城市社区物管“信托制”实验：行动目标与行动路线*

孙柏瑛 胡 盼

内容提要 城市社区物业管理冲突在当今是一项被高度关注的基层治理公共事务。探索冲突解决之道，是党和政府、社区居民致力通过共建、共治、共享的社区共同体建设，寻求问题解决方案的集体行动过程。“信托制”作为尝试回应城市社区物管纠纷的一种自下而上与自上而下相结合的治理机制创制，以信托法律规范来建构社区信义关系的内核，在此基础上，突破原有“包干制”与“酬金制”的局限性，将物业费和公共收益定义为业主的共同财产，业主成为社区的“主人翁”，以委托人和受益人的身份委托物业服务事务；物业管理人作为受托人的“大管家”，承担委托的责任，通过公开透明的共同资金账户，使业主获得知情权和监督权，共同治理城市社区，实现社区的共同利益，推动社区营造。

研究背景与问题提出

社区作为人类社会的一种组织形式，其冲突的发生也是社区生活共同体构成的内在要素和基本特质，如科塞所言，冲突成为承载社区居民表达诉求、权力影响、资源分配、解决争议、产生互动、寻求共识的功能性途径。①科尔曼的研究发现，围绕不同目标、利益或价值诉求，社区冲突呈现多样的类型，主要包括经济冲突、政治冲突和价值冲突三大类。②桑德斯则对社区冲突的形态特征进行了刻画，认为一旦冲突发生，社区会产生主体间对立关系、不同权力分配要求以及居民的某种激烈情绪等状态。③而诱致社区冲突的因素既源自社区的制度设计、居民的多样化诉求、转型过程中权力结构的转换、文化价值观的差异，也来自社会总体变迁所带来的社会结构分化与利益重组的驱动。

我国快速的城市化进程以及城市社会结构的巨变，搅动了城市治理的原有秩序，存于社区的不同类型的复杂矛盾冲突伴随城市治理转型过程不断浮出水面，④构成了近30多年来城市社区多样性的冲突类型和场域。围绕物业管理、开发商遗留问题、社区治安管理、公用设施配置、公共部位使用、业主组织成立及维权、居委会选举换届等问题产生的纠纷，造成了社区多元利益分化⑤与对立的紧张关系，而现有社区乃至城市的管理体制治理能力难以适应城市社区多元、叠加矛盾问题有效解决的需要，探索、发现、回应尖锐问题，建构多元利益调查的社区治理制度迫在眉睫。

可以说，社区中商品房小区或院落的物业管理是城市基层治理中利益交锋最为集中和突出的领域。由物管问题导致的各种纠纷不仅数量多、范围广、涉及面大，而且常常连带产生一系列次生的社区矛盾纠纷，这使得社区物管成为当下城市基层治理的一大痛点问题，受到广泛关注。以北京市为例，据2020年5月“12345”《市民热线反映》第28期专刊的数据统计，在过去一年间，全市接到近24万件物管问题投诉，日均达655件，单日最高受理投诉1108件，在各类投诉案件中数量排第一位。相较于2019年5月至2020年5月的物管问题投诉总量18.7万件，案件净增长了28%。学者研究同样证实了物管纠纷的高发状况，对社区各种类型冲突的问卷调查显示，有65.2%受访者的主诉聚焦于物管纠纷问题，且物管纠纷造成了社区维权事件的攀升，呼吁社区物管制度改革的要求强烈。⑥

