推进流程再造，优化营商环境——以烟台海阳市为例

徐 华

(中共海阳市委党校，山东 海阳 265100)

为推进“放管服”改革工作，最大程度方便企业、群众办事创业，海阳市把优化营商环境作为激发市场活力、转变政府职能的一个切入点，深入实施削权减证、流程再造、提速增效、综合监管、体制创新，强化事中事后监管。全面推进“互联网+政务服务”，加大网上审批推进力度，减少企业和群众办事跑腿次数，营商环境明显优化，有力促进了全市经济稳中有进、进中趋优。

1 优化营商环境，需要深化改革

海阳市围绕破解改革的难点、堵点和痛点问题，在优化营商环境上打“组合拳”：出台了《关于深化“一次办好”改革深入推进审批服务便民化工作方案》，确定了24项“一次办好”改革工作任务和10项优化营商环境专项行动，持续推进减证便民、流程再造、降低门槛、精准监管、体制创新、立改废释等全方位改革，为打造一流政务环境提供支撑。

1.1 多措并举，推进“一次办好”改革

编制“一次办好”事项清单，强化代办帮办服务机制。一是在已公布的“零跑腿”和“只跑一次”事项的基础上，按照“拆无可拆、分无可分”的原则，在烟台市率先一次性完成了“一次办好”事项清单的编制，共涉及全市48个部门、1072个事项。其中，行政权力事项中的“一次办好”事项866项，公共服务事项中的“一次办好”事项206项。二是对事项清单中纳入政务中心办理的服务事项，印制了服务指南及事项服务二维码，并及时更新清单内容，实现“一次办好”全覆盖。三是推出海阳市政务服务代办事项清单(第一批)70项，为园区改革发展和重点项目开通了“绿色通道”。四是由综合代办窗口3名代办员和11个窗口单位的17名专服员为企业和群众“一对一”贴心帮办服务，对代办事项实行专人对接服务，免费为各级代办员提供网络、打印、复印等服务，对项目报批过程中存在的问题，及时牵头协调解决，助推项目尽快落地[1]。

推出“一窗受理”“一链办理”，推进“套餐式服务”。一是政务大厅“一窗受理”。按照服务领域、关联程度分别设置投资项目审批、商事登记、社会事务、农业事务、教体人社、卫计、图审等综合窗口，建立了审批联动机制，推进相关部门协同联动。开通了海阳市不动产登记中心“网上预审”服务平台，整合“网上资料提报、网上资料预审、网上计算缴纳税款、网上预约窗口办理时间”多项服务内容，最大限度压缩前台业务办理时间，减少办事群众窗口等待时间，实现“即来即走”。二是关联事项“一链办理”。对涉及面广、与民生相关的事项继续细化优化，把分散在不同部门的事项按链条进行优化整合，将“一事一流程”整合为“多事一流程”，目前，海阳市已按照烟台市政管办的统一部署要求，推出5项“一链办理”事项清单(新生儿办理、个体诊所设立、药品零售企业设立、餐饮业经营、残疾人证)，印发了办事指南。三是政务服务“一网通办”。海阳市政务服务外网94条线路共覆盖66个市直部门、18个镇区街道便民服务中心和8个未进驻政务中心的部门服务大厅。目前已实现许可类事项和依申请公共服务事项网上服务全覆盖。四是贴心帮办“一次办结”。在政务中心，综合代办窗口由代办员和专服员与企业、群众结成“一对一”贴心帮办。截止现在，海阳市政务办已公布第一批帮办事项清单目录，共计70个帮办事项[1]。

健全“市、镇、村”三级政务服务网络，实行全天候即时应需服务。为方便群众办事，提高群众对“放管服”改革工作的满意度，海阳市在18个镇区街道全部建立了便民服务大厅，全市127个农村社区和16个城市社区全部设置了便民服务点[1]，381个村庄设代办点，共配有365名代办员，形成了上下联动、层层负责的代办服务网络。配合烟台市推出了一批“全市通办”事项，涉及税务、公安、人社、民政等10个部门108个事项，实行“同一事项，同一申报条件，同一办事流程，同一收费标准”。凡属于通办事项，申请人在全烟台市任何一个政务服务中心提交申请，海阳市对符合条件的申请都可直接办理。海阳市在完成47个部门、18个镇区街道公共服务事项清单后，下沉基层，服务农村、社区，对农村、社区城乡社区公共服务事项进行清单编制。共编制市直部门公共服务类事项501项、证明盖章类事项150项、年检类及政府指定培训类40项、乡镇权力清单1190项、乡镇公共服务类事项1050项、城乡社区公共服务类事项4004项以及相关服务指南，构建起了“市、镇、村”三级公共服务全覆盖网络体系，打通了公共服务“最后一公里”瓶颈[2]。

