质量管理体系“组织知识”的理解及应用

阎耀素

[摘 要]《质量管理体系要求》（ISO9001：2015）较2008版质量管理体系标准增加了“组织的知识”条款，充分体现了信息时代社会知识的重要性。同时，也对实施或计划实施体系的单位提出了全新的要求。

[关键词] ISO9001：2015 质量管理体系 组织知识

中图分类号：F203 文献标志码：A

《ISO9001质量管理体系要求》是国际标准化组织（ISO）发布的最有影响力的标准之一，自20世纪90年代引入中国以来，在我国国民经济各个领域得到广泛应用。截至2019年1月，国家认监委统计数据显示我国已发放ISO9001质量管理体系认证证书54万余张，涉及企事业单位51万余家。

ISO9001：2015版标准于2015年9月份正式实施，新版标准增加了7.1.6组织的知识章节，规定了组织应确定、保持、获取、使用和更新所需的必要的知识，以获得合格的产品和服务。这一要求的提出，充分显示了随着信息化时代的发展，组织对知识的重视和利用，应予以高度关注。

一、知识的概念

《GB/T23703.2-2010知識管理 术语》中这样定义知识：知识是通过学习、实践或探索所获得的认识、判断或技能。知识是经“编辑”的信息，在具有意义的背景环境与分析处理后，能为组织带来真正的价值，它是隐含在专利技术、成功产品与有效策略之后的知识力量。

（1）知识可以是显性的，即以文字、符号、图形等方式表达的知识。在组织中最容易被存储、分享、使用的知识多为文件化信息，即显性知识。显性知识可以通过信息管理、内容管理等方式加以管控。

（2）知识可以是隐性的，存在于人的大脑中的知识。隐性知识很难准确传递，如音乐家、画家、厨师、技师等经长期积累所具有的知识。组织运行“组织知识”条款，应考虑将员工所积累的经验、教训、个人业务能力转化为显性的，表达出来，形成可以分享的知识。

（3）按照知识类型分类，知识包括事实知识、原理知识、技能知识和人际知识。按照知识领域分类，知识包括内部知识和外部知识。

二、知识在组织中可能存在的方式

（一）按照知识类型分类

（1）事实知识，即关于客观事实的知识。该类知识是对质量活动运行情况信息的编辑，通常为后期的质量策划、质量改进提供依据。组织质量管理体系运行过程中，通过质量记录如生产过程记录、检验活动记录、不合格报告等提取的知识属于事实知识。来自于外部适用的质量事故分析也属于事实知识。

（2）原理知识，即关于自然界（含人类社会）的原理和法则的科学知识。该类知识通常是在产品和服务的设计开发、研制生产过程中不断总结、积累形成的，作为同一行业共同执行的相关要求。在组织质量管理体系运行活动中通常表现为承诺执行或依合同/协议执行的产品标准、管理标准、技术规范、检验规范等强制性或推荐性要求。

（3）技能知识：关于做事的技艺或能力的知识。该类知识通常为组织特有的知识，是组织经验、能力的总结，展示组织的技术水平和管理水平。诸如组织持有的专利、知识产权；组织特有的业务流程、商业模式和相关方关系；组织策划的质量管理手册、程序文件、工艺文件、操作规范、检验规范等。

（4）人际知识，即关于谁知道以及谁知道如何去做某事的知识。该类知识通过及时的、适当的传播为更多人所共享，以提高质量水平，或改进质量体系，继而提高体系运行绩效。在组织的质量管理体系运行过程中策划与实施的相关培训、讨论、会议以及行业的研讨会、政府组织的政策解读等活动均为人际知识的有效运用。

（二）按照知识领域分类

（1）内部知识，ISO9001：2015 7.1.6条款明确内部知识包括知识产权、从经验获得的知识、从失败和成功项目汲取的经验和教训、获取和分享未成文的知识和经验，以及过程、产品和服务的改进结果。组织中通常编制的各类统计分析报告、顾客满意度调查报告、8D报告、不符合报告等都属于内部知识。

（2）外部知识，ISO9001：2015 7.1.6条款明确外部知识包括标准、学术交流、专业会议、从顾客或外部供方收集的知识。组织体系策划要求收集的外来文件中，诸如产品标准、技术规范、客户图纸和技术要求、相关方的各类通知和文件等都属于外部知识。