城市社区物管冲突的生成受城市开发过程中房地产商的权力支配地位、物业管理人背靠开发商的逐利行为、业主组织化水平低、物管服务缺乏对合同约定标准与规范的有效衡量和监督、政府监管不力等多重因素的影响，在社区物管关系上，则表现为普遍存在的“弱业主群体-强物业企业”关系的现象，业主与物管之间权力结构失衡，权责关系出现错位。根据《中华人民共和国民法典》第271—275条规定，作为所有权人，业主对其建筑物内住宅专有部分享有所有权，享有占有、使用、收益和处分的权利，对专有部分以外的物权共有部分享有共有和共同管理权利，对共有部分的管理承担应尽的义务。⑦作为受益人，每位业主拥有小区主人翁的权利地位，可以查阅、抄录和复制受托事务管理过程中的全部记录，在拥有最大知情权的情况下，实现对物业管理人的最低成本与最佳效果的监督；物业管理人受业主委托，依照合同约定的模式嵌入社区，受托提供物管的专业服务，成为小区或院落的“大管家”，为社区环境维持及业主财产增值提供物业费、公共收益等资金安排、管理、使用等服务。

但在一些小区物管的实际服务中，业主与物业管理人之间权责关系出现偏差，物业管理人应有和应尽义务未得到切实履行，⑧其主要体现在：一部分物业管理人处于优势地位，对服务产出、资金使用具有话语权；而业主群体则成为较为弱势的一方，对购买的服务供给数量、质量及标准难以产生实质影响力。由此，造成一系列连带的诸如共有财产管理、资金使用、信息公开、服务品质等问题，如物业管理人向业主作出的承诺常常得不到兑现，共有资源使用与分配不合理甚至共有部分管理责任缺位，物管资金账户收入、支出与使用的信息不透明以致资金运营处于“暗箱操作”状态，社区共有物权部分的收益处置使业主丧失应有利益，提供的物管服务水准与合同约定、政府规范存在差距，等等。对此，业主常以拒缴物业管理费等行动作为回应，抵制现有物业管理人的运营，要求更换服务受托人，罢免其对共有物权部分的管理责任，以冷漠、不配合的态度来应对物管。业主与物业管理人的利益冲突，让一部分社区物管运营陷入社区内权力关系紧张的境地，还造成业主对物业管理人的信任危机，从长远看，物管问题也使得城市社区可持续运营、发展与宜人环境维持、业主不动产保值增值的愿望受到冲击。

社区物管与业主的冲突虽是城市治理的一个“小切口”，但却涉及现有社区治理政策中一系列与业主基本权利与核心利益密切相关的制度设计逻辑或价值导向。换句话说，以拥有房屋产权共同所有人及共同受益人身份的业主与拥有受托身份的物业管理人为关系主轴形成的权利与利益博弈，折射出的实质问题是围绕财产权享有、管理、使用、分配和知情而产生的利益相关人的角色、权利、责任、义务关系的错位，业主与物业管理人的合作无法形成，使得现有物管服务模式难以为继，社区治理结构及其物业管理制度设计观念尚不能有效回应并支持城市社区共同体建构和运转的要求，制约了社区多元主体建立互惠、信任、合作、共治的社区共同体的意愿和能力。在这样的背景下，城市治理一直在探索社区物业管理制度创新之路，短期寻求解除物业费收缴与管理之困，长远谋求重建业主与物管企业良性互动关系的制度基础，信托制度便是针对现有物管缺陷而付诸实验的一种替代性治理制度，本文研究旨在讨论物管信托制度设计的内在逻辑，体现信托制实验追求的愿景、理念和目标。