1.2 改进工作作风，营造一流的政务服务环境

强化教育培训，提升窗口人员服务质量。海阳市从2002年就在烟台市率先成立了政务服务局。一直以来狠抓制度体系建设，加强考核监督，广泛开展文明创建活动，努力提高审批服务人员素质，提升政务服务质量。把推进“一次办好”改革作为加强作风建设、提高干部业务素质的具体抓手，将推进“一次办好”改革作为干部培训的重要内容，列入年度培训计划，通过持续开展专业化、综合性业务培训，全面提升政务服务能力。先后举办了涉企信息归集应用培训班、政务大厅工作人员业务培训、全市“一次办好”改革培训。今后将陆续组织系列培训，全面提升工作人员政务服务水平。

加强管理考核，改进窗口工作作风。严格按照《海阳市政务服务中心规章制度汇编》中的相关考核办法，强化监督管理，对于违规违纪现象严肃处理。按照“按制度办事，靠制度规范”的原则，集中力量强化进驻窗口和工作人员的管理，要求各窗口认真开展自查自纠，制定整改方案和改进措施。推行监管制度化，每天对窗口工作人员工作纪律、服务规范、各项规章制度执行情况开展常态化巡查。市纪检监察部门协同开展常态化明察暗访，进一步强化纪律约束。完善投诉处理机制，通过服务质量评价器、电子投诉平台等载体，随时接受群众诉求，限时处理到位。

加强监督检查，护航营商环境建设。以“企业需求、群众便利”为导向，紧盯重点领域、关键环节加强监督检查，海阳市印发了《关于加强监督检查护航营商环境建设的实施方案》，组织开展一次服务承诺、一次专项督查、一次作风测评、一次专项述责“四个一”活动。印发《深化“一次办好”改革优化营商环境督查工作方案》，组织督查组对各部门(单位)贯彻落实“一次办好”工作情况进行实地督查，为建设优质营商环境提供有力保障。

1.3 创新工作方式，推进政务服务向基层延伸

开展村(社区)便民服务示范点建设。选取部分基础条件相对较好的村(社区)便民服务代办站(点)作为示范点，其中四区四街道选取2个示范点村(社区)，其余镇选取1个示范点村(社区)并报送村(社区)便民服务示范点联系人，现已完成前期准备工作，后续将严格按照相关标准评选出示范点，以点铺面，纵深推进村(社区)便民服务示范点建设。

推进镇级政务服务事项代办试点工作。镇级政务服务事项代办试点工作是政务服务功能向社区延伸的的一项重要措施。目前，督促各镇区街道建立起了镇级政务服务事项代办试点工作的负责人、联络员工作队伍，汇总了镇级各便民服务大厅代办政务服务事项。下一步，海阳市将依据《烟台市党群服务中心(便民服务中心)标准化建设办法(试行)》的通知要求，重点抓好四区四街道帮办代办窗口建设工作，不断推进全市镇级政务服务事项代办工作提效升级。

服务“窗口”进社区，推进“3545”专项改革。一是实施企业降槛减负工程，以企业开办、不动产登记、施工许可为突破口,大力精简环节、材料和流程,压缩办理时限[3]。海阳市新开办企业3个工作日内可完成营业执照办理、公章刻制、涉税办理、社保登记等手续事项。二是积极开展服务“窗口”进社区活动，大力践行现场办理业务，不动产登记在3个工作日内办结，并免费邮寄到市民手中，抵押注销、查封、解封、档案查询实现即时办结。三是对项目立项、规划许可、评估评审、施工许可、竣工验收等事项实施容缺受理、多评合一、多图联审、并联办理、联审联办,确保45个工作日内完成包括从立项到竣工验收在内的工程建设项目审批全过程。严格执行一次告知、容缺办理，对提交材料实行一次告知，对非主要材料缺失，一律实行先办理、后续补充的“容缺”办理制度，杜绝群众办事“中途搁浅”问题。

