企业信息化客户服务管理模式探讨

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引言：在当今社会，企业的业务不断在的扩大，对于企业员工比较多和建设项目多的公司来说，为了满足其需要，企业信息化客户服务管理模式处于快速发展时期，要抓住这个机会，使用户能够对服务有所认同，有所满意。与此同时，还要不断提高以往信息化客户服务管理模式，在信息化服务领域中，企业可以引进最佳实践指南ITLL和ISO2000标准体系，能够给企业提供更好地信息化服务和技能，使企业内部信息化服务水平有所提高，不断提高客户期望值，现阶段，要将企业的信息化客户服务专业化和综合化。

一、企业服务管理模式

(一)信息化客户服务管理模式和概念。对于企业的信息化客户服务和运维管理来说，为了提高质量和管理水平，同时，还要更好地为用户提供最优质的服务，企业还要提高整体服务水平。结合客户服务的需求，树立企业信息化客户服务理念，以客户为中心，构建信息化客户服务管理模式，将各公司成员和客户进行细分，为客户提供完整服务，在资源配置上要不断优化，提高服务效果。对客户进行细分有利于确认VIP客户，为VIP客户提供最优质服务。充分运用运维管理系统，能够为VIP客户提供个性化服务。与此同时，企业在信息化服务管理模式上还要不断完善，不断提高服务效果，进而达到一站式和跟踪服务。

(二)客户服务目标。对于企业发展战略和信息化战略来说，以ISO2000国际标准的客户服务体系为基准，对客户服务管理流程给予完善，在对客户信息化服务时，能够高效、持续和稳定，进而也达成企业信息化战略目标。企业信息化战略目标是：以客户为中心，以服务为根本，建立规范化客户服务流程，打造出专业客户服务团队，使服务团队认识到自身职责，结合对客户承诺的级别服务协议，为客户提供最优质的服务，在服务管理上，还要不断改进和规范，提高企业的核心竞争力。

(三)服务运维技术工具。技术是第一生产力，客户服务管理离不开有效运维工具，提高服务管理水平，企业可以引进世界先进的管理标准和理论，如国际管理标准中的ISO2000和最佳指南ITLL理论。与此同时，还要开发客户服务中心系统，此系统不仅能够进行人性化语音导航，而且还能提供客户相关信息，识别出VIP客户，集成一站式服务系统，不断提高客户感知度，还能构建先进信息化技术和服务体系，以此来作为支持，同时，结合企业实际状况，对客户服务管理给予高度重视，实现规范化管理，进行信息的资源共享，使企业信息化运维和服务管理水平获得提高，树立品牌的形象，提升服务质量和客户满意度。

二、企业信息化客户服务管理模式途径

在企业迅速发展下，不断优质自身的任务，来提高企业品牌形象，促使客户能够更加满意，使企业的核心竞争力获得提高，可以引进先进的信息化服务平台，并制定相关的管理制度和客户服务体系，还要不断完善运营管理。

(一)建立运营管理机制。企业可以从规范客户服务业务入手，提高服务效果，确保给客户提供的信息化服务能够标准高效，不断提高客户满意度[1]。相关回访专员要充分利用HP-OVSM系统，来抽检和回访工单进行满意度，到了每个月月底时进行总结，制定一个月度满意度报告。通过制定月度满意度报告能够更好地了解当时服务情况；而且对信息化服务投诉邮箱和投诉电话以及代理电话要及时公布，对服务过程中所遇到的问题及时发现。相关质检工作人员在服务质量的标准上要不断完善，还要抽样和评定各种服务单和工作单，及时发现需要改善的地方，形成改善的服务计划，并对改善结果进行跟踪，形成质检报告，确保服务质量。对于客户服务业务来说，企业要进行分工，并制定服务流程、满意度流程、回访流程、投诉处理流程、质量监督流程等，进而形成一个完整的运维管理流程。

(二)建立高校的绩效考核体系。企业要不断提高客户服务人员的能力水平和技能培训，并为客户服务人员制定培训计划和发展管理流程；在岗位制度上，新员工要进行考核合格之后在入职，在入职6个月以后，还要进行技能认证相关考试，还要进行服务星际考评，员工的薪酬和奖金要取决于工作业绩，与此同时，可以让员工从最开始初级的岗位上上升到中级岗位上，甚至是高级岗位上；也可以让员工经过考核培训之后，转换到其他岗位中[2]。进而在为客户服务上，能够提高服务质量和品质。通过绩效考核能管理和控制多个工作量化和结果，进而在服务效率和质量上实现最大化和最优化。与此同时，对客户服务质量要进行关注。企业通过分解总体战略目标，直接反映出企业创造价值，直接衡量工作完成效果。

(三)建立客户服务体系。在国际体系标准ISO2000和PDCA管理思想得到了当今社会的广泛应用，企业可以采取以上的标准和体系，根据对客户服务实践和企业实际业务状况，对于客户服务管理来说，可进行生命周期的管理，将管理标准为此次的核心，为了实现服务交付可以将服务流程最为一种重要手段，可以在服务对象、运维管理模式上对服务流程和服务技术的管控给予明确，还能不断改善客户服务体系的流程和活动[3]。

结束语：总而言之，对于企业信息化服务管理来说，主要是以客服为中心，以流程为导向的服务理念，将以往传统的信息化服务活动流程进行组织，制定企业信息化服务标准体系，但前提下，对用户需求要给予充分的认识，并给予高度重视，还要了解客户实际需求，跟客户关系要处理好，在对客户进行信息化服务时，体现出质量可靠性和成本合理性，使客户能够更加满意，树立企业形象。企业在进行的信息化管理时，信息化服务标准和流程起着重要的作用。