理念关怀与制度设计：构筑城市社区信义关系的基石

如前所述，城市社区物业管理信托制是面向当下普遍存在的物管与业主的冲突问题而进行的一次自下而上与自上而下相结合的社区治理创制实验。遵循《中华人民共和国民法典》关于物权的基本精神和《中华人民共和国信托法》对财产权和受益人权利的特别保护精神，信托制实验基于对城市社区现有物管“包干制”和“酬金制”缺陷的反思，致力通过业主及业主组织与物业管理人之间权利、责任、义务关系的再定义和重构，整理并转换现有社区治理的权力格局。信托制实验从改造现有物业管理制度入手，以建立社区信义关系为愿景与使命，寻求物业服务供给过程中的信托承诺、信息透明、业主监督、协商议事、激励兼容、专业管理等制度改进方案。信托制实验的突破口是以物业资金管理的信托理念及制度介入来重置业主与物业管理人的责权关系。其制度设计的基本逻辑为：首先，超越城市社区物管单纯的科层行政或市场商业逻辑，转换现有物管收费的概念内涵，建立共有基金信托思维，强化社区物权受益人权利观念；其次，依托信托制精神以及信托管理机制，以规范的信托法律合同保障业主与物管企业双方的权利，明确双方各自的责任与共同的责任，约束双方的失序行为，促成双方权责关系的平衡；再次，通过资金账户对业主公开，实现业主对共有基金的持有和监督，实现“三级透明”，建立业主与物管企业的基本信任；复次，引入执行信托的“第三方”团队，提供专业化信托指导和管理，促进信息对称；最后，驱动社区信义关系的形成，走向城市社区共同体的共生共在。

如表1所示，我国城市社区物管制度，尤其是呈现物管服务底层逻辑的物业费使用与支配模式，经历了两个阶段的演化，即“包干制”和“酬金制”。包干制基本原则在于根据物业服务项目核算，界定业主缴纳的固定物业费用。在物业费总额收入固定的情况下，物管企业的利润收入高低取决于物业服务范围和质量的供给水平高低。基于利润驱动，物管企业常会选择减量服务或降低服务品质、以次充好等逆向道德行为，这就制造了业主对物管企业产生不满的潜在风险。同时，固定化的服务收费也使得物管企业陷入不能根据物价、人力成本增加而提高物业劳务价格的困境，难以实现双赢。“酬金制”试图规避“包干制”物管的机会主义风险应运而生。“酬金制”着手控制物管企业自身收入与盈利部分的分配比例，选择在预收的物业费中按照约定的比例或数额提取物业服务酬金，扣除之外的收费作为物管服务资金。物管企业按照合同约定履行相应的服务责任，但业主须共同承担资金不足的市场风险。“酬金制”制度设计受到信息不对称的约束，业主在缺少信息、时间、精力与专业判断的背景下，对资金运用合理性、服务质量保障缺乏相应的议价和监督能力，基于增加收益的驱动，做大酬金基数或服务支出基数依然是利益博弈的焦点。

表1 我国城市社区物业管理三种资金使用与分配模式的特征概括

社区物管的“包干制”与“酬金制”设计是建立在其商业属性及市场运作理念之上的。即业主与物管企业之间构成依据合同付费购买服务的关系模式，业主作为服务消费者通过缴费获得服务，费用乃为购买的价格；物管企业作为生产者，供给劳务和服务，收取费用。但这种关系模式却忽略了业主作为社区物权共有部分的共同所有人也是共同受益人的身份。这意味着，业主维护社区家园共治共享的共同责任角色和作用被严重窄化、矮化了。社区物管“信托制”实验则试图重新定义物业费的属性，以此改变物管服务的管理模式，改善社区物管权力关系格局。具体而言，“信托制”实验最关键的一步是将业主缴纳的物业费作为为了创造公共收益而归集的业主共有基金，注入业主共同享有的资金池，共同基金用于维护社区的物业管理运行，成为属于所有业主的共同财产，由此建立社区业主间共同财产的关系纽带。基于此定义，每位业主不再只是个体的消费者，而是作为共同财产的共同投资人和物业增值的共同维护人来承担社区治理的共同责任。业主按时缴纳物业费，投资保障社区物权增值，履行监督资金运营和服务质量的共同职责；物管企业承担业主共同财产“受托人”的角色身份，执行物管劳务与服务供给。

