客户配调联动优质服务模式探究

麦美兰

摘要：现阶段，整个社会对于供电系统的供电服务提出了全新的更高要求，配网系统即便飞速发展，其调度与服务工作也要积极地强化、提升，只有这样才能真正地提高配网系统的调度服务水平，也才能达到控制配网系统故障的目标。本文重点分析了客户配调联动优质服务模式与客户配调联动优质服务成效。

关键词：客户配调联动;优质服务模式;考评;推广

0  前言

经济与社会的飞速发展对于配网服务也有了多方面的要求，特别是停电故障、反馈停电信息的要求等也相对提高，当前的系统服务水平与客户的目标期望等存在一定的距离，对此就必须采用客户配调联动的方式来提供优质高效的服务，只有这样才能有效地确保为整个系统提供完善的服务，从而达到理想的服务状态。

1  创建完善的考评与推广机制

1.1 实行联动效能评价，双重职能考核调度人员

配网调度工作者必须本着“调配专业”与“服务调度”的双重职能考核模式参与考评，每一项考核比例各占50%，在线客服人员则重点从“业务受理”，“服务调度”两大方面考核，各项考核占比50%，分支公司调度人员则要遵照上级的调配考核模式、标准等来接受考核，以此来保证配调客户联动工作效能。

1.2 推广并延伸联动机制

积极上门同分支公司交流并大范围推广联动业务，而且要积极地协商、化解业务运行中可能出现的问题，以此来推动联动机制在分支公司内大面积运行，而且要组织开展配调客服联动业务，可以尝试在整个市区内积极推行联动机制，建设快速复电系统，强化业务与工作培训，而且要不断地组织开展服务调度会议，通过这些会议来研究分析联动与故障抢修中的问题和故障，保证故障抢修业务能高效率、规范化地展开。

2  客服中心与配网调度联动的模式

2.1 创新组织方式，整合与优化人力资源

配网调度班组可以走进客服部门，而且要同热线客服联合行动，成立配网调度工作小组，从而达到复电指挥一致对外模式，打破专业管理界限，为各方人员提供双方面的职能，积极发挥专业优势前提下来同步高效率地做好服务调度工作，以此来优化并整合人力资源，并有效应对系统结构性人员失衡问题。业务负责人也要无热线电话时同步负责配网运行模式、状态等的监督、检查与检测，与配调人员协调配合积极地掌握系统是否发生故障停电问题，配调人员则要最大程度地发挥专业特长，工程师则要提供技术服务，并辅助广大客户来提供更加到位、细致的服务，双方以优势互动的方式来达到最理想的服务效果。而且要凭借科学地优化、整合人力资源，最大程度地減少人力资源成本。可以采用配网调度与客服合作办公的方式来解除相关岗位调度人员缺口问题。

2.2 创新停电监测模式，提升故障停电预判能力

如果一个地方未能达到配网的高度自动化，单纯地依赖于SCADA调度自动化系统则难以对10kV线路的整段、分支线等进行高效地监控，也难以创造性地运用计量自动化系统的停电监测功能，也就无法通过负控终端、配变终端等来检查、监督10kV台区的工作状态，可能在断电几分内监测界面就发出警示信号，可以运用双系统全方位地监督、检查10kV线路的大体工作状态，更加及时地识别中压故障停电目标，集中展开服务调度工作，从而支持故障诊断与复电的指挥等工作。

2.3 调整抢修业务流程，提升工作效率

全方位开展复电指挥一体化，可以号召配网调度人员、热线客服人员等同时担任服务调度员，同步配合来处理故障停电问题，其中要控制多头指挥、错误交接等问题，确保故障抢修的科学性、精准性，也要调整抢修业务流程，其中要求服务调度人员能高度准确地判断故障电压的大概级别与范围，而且要分发至区域配网运维系统，全面提升复电效率。可以打造出一个停电信息系统中心，彼此分享、交流不同类型的停电信号、信息，参照故障停电的影响范围来强化点对点的短信通知服务，以此来达到抢修业务自生产到客服需求的升级。现场抢修则应参考电压等级来各自组织人员实施专业化的管理，其中要重点提升停电影响范围较大、面积较广的故障复电效率，其中400V的低压故障可以让供电所人员来负责抢修，从而降低供电所各项工作的难度与工作强度，进而提高工作效率。以下图1所示为抢修业务流程优化图。

