智能化技术在96789呼叫中心的应用

杜红梅

摘   要：智能语音交互技术和智能客户技术等智能化技术，在“96789”呼叫中心的有效应用，不仅能够促进呼叫中心的优化升级，同时还能在一定程度上提升基层电力企业的经济效益和社会效益，在优化“96789”呼叫中心服务质量的同时，及时并有效地解决用户的问题，进而提升相关用户的满意度。本文主要研究智能化技术在“96789”呼叫中心的应用。

关键词：智能化技术  96789呼叫中心  应用

中图分类号：TN99                                  文献标识码：A                        文章编号：1674-098X（2019）11（c）-0134-02

1  “96789”呼叫中心中主要的智能化技术

1.1 智能客服技术

智能客户技术是基于自然语言技术和图谱技术基础上发展起来的一种全新的行业应用技术，不仅能够对知识进行自我管理和疏通，同时还能实现自动问答和知识推理等服务，在应用的过程中可以输入大数据系统能够解答简单的基础性问题，提升呼叫中心的服務质量。该系统的问答机器人在回答完问题之后，即时地对线上数据进行统计和整理，并根据不同用户的需求进行集中管理和分类，使知识能够自动匹配，进而实现精准问答。

在优势分析中，智能客服技术首先能够保证7个工作日24h的不间断在线服务，并根据客户所输入的基本信息或呼叫问题提供最有效的输出答案和解决方法。同时，该系统在呼叫高峰期针对用户的需求进行录音处理，以保证解决方案能够及时推行出来。

1.2 智能语音交互技术

在“96789”呼叫中心中，基于语言的智能人机交互技术是传统人际交互技术的重要表现形式，能够智能化地对信息输入和输出的内容进行逻辑处理、语义分析以及语音交互，从而实现完整的智能语音交互流程。在系统应用的过程中，主要包括以下几种技术类型，首先是语音技术和整合通信技术，即在识别语音内容的基础上对个人的声纹进行识别，并基于跨平台的基础上实现移动客户端开发和信息集群处理技术。其次是云计算基础技术，将语音合成中的文字信息转化为声音信息，使计算机也能听得懂声音，并将其文字提取出来以便于工作人员的整理和方案的推行。除此之外，语音识别系统的本质，司机与多维识别系统的基础上，精细化语言的处理过程，使语音中的每一个字都能对应词库中的每一个参考模式，提升语音和识别文字的匹配程度[1]。

在优势分析中，智能语音交互技术能够更新呼入式自助服务，精简了用户在拨打热线电话时必须按照语音提示转接人工服务的繁琐流程，直接与智能交互机器人进行对话就能实现基本的信息对接服务，提升用户满意质量。同时，该系统也能在一定程度上更新大数据系统，主动对用户的需求进行专题性分析，并利用智能语音识别技术，采取高级语音检索功能对相关声音和问题进行分类和主题式录音，从而提升“96789”呼叫的效率，优化基层电力企业的服务质量。

2  智能化技术在“96789”呼叫中心的应用

2.1 智能客服在“96789”呼叫中心的应用

首先是智能语音导航服务。当前在“96789”呼叫中心，所采取的服务其具有效力低下、内容繁琐和重复导航的问题，用户呼叫的时候不仅流程复杂，而且自身的需求还能以得到保障。但是基于智能导航服务，采取优质的智能客服技术，系统基于语义理解、语音识别以及语音合成等技术与其他企业实现第三方系统业务对接服务，能够将用户的语音信息直接转化为文本，以便于员工能够基本满足用户的需求，实现智能化交流模式，保障菜单的扁平化，进而优化用户的体验。

其次是一云多端克服体系。在应用智能克服技术的时候，采取运算部署系统能够使得多项客户端进行直接的交流互动，用户能够直接登录移动APP、基层网站、微博或微信等进行信息查询和服务对接，优化客户的满意度。同时，在自定义辅助组建的引导下，与电力企业合作的智能化第三方服务端能够有效引进智能客服机器人，实现流程引导服务，优化以往呼叫服务中繁杂的流程，缩短用户反馈实践、提升反馈效率。