三、知识管理及运用

《GB/T23703.4-2010知识管理 知识活动》中阐述了知识管理应根据组织的核心业务，鉴别组织的知识资源，开展一系列知识管理活动：鉴别、创造、获取、存储、共享和应用知识。

（1）知识鉴别：根据组织目标，分析知识需求，包括对已有知识的分析和尚缺乏的知识的分析，适用于组织层次战略性的知识需求。在组织质量管理体系运行过程中，可以考虑运用业务流程分析+产品和服务的知识需求分析相结合的方法来鉴别所需的知识。举例来说，通常组织的业务流程包括管理过程、支持过程和主业务运行过程，每个过程又包含许多子过程。就主业务过程中的采购子过程来说，如果要完成采购活动的预期结果所需要的知识需求可能包括外部合格供应商的名录，需要采购原物料的检验标准，市场上新开发或可替代原物料的功能与技术信息，采购流程与规范等。

（2）知识创造：指通过创新、讨论、内外部沟通交流、聘请专家等活动创造或总结出组织所需的且以往并不具备的知识，形成新理论、新模式、新方法、新产品、新服务、新流程等。它需要组织全体员工的积极参与，进而改善业务经营过程中的各个环节。在组织经营活动，包括质量管理体系运行过程中，专利和知识产权的研发过程，内外部培训、交流活动，产品和服务质量问题的分析，顾客投诉和建议的讨论等都是知识创造过程。组织高层应鼓励知识创造，努力营造知识创新的氛围，保障知识创造资源的提供。

（3）知识获取：是组织对内部已有知识的整理和对外部已有知识的获取。知识获取的渠道来自于组织内外部，包括知识创造结果的整理、总结与直接购买外部已有的知识、人才的引进等。随着信息化时代的发展，组织应善于利用已有的知识，如与高校及科研单位建立合作关系，参与其新产品、新技术的研发，或直接采用其科研成果；关注行业动态，及时获取国内外最新技术成果。

（4）知识存储：组织建立知识库，将知识存储于组织内部，以便于知识共享和知识应用。知识存储是指针对有价值知识的保留行为，因此，其活动包括知识的筛选、分类、标识、排序、索引、注释等活动，同时还包括知识的更新，以维持其有效性。知识存储应结合组织的实际资源配置，选择适当的存储媒介。随着存储手段的更新，目前各个组织局域网的建立和运行有效地提升了知识存储和利用的效率。

（5）知识共享：组织应采取多样化的方式，将知识在更大范围内进行分享，创造最大化的价值。知识的交流和传递方式包括传统的培训、研讨、交流、观摩等，运用现代化知识存储手段的组织，还可以利用网络通过在线自主学习、聊天室、视频会议、邮件、实践社区等方式更方便、更快捷地进行知识的分享。

（6）知识应用：知识只有被应用才能增加其价值。组织应引导全体员工将其已有的知识有效地运用到其具体的工作之中，继而不断地形成新的知识，促进个人及组织团体知识储备。在组织质量管理体系运行过程中，组织除要求全员按照策划完成相应活动外，应该鼓励员工通过知识的学习和理解，不断在输入转化为输出的过程中优化、改进活动，提高活动绩效，持续改进体系运行，提高顾客满意度。

ISO9001：2015标准对组织知识提出了确定、保持、获取和更新的要求，组织可以结合《GB/T23703 知識管理》系列标准的要求，结合组织自身情况，策划本组织知识管理要求，并予以实施。

参考文献：

[1] 《ISO9001：2015质量管理体系 要求》 国际标准化组织（ISO）2015- 09- 23发布实施.

[2] 《GB/T23703.2- 2010知识管理 术语》 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 2011- 01- 14发布2011- 08- 01实施.

[3] 《GB/T23703.4- 2010知识管理 知识活动》 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会2011-01- 14发布2011- 08- 01实施.

[4] 《GB/T23703.5- 2010 知识管理 实施指南》 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会 2011-01- 14发布2011- 08- 01实施.

[5] GB/T23703 知识管理系列标准 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会.