高校图书馆读者满意度提升的对策

张 明

高校图书馆作为传承文化的重要“智力资源”，传播和交流各种信息的“主要渠道”、“信息枢纽”和“精神文明建设基地”，是科教兴国、培养创新人才的重要力量。图书馆管理服务的水平是反映着高校学校办学水平的一个重要方面。[1]随着现在信息技术的飞速发展和社会环境的不断变化，高校图书馆在信息获取中的“特殊地位”也面临着新的挑战。2010年10月中国社科院社会发展研究中心公布的《中国十大城市市民网络使用情况调查分析》显示，受网络搜索方法方便快捷、信息多、资源广等因素影响，当前，绝大部分受调查的大学生都把网络看作搜寻信息的首选工具。互联网日渐成为人们获取信息资料、交流沟通思想的“策源地”。这对以往高校图书馆以传统方式获取信息为主要手段来赢得读者而形成的旧有霸主地位提出了严峻挑战。在此背景下，高校图书馆如何在网络的冲击和竞争中化解劣势，构建新的服务模式，提高读者日益增长的信息需求和满意度，从而留住读者，已成为高校图书馆迫切审慎思考研究的重要课题。

一、影响高校读者满意度的原因分析

读者满意度是客观评价图书馆服务质量的一种指标体系。是读者对图书馆信息产品、借阅服务状况等方面一种感受和评价。如果读者的感受相当或高出预先期望，读者满意度就高；如果他们的感受不及个人的期望，就会产生内心不满而引发的一系列情绪反应，出现埋怨心态。分析高校读者产生埋怨心态的原因，对查找工作中存在的问题，对症下药，提高高校读者满意度，这对提高和改进图书馆工作质量都大有裨益。

（一）图书馆管理人员服务态度不行

根据我们对湖南省5所高校的问卷调查结果分析发现，图书馆管理人员服务态度不好是读者满意度不高的主要原因。一些馆员漠视“读者第一、服务至上”的工作原则，缺乏热情主动为读者服务的意识，存在例行公事的衙门作风，对前来借书的读者不冷不热，敷衍了事。工作出现失误时，只找客观理由千方百计推托自身责任。在遇到争议时，喜欢在大庭广众之下出言不逊，咄咄逼人，甚至训斥学生，使读者难堪。有的馆员上班时闲话家长里短，或大声喧哗，忘记了自己的身份，缺乏起码的教师职业道德和操守。

（二）管理服务质量不高

服务质量是内含诸多内容和细节的综合概念。图书馆管理服务质量不高主要体现为：馆员的缺少专业理论修养、业务素质不高、对馆藏不熟悉，当读者咨询时，不能有效沟通交流，不能迅速准确地解答读者的疑问，不是支支吾吾就是纰漏百出。此外，图书馆为读者提供文献信息的能力远远不能满足读者要求，没有构建不同的信息格式和信息类型的资源系统，不能提供适合读者多元需求的信息源需要。如：登录系统速度缓慢，查询数据出现差错，书目条码有误误等，[2]因而导致读者的埋怨情绪产生。

（三）高校图书馆日常管理不到位

目前大多数高校图书馆流通部门实行的是藏、借、阅、还四位一体化的大开放式服务，有利于读者方便快捷地借阅和查找资料。但随之而一些矛盾日益突显。比如，开架后，读者乱摆乱堆放，出现图书严重乱架。由于检测方法和设备滞后，难于直接查找到图书乱架的具体位置。尽管有馆员经常巡库、整架，但这很难从根本上解决问题。再加上个别大学生读者素质不高，藏匿自己喜欢的图书，使其他读者无法借阅自己已检索到的明明在库的心仪图书。从而引起他们内心的不满。

（四）馆方与读者权益问题出现纷争

尽管“读者第一、服务至上”是图书馆工作的原则和宗旨，但在实际工作中，如果高校图书馆与读者各自的权利和义务不明确，就容易产生不必要的矛盾冲突，损害图书馆与读者双方的合法权益。某些高校图书馆的借阅规定中存在着限制读者借阅的条款，如借书数量和还书期限、损坏或不慎蹦遗失图书赔偿办法、有偿服务收费等；但是对读者借阅权、咨询权、文献保障权、批评建议权及检举监督权等却规定不明确。诚然，图书馆制订读者违规惩罚条款和有偿服务规定，可能是出于保护图书馆文献资料的良好愿望，但缺乏法律依据。导致读者对整个图书馆服务工作的不满而产生埋怨心态。

二、高校图书馆提升大学生读者满意度的对策

其实，读者的不满情绪和埋怨心态的出现是读者对图书馆忠诚的一种表现，他们出于良好的愿望，真诚地希望图书馆改进管理工作方法和手段，提高服务质量，以便为自己和他人在下次造访时不再遇到类似的情形。同时，读者埋怨也是图书馆管理中信息反馈和收集的重要一环。读者的满意度不高，一定程度上反映着图书馆服务体系中存在着某种缺陷和不足。因此，知晓读者满意度，了解他们的埋怨心态和行为的具体表现以及原因，在此基础上探讨如何引导读者表达心中的不满，从而化弊为利，认真研究改进图书馆工作的措施，提高服务质量和效果就显得十分重要。