基于社区共同财产权的观念，依据信托的基本原理，物管“信托制”设计重塑了业主与物管企业间的角色及互动关系，即由个体化“消费者”与“生产者”的关联走向维系共同利益的“主人翁”与受托履行服务职责的“大管家”之间的关联。社区业主群体以独立的财产权利为基础，为实现财产保值，以委托人身份，将共同财产以信托形式交给物管企业，同时作为受益人发挥对物业管理人直接监督的权利，承担参与社区共同治理的公共责任；物管企业成为业主的“受托人”，经由业主委托成为信托共同财产的管理人，履行物管职业经理人保障业主共有财产价值的职责。以信托制机制重塑的社区物管权责关系，其制度设计体现了两方面平衡且对等的价值目标。一是增进业主共同责任的观念。物业财产信托成为社区共同事务治理的“黏合剂”，以共治和共享的价值形塑业主作为社区主人翁的精神内涵，推动业主认知自身的身份与角色不只是服务消费者，而是决定社区生活质量及保障财产权利的主人。二是明确物管企业受托的代理责任。物业管理人依照业主及业主组织委托，基于《信托法》精神及对保护业主财产安全性的承诺，以业主“管家”身份履行专业化的物业管理责任，通过履行法定的信托义务，合理、有效地运营物管资金，勤勉、忠诚地为业主服务。

社区物管“信托制”包含了多层次内涵，从底层逻辑、价值取向到行动者关系建构、集体行动规范，力图形成一套改善社区物管的规则的架构，一如奥斯特罗姆阐述的制度分析与建构。⑨最为基本的是，“信托制”设计是建立在塑造“信义关系”的社群联结之上的，换句话说，“信义关系”构筑了“信托制”的精髓，形塑了物管利益双方合作关系的公共价值基础。物业财产与管理“信托”，是法律化的“信义”之约，制度本身包含着利益双方的承诺、利他、互惠、信任内涵，即业主与物业管理人基于相互信任而形成互惠与合作关联，确立社区物管的规范与秩序。首先是信守责任。业主相信物业管理人秉持信托的义务和目的，坚守信用规则，弥补业主管理精力与能力的不足，履行委托人托付的财产管理职责，使业主从专业化管理中受益；物业管理人信任业主依照将物业费作为投资及财产的共同约定，履行如期缴纳物业费以维护个人与共同财产价值的信义责任。其次是互惠合作。“信托制”思考的是社区物管该如何规避“囚徒困境”式博弈，克服集体行动的逻辑，将双方的利益关系维持转向可持续能力营造，以长远发展视角来奠定社区信任基石。“信托制”设计者认为，运用信托、信用机制塑造物业管理的合作治理，需要在业主、物管及其他多元利益主体之间建构对利他和互惠的认知、体验和理解，即只有多元主体意识到基于彼此互惠的利益考量，你得才能我得，你获益我才能受益，从而利用资源相互依赖的优势，促使各自的利益最大化和长远化，社区的有机团结才能逐步生成。复次是良性互动。“信托制”从解决社区物管困境起步，但不止于满足物管的诉求，它可被视为社区营造的过程，凭借物管制度改进抓手，撬动多元利益主体的参与，活化积极有为的业主组织等社会资本，增进社区居民互动网络的日常交往与文化构建，铺就凝聚社会团结及促进社区共同体形成的道路。

建立在信义观念基础上的“信托制”如何以物管事务治理为依托，逐步成为社区生活日常？“信托制”从四方面致力实现业主共有的物管资金整体化应用、专业化使用和公开透明管理三大目标。

1.建立物管信托的共同基金。重新审视物业费的属性，将业主筹集或缴纳的物管资金归集起来，注入业主共同所有的资金池，并作为业主设立的物业维护基金，成为业主共同持有的财产或社区发展的共同投资。业主共有资金主要包括：共有物业收益、物业专项维修资金、物业服务费、业主依据管理规约或业主大会决定分摊的费用以及其他合法收入等。经由业主大会同意，业主以财产委托方式，将物管基金委托给物业管理人，形成基于信托的法律关系，物业管理人按照物业服务规范和规程履行服务责任，每个业主都成为信托管理的受益人。同时，共同基金的设置应规避物业管理人因破产或严重负债给物业费、公共收益资金带来的风险。