2 优化营商环境存在的问题

2.1 审批服务便民程度有待增强

“一次办好”清单事项因为政务大厅空间所限，一些与民生相关的高频事项尚未进驻政务大厅，部分审批事项没有整链条进驻，中间环节仍然在部门审批，不同程度地造成办事企业两边跑、多头跑，便民程度与企业群众期待仍有差距。例如，投资项目建设审批链条中，土地出让环节需到自然资源和规划局办理，规划环节只在大厅工程建设审批“一窗受理”窗口受理，然后转件至自然资源和规划局审核，审核完毕再由窗口打印证件，然后转至自然资源和规划局盖章，再转至窗口颁发证件。各地行政审批局承担、划转的事项有显著差异，很多企业无法凭异地办理经验准备审核资料，因此导致多次跑情况偶有发生。个别事项没有整链条划转，导致工作衔接不畅，甚至个别部门的网上管理系统以主管部门要监管为由，不给审批局相应的业务权限，造成工作被动。

2.2 政务服务“信息孤岛”消除难

海阳市政务服务中心按照上级要求统一使用山东省政务服务平台，但是税务、人社、市场监管、不动产登记、住房中心、住建、民政等7个部门窗口有自己的业务系统，不使用山东政务服务平台办理业务。海阳市部分部门的一些基本信息还较分散，还不能互通共享，像户籍部门、计生部门、教育部门等，这些部门需要一事一办、重复采集、一数多源等情况较为普遍。

2.3 “不见面审批”局限性大，难以实现

部分业务可以在网上办理提交材料，但是依然需要企业群众到现场提供证件原件。例如，投资建设窗口办理施工许可证仍需要建筑施工企业拿工程招投标中标通知书、工程施工合同等证件到现场审核。业户在申办企业营业执照过程中，名称自主申报时往往不理解名称中行业特点的选择规则，造成行业特点与经营范围不对应，需到窗口由工作人员强制纠正。

3 优化营商环境的建议

3.1 创新要更多一些

对没有整链条进驻政务大厅，中间环节仍然在部门审批，不同程度地造成办事企业两边跑、多头跑的现象，需要进一步整合优化。各地审批职能部门功能划分要统一明确，打破区域衔接不畅问题，让多次跑情况零发生。针对没有整链条划转，导致工作衔接不畅，甚至个别部门的网上管理系统以主管部门要监管为由，不给审批局相应的业务权限，造成工作被动的情况，建议上级部门加大业务系统整合力度，加快相关方案的出台和标准制定，依托政务服务平台，加快信息共享、使各平台之间能够互联互通。

3.2 力度要更大一些

深入实施企业减税降费，切实减轻企业经济负担，释放更多政策红利。杜绝一切地方性的行政事业性收费，让企业有更多的财力投入到产品研发、市场开拓、售后服务上，激发企业的活力和创新力，支持企业努力扩大市场份额。加大资金扶持力度，支持企业加快发展，尤其要向中小企业加大资金力度支持[4]。“一次办好”改革任务中以政务服务网络为依托的关联事项“一链办理”、政务服务“一网通办”“异地可办”“全程通办”等难以实现，建议上级部门能够进一步加快业务系统整合力度。完善“不见面审批”系统，充分运用大数据、云计算，加强数据归集，借助政务服务云、网、平台和客户端，实现“网上办”“掌上办”，方便企业和群众网上提交审批材料，让数据多跑路、群众少跑腿，真正实现“一网通办”。

3.3 举措要更细一些

出台的惠企政策，要看企业知晓度高不高，政策惠及面广不广，政策限制性条件多不多，吸引力够不够，要让企业和群众真正得到实惠。把分散在不同部门的事项按链条整合优化，减少办事环节，精简重复材料，压缩办理时限，变“一事一流程”为“多事一流程”。着力推行商事登记全流程一个工作日办结，在优化商事登记窗口设置和登记流程的基础上，整合银行开户、涉税办理、社保登记窗口，以政府购买服务的方式，全面推行公章免费刻制服务，使办事企业享受“一站式”配齐服务。