训，促进护理工作的更好发展。

综上所述，以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理工作中应用有积极的作用，且应用效果较为理想，值得进一步推广。