2.设立作为受益人的每个业主拥有知情权的资金账户。业主享有对共有基金的知情权，物管资金收入与支出变动状况应对业主公开透明，这是“信托制”保障和维系信任关系的关键一环。“信托制”选择设立业主具有共同知情权的资金基本账户渠道，即业主大会可以在数据共享银行开设共有资金基本账户，也可以使用物业服务企业在数据共享银行开设的业主共有资金的共管账户。开户账户按照国家规定建立健全财务管理制度，保证资金安全。一方面，物业管理人要通过物业服务信息平台，向全体业主实时公开、告知基本账户或共管账户的信息及资金变动情况，保证资金透明；另一方面，每个业主均有权查阅账户、抄录或复制共有基金的财务会计凭证，明确物业服务的标准和流程，对物业管理人的收益分配状况进行问询或质询，行使业主的监督权。同时，透明、公开的资金账户也使得业主与业主之间相互知情，建立业主群体的合作共赢关系，敦促不缴纳物业费而损害全体业主利益的个体业主履行业主责任，增强社区物管是承担信义义务的双方合作事务的意识。

3.形成完备的物业管理服务要件。在重建社区物管责权关系的基础上，“信托制”致力推进物管服务的规范化和品质化，以不断提升社区治理的质量。在基层党组织、居民委员会、业主大会及业委会、物管企业、社会组织、第三方专业团队等多元主体的共同努力下，“信托制”物管服务的实施遵循《民法典》、《信托法》和《物业管理条例》的规范，形成提供社区物管服务的完备要件，包括：规范的“信托制”物管服务合同范本，明确界定各方的权利、职责与义务，物业服务的事项、要求和标准，公共收益与经营性收入及其分配，资金账户管理与信息公开，资金使用的预算与决算；聘用物业经理人的标准；设置的物业管理对公账号；包含物管收入与支出预算在内的开放式预算过程；物管服务的等级标准与质量管理机制。

4.开放第三方专业组织参与。为了提高物业管理的专业化水准，增进“信托制”物管服务供给的质量，全体业主的信托资产评估、物管资金支配的会计与审计、物管服务质量评估等多个环节，可以向社会专业组织开放，将律师、会计师、基金管理人等专业人才引入信托的物业管理过程，发挥知识智力支持、专业咨询和专门指导的作用，推进社区物管专业能力的提升。第三方专业组织的参与，将进一步打造开放、透明、合作、共治的社区“信托制”物管服务机制。

党领共治与行动学习：导入“信托制”物管服务的改革实践

近几年间，物管“信托制”经历了从观念到实践、从设计到行动的发展过程，在成都、深圳、济南、海口等多个城市均已付诸实验。一方面，按照原初制度设计的目标，“信托制”的导入，主要是应用于增进业主与物业管理人的角色认知，重构双方权责关系，化解物管与业主的冲突纠纷，据此改进社区物管服务状况。另一方面，“信托制”的实验并未停留于预期的直接目标，在实践中，围绕“信托制”物管事务而渐次展开的社区管理创制已进入治理层面，“信托制”实际上已经成为社区营造、社区治理的一个焦点、一个突破、一个平台，它以解决社区物管问题为起始，以重申业主与物业管理人身份与关系的本质为支点，以综合考量社区物管的商业属性与社会属性兼容为价值，在此基础上撬动业主及业主组织的治理参与，积聚多元主体的资源，打造治理共同体，形塑共建、共治、共享的社区团结、合作的制度与文化基础。多地正在实践探索之“信托制”案例提供了一系列具有共性特征的社区治理经验。