（一）改善馆员服务态度，提升馆员业务水平

调查发现，某些图书馆工作人员的服务态度不热心、不尊重读者，是读者满意度不高的最主要的原因。所以，在高校图书馆管理中，首先要改善工作人员的服务态度。在我们的调查问卷“请选择你在本校图书馆借阅过程中印象最深的一次产生埋怨情绪的遭遇”一栏中，有高达 58.6％的读者填答的不满经历与馆员态度有关。因此，要消除读者的埋怨情绪，必须提倡对读者热心、耐心、细心、精心、专心的“五心服务”和百问不厌、百问不倒的“双百方针”，向读者展现良好的服务态度和健康的形象。要信任读者，尊重读者，教育读者。当然，图书馆日复一日的繁杂的重复性借阅咨询工作会导致馆员产生厌烦和焦躁的情绪。因此，作为图书馆管理层，应采取灵活的工作制度和有效的激励机制，为馆员营造的轻松愉快的工作氛围，让馆员能够感受到大家庭气氛和团队精神，这样有利于馆员保持良好的工作心态，增强馆员对图书馆事业的热爱和热情。其次要提升馆员业务水平。关键就是要提升馆员的专业理论知识和实践操作技能。这一方面需要靠馆员自己积极主动地通过工作和学习，培养一专多能，以提升个人的信息获取、组织、信息资源评价、信息技术应用等方面的能力，以适应图书馆的采访、编目、阅览、咨询等工作；另一方面图书馆要建立馆员全员教育常规培训机制。一是要在馆员中注重加强职业道德教育，树立全心全意为读者用户服务的思想。二是要培养他们适应数字网络的技能。数字化、网络化是未来社会也是高校图书馆发展的趋势，进行计算机的采编流通、进行数据库的建设以及为用户提供网上信息服务是当代馆员必须掌握的本领。

（二）增加经费投入，对图书馆软硬件改造提质

软硬件设备是高校图书馆的构成要素之一，也是图书馆实现科学管理的一种工具和条件。“工欲善其事，必先利其器”，缺乏必要的设备，不仅使图书馆工作不能提高工作效率，而且使读者使用文献资料发生困难，有些文献如果没有设备根本无法使用。当软硬件设备出现故障时而影响读者的正常借阅和信息查寻时，他们的第一反应会认为这是图书馆应该尽早处理解决、完全可以不发生的情况，所以很容易滋生不满和埋怨情绪。在问卷调查中“请选择你在本校图书馆借阅过程中一次印象最深的产生埋怨情绪的遭遇”一栏中，有 23.6％的读者填答的经历与软硬件设施出现故障有关，比如：有的能检索到的书在书架上却找不到；有的是已还的书却在借阅系统里显示尚未归还；还有的是经常遇到图书馆检索系统速度慢、数据库打不开、资源不能下载等。[3]图书馆应对读者的不满和埋怨作出及时的反应和恰当的处理,迅速采取措施解决这些问题。一是要加大资金投入力度，着力改善图书馆基础设施建设，及时更新和升级图书馆的信息资源建设，使资源优化，资源整合，做到资源共享。二是要加强设备的日常维护、保养和维修工作，要合理使用，按章操作，定期检修，以提高设备的完好率和使用率。特别是对于科技含量好的设备，应制严格的保管、使用与维护章程制度，以保证其正常运行，延长其使用寿命。

（三）广开与读者联系渠道，加强读者与图书馆沟通

图书馆应该营造鼓励读者积极建言献策的良好氛围。针对不同读者的不同特点，建立多样有效的表达不满和申诉的途径，迅速公正地处理读者的不满。服务营销理论告诉我们：赢得服务者的信任必须提高服务者的满意度。高校图书馆的中心工作就是着力于全心全意为广大大学生读者服务。图书馆的各项工作的落脚点就是让读者满意，从而提高读者对图书馆的信任和忠诚。[4]首先，高校图书馆工作人员要树立一种理念，那就是要将读者埋怨和不满表达看成是他们对图书馆的忠诚感与责任感的表现。要主动加强与读者的沟通和联系，了解他们的心理状态、学习和工作情况，征求读者对现有馆藏资料的意见，以便了解情报资料的专业范围、类型、级次、语种等是否搭配合理，各种资料的保存年限与阈值应为多少，哪些资料需要充实，哪些资料需要精减或剔除。其次，要广开联系渠道，迅速及时地处理读者的各种不满情绪表达。图书馆管理层十分愿意解决好读者的埋怨诉求，但有时不及时处理或不当的服务补救反而使读者更加不满。因此，应建立多种有效的通联渠道，如，可以在图书馆主页上设置意见箱、馆长信箱、读者留言等，鼓励同学们图书馆管理工作有埋怨可以直白表达，畅所欲言，积极建言献策。并同时要求图书馆各有关服务部门对读者的每一个留言提问都要及时进行记录和回复，对出现的问题定期整改并做好跟踪回访。从而提升服务水准，推动高校图书馆工作健康发展。

[1] 肖希明.构建和谐的图书馆服务文化[J].图书馆建设, 2009 （1）：1-3.

[2] 金世阳.大学图书馆管理新探[J].图书馆论坛, 2008（2）：66-67

[3] 柯平.当代图书馆服务的创新服务趋势[J].高校图书馆工作, 2010（7）：31-33.

[4] 张明.对高校图书馆电子阅览室建设的思考[J].图书馆论坛, 2006（3）：42-44.