再次是私密信息声纹识别系统。用户在拨打热线的时候，除了一些流程式问题之外，家庭主旨、手机号码等相关私密信息和身份信息，需要被保护和集中管理。因此，应用智能客服技术，能够对用户的声纹和图像等信息进行及时有效的识别，尤其部分城市在交互式技术的引导下能够对重要声音信息和文字进行打码处理，并与声纹进行对比，从而对用户的身份进行确认，既提升了“96789”呼叫的安全性，也使得各类问题得到有效的解决[2]。

最后是用户行为的大数据分析。在对客户需求进行分析的过程中，电网后台所存储的数据信息是相当巨大的，而且呼叫中心的和后台系统还需要为用户提供各式各样的服务，包括电费信息查询、缴费通知、停送电服务等。在实际业务行使的过程中对用户信息进行跟踪式管理，既能有效降低话务量，同时还能优化用户的满意度。

2.2 智能语音交互技术在“96789”呼叫中心的应用

首先是呼入式自助服务。针对一般的用户来说，拨打“96789”电力服务热线主要是咨询问题或进行反馈，需要按照提示音等相关指令完成业务对接，或根据提示后进入人工服务，不仅耗费的时间长，而且还容易消磨用户的耐心。因此在“96789”呼叫中心应用智能语音交互技术，能够实现呼入式自助服务，用户只需要说出简单的关键词或反馈意见，就能直接进入到人工服务环节。甚至部分电力企业所推行的“随意聊服务”，机器人在获得用户反馈信息等关键字之后，经过筛选交由到相关人工服务系统中，既方便了用户的问答，也为日后的人工服务对接奠定了主流方向。

其次，智能语音质检技术。就目前来讲，“96789”呼叫中心所采取的客服技术一般都以人工服务为主，虽然服务水准高，但是耗费的时间长、效率也相对较低。基于此，采取智能语音交互技术中的质检技术，能够通过有效的大数据分析管理，将原有的录音文件转化为高校的结构化数据，并依托智能分析技术将通话过程中所出现的违禁语或违规操作进行筛选和抽检，在有效拓展质检覆盖范围的同时，优化智能语音质检技术[3]。

最后是来电原因自动归档技术。当前依托人力来判断通话质量以及来电原因，主要的目的是为了能够有效分析用户的诉求，并定期实时地了解用户需求的变动，进而优化大数据信息管理效率。但是人力资源毕竟是十分有限的，在面对大量的来电后，员工不仅压力逐渐增大，而且语音识别的速度和系统显示速度都明显变慢，不仅会浪费用户的时间，而且通话效率也被大大减退。基于此，借助智能语音交互技术中的来电原因自动归档技术，系统能够自动识别通话过程中的关键词，并清除部分敏感词汇，通话技术后能够自动地将用户的反馈问题进行归档处理，提高了反馈效率的同时，也能保障用户的问题能够及时有效的解决，从而提升智能语音交互技术在“96789”呼叫中心的应用效率。

3  结语

智能化技术在“96789”呼叫中心的应用，不仅能够极大地提升呼叫中心的服务效率，提升用户的满意度，还能在给予技术更新的基础上完善“96789”呼叫中心的服务技术，缩短用户呼叫时间、优化呼叫流程、提升呼叫质量，在全面提升电力企业社会效益的同时，拉近用户与供电企业之间的距离，保证供电信息的有效对接，进而为优化智能技术的应用效率、提升“96789”呼叫中心的服务质量奠定坚实的基础。

参考文献

[1] 游绍华，张羿，段红刚，等.智能客服在电网呼叫中心的应用[J].科技传播，2018（18）：57-59.

[2] 李玮.电网客服呼叫中心及其运营管理分析[J].现代工业经济和信息化，2016（4）：91-92.

[3] 杨泓.省级电网公司呼叫中心关键指标体系设计与系统实现[D].天津大学，2014.