1.党领共治，引导实践。作为利益相关人和多元治理主体共同介入的集体行动过程，“信托制”如想成功导入现有城市社区物业管理体系，无论是促使利益相关人知晓、理解制度的实质，明确社区共同物权以及共同事务、共同资源的边界，还是保证业主知情权与监督权的行使、形成公共协商讨论，都需要有组织的社会动员和力量整合，清晰执行目标与行动路线，凝聚利益主体与治理主体的共识，寻求共同行动的动力机制，共同解决物管冲突问题。在“一核多元”、党建引领的社区治理结构中，基层党组织成为启动和引导“信托制”走向实践行动的中坚，在推动社区相关主体围绕物管共同事务，凝聚多方力量、形成广泛共识及共治机制方面发挥了关键作用。

首先，促动社区居民的关注和理解。让“信托制”内含的信义关系、共同投资、开放透明等价值在社区治理中得到充分体现，广泛知情并理解共享的意义是达成行动的前提。为此，社区党组织运用多种信息渠道，介绍“信托制”的制度构成，宣传“信托制”的要义，建立居民对社区物管制度改进方法及其利益分配方式的基本认知，形成对“信托制”解决物管冲突的有效性的共识，由此牵引行动中的“信托制”融入社区。其次，调动社区主要参与资源。一方面“信托制”的组织化推动依靠社区党建的组织系统驱动，通过居委会、居民小组、楼门长、志愿者的力量，发动和带动利益相关的业主骨干带头领会“信托制”的理念，投身于共治共享的实践行动。另一方面，党建引领发挥了社区自治体的主体性和自主性功能，释放业主大会及业委会、社会组织、物管企业、热心业主参与制度设计及执行的活力，并从公共价值观念出发，理解“信托制”重塑业主与物业管理人关系的重要性及其对社区可持续发展的意义，依法、依规行使“信托制”承诺、约定的权力与责任。复次，引领物管服务体系规范的完善。“信托制”要求建设系统完善的物业服务管理规范，涉及服务标准、内容、程序、质量、监督等内容，即依托“信托制”的导入，再度审视并改进现有物业管理存在的不足，进一步完善内设的管理规则。基层党组织作为领导者与引导者，同时也承担着敦促物管服务各项制度走向完善的职责，以基础制度建设来奠定城市社区治理的善治基石。

2.信息透明，公共讨论。如果说党建引领以基层党的组织化资源撬动“信托制”由创制步入主体的行动，具有最初组织发动、动员的意义，那么，内嵌于“信托制”设计之中的公开透明、开放参与、信义为本的价值逻辑，则是多元主体以行动实践社区物业管理制度改革的理念支撑，成为持续性创新实践的动力来源。在实践中，公开、透明与开放的理念还被视为促使集体行动生成、发展的重要社会机制。⑩因为，它作用于行动过程中责权分配的平衡与正义规则的确立，创造了开放性的制度环境，促使行动者参与建构并影响物管规则的创制，包括形成对等义务的责任体系、调整主体间的利益关系、维持公共事务良性运转、培养社区治理公共意识，以及构筑社区包容、互惠和信任的基石。“信托制”社区物管服务模式的导入过程，实际上就是将制度的公开透明、开放参与、信义为本的原则内化于行动者实践行动的过程。