2.4 培养提升安全调度人员故障处理能力

要想全面提升安全调度人员的故障处理能力，首当其冲必须积极落实科学的奖惩机制与评价考核机制。应对安全调度人员事故处理中的态度、作为以及服务方式等给出客观的评价与奖励，不仅能提高安全调度人员对配网系统安全生产的重视度，也能全面提升配网故障检修人员的热情和积极性，进而更加有意识地优化完善自身，提高自身的安全控制能力。同时，安全调度人员必须强化对安全生产各方面资料的学习，全面深入剖析事故成因，并从中汲取教训，增强安全管控工作意识，并对一星期内的配网运行状态、事故处理情况等做出总结。一些难以解决的问题则应统一商讨解决方案，可以尝试编制科学的故障处理方案与标准。同时，因为配网调度人员自身的素质、能力、水平等都影响到配网系统的整体运行水平、安全程度等，对此，必须加大对配网调度人员的安全培训力度，不仅涵盖素质教育，也要重视技能培训，以此来让更多的安全调度人员高效地掌握安全调度方面的知识，提高他们故障处理能力和检修工作水平。

3  客户配调联动优质服务成效

3.1 全面提高预安排停电管控与服务能力

每年都对计划停电进行评分，而且要对一些不良服务行为，例如：未按月度计划停电、延时停电、停电通知不及时等遭客户投诉的行为根据规范制度来扣分，高效、紧密地监控预安排停电计划是否切实被执行。做好计划停电的通知，可以采用短信、现场告示、电话提醒等方式来发出通知提醒。

3.2 强化停电全过程的监控与分析

强化对不同节点时限的监测、控制，而且要形成准确、全面、细致的台账记录，而且要积极地考核供电所故障抢修指标，以此来提高故障抢修效率，积极地统计并发出故障抢修进度，从而为决策者创造较为精准、高效的故障抢修信息，而且要反复与用电客户之间进行沟通，参照分析与建议来提升预安排停电与抢修工作质量，特别要对一些重要客户、大客户等来进行重点沟通，可以采用面对面、现场走访、登门服务等来控制负面干扰，从而全面提升客户的满意程度。

3.3 全面提高快速复电效率

地方供电系统可以创新性地执行配网调度客服业务联动，以此来全面地强化综合停电管理，提高停电管理工作水平。采用联动的方式來提高服务效率，事实证明这一方式也能取得良好的效果。整个一年地方供电系统处理了低压故障停电事故几千宗，故障复电时间也得以缩短，极大地提升了复电效率，提升了服务水平。凭借业务联动的方式，服务人员也能更加高效、快速地明确故障停电的影响范围，围绕受影响客户传输故障停电提醒信息，以主动的短信警示的方式来提高服务水平，也有效地缓解了服务热线集中处理问题的压力。

4  客户配调联动优质服务措施

4.1 提高供电可靠性与供电质量

要想提高供电服务质量就必须确保供电的安全、可靠与高质量，对于电网系统中出现的电压闪变、波动与三相电压和电流不平衡等问题，则要高度重视配网调度模式：第一，积极预测配网负荷，加大对配网系统内部用户用电方式、行为等的监督、检查，预防发生负荷不均衡分布的现象。第二，要想确保配网以最高效、平稳、经济的模式运行，则要积极地调节配网的运行模式，确保变电设备、线路等正常运行，防治这些设备超载运行。同时，为了控制某个用户、线路等发生故障对配网系统整体带来的威胁，则要对线路实施科学地分段处理，要正确地设计线路的数量与分段点，从而确保广大用户得到相对安全、平稳的电力供应。

通过创建配网环网供电模式，能达到不同电源之间的彼此带动、驾驭，以干线分段的方式也能达到负荷均衡的目标。

4.2 控制计划停电时间，防止临时停电

为了提高配网调度工作水平，关键是要确保停电工作的计划性，可以组织开展停电平衡会，以此来科学地权衡现实需要与计划停电之间的关系，参照停电管理的原则、规范等来统筹、安排停电各项工作，从而有效地控制反复停电现象。要严格控制临时停电申请，调度员应拒绝任何人提出的临时停电申请，对于特殊状态下的临时停电则要面向上方机关申请、汇报，而且要获得审批以后才能真正地停电。正式停电前应该形成一切准备，可以在现场来预测停电的中断时间，并对应预先安排何时正常送电，而且要确保现实的停电时间和预测中的停电时间没有任何时差，可以强化各项考核，对于配网线路的停电则要照顾到安全生产的相关要求，可以参照用电的不同时段与波峰、波谷的关系等来调整作业时间。

5  结语

配网调度存在多种问题，要想确保配网系统的安全高效工作就必须做好安全调度工作，确保安全生产工作的高效、顺利进行，实现电力电能对配网系统运行的支持，而且也要在确保电力电能平稳供应前提下来提供高效、高质量的服务，只有这样才能真正地提高配网系统的运行效率，也才能提供更加优质、到位的服务，从而确保供电可靠性。

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