在操作层面，“信托制”成功导入的关键是将公开、透明、开放原则转换为多元利益主体和治理主体可及的信息开放、知情、共享的制度化创制，制度设计使每一方参与主体在行动中都能够获得社区物管状况的信息，以信息公开和共享促使信托各方明确权利并履行责任。这一建立在公开与开放基础上的业主与物业管理人的主体性精神，激励着“信托制”将信义、委托、受托、服务、监督的实践行动推展下去。如前所述，通过设立小区对公账户，通过“双密码账户”使物业资金管理实现了透明化，社区物管走向公开性、开放性的运行轨道。一是让社区物业服务在三级透明的状态中运转起来。实践中的“信托制”形成三级透明框架：第一级为业主与物业管理人之间的信息透明，每个业主都持有对公账户的查询密码，可以实时动态查询账户内业主共有基金的流水情况，并据此拥有对物业服务状况的质询权和监督权。第二级为业主与业主间的信息透明，使业主理解缴纳物业费不再是个体的利益行为，而是关乎业主共同投资、共同受益的公共行为，是维系共同体利益应承担的责任。通过业主间对物业费收支状况的相互知情，能够知晓每个业主的义务履行情况。第三级是小区物管服务信息，尤其是物管资金使用情况的对外透明。“信托制”组建由党员、业委会代表、居委会和外部专业人员如律师、会计师、审计师构成的共同基金监察人。依据公开的信息，监察人可以及时发现问题，纠正物业管理人不当行为，维护业主的权益并预防冲突和矛盾。二是形成开放、多元参与的公共讨论和协商过程。实践中的“信托制”成为一个让关注物管服务质量、关心城市社区可持续发展的多元主体融入一个的分享、商讨及构建共同治理规则的平台。物管服务作为社区的大家之事、大家之责，“信托制”通过分权、赋权，让利益或治理相关人参与物业管理各项规则、规程的制定、执行与监督，在共同商议、彼此体验和达成共识的基础上运转起来，真正实现共同利益的最大化。以物业管理预算形成为例，社区物管服务的预算制定和决算公布都是开放的，建立了开放式预算制度。预算由物业管理人编制，就支出依据给予说明，对物业费、服务标准与业主需求之间的匹配程度进行分析、阐明。之后，预算草案由业委会组织业主代表、专家、中立的保证人进行广泛而充分的讨论，提交业主大会审议、通过，而预算执行也由业主及业委会、专业组织等监督。物管服务等级标准与质量管理体系的形成也是经由业主与物业管理人开放式的共同学习、讨论、体验，导入制度的实践行动当中。社区物业开放式的治理不仅降低了利益冲突风险，而且因共识塑造和相互理解的过程，将相关人的主体地位和作用凸显出来。

3.行动学习，社区营造。“信托制”实践是将多元治理主体行动融入社区营造中，以社区共同事务的共建、共治、共享的集体行动来培养、塑造业主及业委会的主人翁观念，培育社区、社会组织的社会资本力量。事实上，“信托制”构造了社区治理主体的行动学习空间与路径，是现实版的城市社区行动学习过程。行动学习(action learning)是组织基于一定目标，通过群体的反思、学习、理解过程，驱动现代组织发展，提供社会创新思考，提高治理效能的一种认知与实践能力提升方法。与传统的学习方式不同，行动学习是基于实践与经验的学习，其目标在于面对特定的工作、生活情景，发现并意识到群体面对的共同问题或风险，学习小组的参与者致力于解决遭遇的问题，反思既有的经验和思路，共同进行相关理论的研究探索，突破思维的阈限，寻求提高认知和解决问题的新思路。将行动性与实践性作为行动学习的基本理念，突出了行动学习的目的不在于获得点滴知识，或增进记忆，而在于通过学习和集体性的交往，使得每个人能够更好地理解自身所处环境场景的性质、理解与他者的关系、理解改变与发展生存世界的意义。不难看出，行动学习为变动的场景中生活的群体提供了一套以实践和行动质量改进为目的的交往、互动模式，以共同学习、彼此说服、建立愿景、共享成果来应对现实的问题，从而营造和创设群体工作与生活的场景。

“信托制”走向实践的行动过程展示了多元主体面对城市社区物业管理困境时的行动学习特征，表现了通过基于信义为本的集体行动共同促进社区治理能力提升的特质。第一，以揭示问题作为共同行动的起点。“信托制”实验首先依托社区居民发现小区存在的突出问题，使居民形成对本小区发展困境的意识和共识。加入“信托制”实验的社区，首先是通过访谈、问卷调查、业主交流、小组讨论、主体间分享等方式，形成物业管理的问题清单，以此作为制度实验的关注焦点与切入口。第二，运用在地化知识增进共同学习与沟通。每个城市社区都有自身演化历程、禀赋特质乃至独特问题，也形成了自有的社区情景和互动网络，在地化知识有助于将个人与其所处的特定情景联系起来。“信托制”的社区实践推广运用社区的在地化知识以及大家熟知的传播形式，促进业主组织对制度的学习、理解，边实践边学习，在行动中领悟制度的要义。第三，设置开放式路演场景激发业主参与行动。“信托制”导入社区治理加入了路演环节，由竞聘的物业管理人展示企业信誉、预算方案、服务内容和执行能力，业主、热心居民以及外部专家介入其中提出问题、表达质疑、征询意见、商议对策，形成交流场景，这塑造了主体间的建设性互动学习，加强了信息的流动和共享，增进了彼此体验，使“信托制”成功嵌入社区营造之中。

结 语

作为一次城市基层自下而上与自上而下有机结合、相互促进的小区物业管理模式改革，“信托制”实验的实质在于依托城市社区物业管理模式的改造、升级，重构调整业主及业主组织与物业管理人利益的法律、道德与治理关系，在社区形成基于信义关系、责权均衡的良性互动结构。“信托制”实验的直接成果在于通过创设新的物业服务制度，化解某些社区业主与物管人之间出现的矛盾冲突，通过社区共同财产的信托管理形式，来调适物业管理服务委托人、受托人和受益人的权利与责任关系，形成对等与均衡的责任分配，以承担共同治理的义务，实现收益分享，共同维护社区的可持续发展，建设美丽、和谐的社区家园。

“信托制”实验带来基层治理的延伸收益，就是由多元主体采取集体行动的社区营造过程，使社区得以赋权增能。“信托制”的信义关系内核建基于主体间为改进物业服务状况而展开的交往互动与行动学习，对共同基金的属性认定、对共同受益权利的守卫以及对物业服务品质的追求，促成各主体对社区治理与发展的共同关怀。“信托制”以公开透明、开放包容、相互信任的价值观，通过党建引领，将社区力量聚合、撬动起来，运用法律规范、契约关系、公共参与、民主协商等复合治理机制，将“信托制”实验融入社区共同体建设之中，致力于活化社区的社会资本，打造社区治理能力，让党政引领、法治精神、居民自治、依法赋权和企业经营有机融合，真正体现“信托制”下业主“主人翁”与物业管理人“大管家”的主体性作用。脱稿之际，北京市住建委制定完成《关于开展“信托制”物业管理模式试点工作操作指引(第一版)》，启动了城区的“信托制”试点，这意味着，“信托制”作为解决社区冲突的一条路径，已经受到北京市决策层的关注，将逐步走向实践环节、推广应用。

①L.科塞：《社会冲突的功能》，孙立平等译，华夏出版社，1989年，第5页。

②J. S. Coleman,CommunityConflict， New York: Free Press, 1957, pp.17-19.

③桑德斯：《社区论》，徐震译，黎明文化事业股份有限公司，1982年，第74—78页。

④孙柏瑛：《城市基层政府社会治理体制机制的现代转型》，中国社会科学出版社，2020年，第59—65页。

⑤杨淑琴：《转型时期中国社会冲突问题研究》，《理论探讨》2010年第4期。

⑥原珂：《城市社区冲突：类型特征与治理策略》，《河南师范大学学报(哲学社会科学版)》2017年第3期。

⑦参见《中华人民共和国民法典》(第二篇“物权”)，https://www.12371.cn/2020/06/01/ARTI1591021670041266.shtml#d2b。

⑧郭于华、沈原、陈鹏：《居住的政治——B市业主维权与社区建设的实证研究》，广西师范大学出版社，2014年，第37页。

⑨埃里诺·奥斯特罗姆：《制度性的理性选择：对制度分析和发展框架的评估》，保罗·萨巴蒂尔编：《政策过程理论》，彭宗超、钟开斌等译，生活·读书·新知三联书店，2006年，第48页。

⑩孙柏瑛：《开放性、社会建构与基层政府社会治理创新》，《行政科学论坛》2014年第4期。