高校行政管理体系服务质量问题与对策

时间：2024-08-31

林尚平

(黎明职业大学土木建筑工程学院，福建泉州 362000)

教育兴则国家兴，教育强则国家强。高等教育是一个国家发展水平和发展潜力的重要标志[1]。进入新时期以来，我国的社会经济发展速度与日俱增，担负着培养社会主义接班人和建设者任务的高等学校，也进入快速发展轨道中。当前，我国高等教育办学规模和年毕业人数已居世界首位，但规模扩张并不意味着质量和效益增长，走内涵式发展道路是我国高等教育发展的必由之路[1]。现代大学是一个规模庞大的体系，机构复杂，事务繁多……[2]近年来，在国家政策的支持下，我国高校进入了扩招阶段，教育入学率大幅提升，高校办学在解决了一些现实问题之后，随之而来的是扩招后的“消化问题”。行政管理体系在“消化过程”中担负着提高效率、降低成本的重要任务，为学校的教书育人、学术科研、教育改革等内涵发展保驾护航。在扩容提质中，如何处理好行政管理体系与学术体系的关系，从而提升行政人员的服务质量水平，成为高校内涵式发展进程中亟待解决的问题。

一、高校学术体系与行政管理体系的区别和矛盾

我国高等学校从早期的“教授治学”逐渐发展形成趋于完善的现代大学体系。这个体系主要包括学术体系和行政管理体系，两个系统有各自的分工，有合作也有矛盾。学术体系和行政管理体系的区别主要体现在三个方面：一是组织基础不同。学术体系有赖于知识权威，学术成就越强权威越高，具有专业性特点。另外，随着学科细化，各个领域研究提倡百家齐鸣和独立探索，具有独立性特点。我国高校行政管理体系则沿袭政府职能机构设置，“权力来源于政府对教育的行政管理”[3]，具备较强的“层级”特点，强调照章办事和等级服从，着重全局性和一致性。二是执行力度不同。学术体系为自发自觉从事学术活动，按照学术规律和学术规范进行。行政管理体系根据上级指示开展各项活动，具有“层级性”和被动性特点。三是价值目标追求不同。学术体系注重探求真理，追求事物本质和遵循内在逻辑，注重营造宽松自由平等的学术氛围。行政管理体系则注重追求任务成果成效，强调效率和时效性。

两个体系在实际运行中产生诸多矛盾，尤其是在日常行政事务上，行政管理体系的服务质量饱受学术体系诟病。一是行事思维存在矛盾。由于二者组织基础不同，习惯于独立探索的学术体系，在处理行政任务的时候沿用学术行事思维，在一定程度上容易忽视行政的规范性执行标准，亦或是无法到位地解读相关行政要求。行政任务则经常是重复性工作，行政人员业已熟稔相关任务和要求，但是较少考虑到学术体系对行政任务存在的疑问和困难，在不再做重复性解读工作的情况下，双方容易产生工作交接上的误解。二是行事效率存在矛盾。由于二者执行力度不同，学术体系处理频次高的快节奏行政任务，效率无法比拟行政管理体系；而行政管理体系在熟悉行政规律的情况下，并且出于对上级指示的服从性，对于完成任务的时间点有着敏感性和紧迫性。也就是说，二者把握时间和效率的敏感度不同，合作的时候容易产生误解和矛盾。三是行事风格存在矛盾。由于二者价值追求不同，学术体系侧重探求本质，尊重个体的独立性和创新性；而行政管理体系注重经验总结、借鉴以及结果成效，追求团体的协作性和一致性。学术体系在不理解行政管理体系的工作风格下，双方容易出现诉求错位和矛盾误解。

二、高校行政管理体系存在的服务质量问题

国际上的现代大学治理理念也是将高校的行政管理体系定义为服务机构，如保罗·史密斯提出“大学应该是一个自由的地方，学校的管理应该只是为了维持秩序，更多的是提供服务”[3]。服务实际上是行政管理的本质工作。

“服务是一种无形行为”“服务是接触双方间内部活动产生的结果”“服务的目的是满足顾客的需求，顾客也是服务结果的最高评价者”[4]。服务具有“无形性”“同时性”“差异性”“不可存储性”等四个特征[4]，即服务具有很强的主观性和流动性，所以要控制和提升服务质量是有一定难度的。再加上学术体系和行政管理体系的不同，二者难以理解对方的 “行事风格”，容易导致行政管理体系的服务质量出现问题。

高校行政服务出现的问题体现在多个方面。一是行政服务质量高低定位不清晰。行政管理体系的服务质量没有形成量化指标，也无专业化和规范化标准。另外，服务质量没有导入行政测评体系，无法内化行政管理体系的行为准则。二是行政服务的审批过程不顺畅。高校规模扩大，行政机构随之细化，各项规章制度逐渐完善，在解决问题和审批方面更加审慎和客观，常需要行政管理体系多方协调和探讨，因此容易出现效率慢、流程多或是踢皮球之类的现象。三是行政命令的全局性和服从性与学术体系的专业性和独立性容易形成对立。在行政命令的执行过程中，由于行政人员执行目的性强，有时存在简单粗暴和命令式行为，常被认为工作态度差。另外，学术体系具有专业性，对于跨领域的事情无过多了解，大局意识较为欠缺，对某些行政指令不理解。四是学术体系的氛围是宽松自由和从容的，相对行政人员而言，他们的组织性比较松散，容易形成只需专心做好学术，其他应由行政人员解决的错位诉求。

三、高校行政管理体系出现服务质量问题的原因

(一)学术体系和行政管理体系职责不清晰

高校的学术体系和行政管理体系职责有时不清晰，彼此之间经常发生错位诉求，导致学术体系对行政管理体系服务质量的满意度下降。一方面，学术体系承担着教学、科研、实验、竞赛等任务，这些任务随之会衍生相关的“手续事务”，如文件编写、制度制定、表格填写、报告申请、资金报销等。专任教师面临这些“手续事务”，难免力不从心，为此有的学者认为“教师背负了过多的行政事务工作”，教师“一天到晚都在填表格”[2]。另一方面，行政管理体系正面临着高校扩招、体制机制变革、政策转变、网络技术更新等挑战。行政管理“上传下达、盖章写材料”的时代已经不复存在，行政人员不仅是“裁判员”，还是“运动员”。尤其是基层单位的行政人员，“上面千根线，下面一根针”，应接不暇的行政任务使其疲于应付。

近年来，“以评促建”理念在高校的内涵建设中占据重要位置，而承担起考评重任的主力军主要为行政管理体系。为此，在职责不清晰或者没有明文规定的情况下，学术体系根据传统理念上的“行政”概念，对行政管理体系提出了更多的服务诉求。行政管理体系在参与学校重要治理工作之后，已无力再精细化服务教学工作。同时高校对行政管理体系并未完全明确细化其职责范围，由此行政管理体系容易出现粗线条工作模式和推诿情况。双方在职责不明确的情况下，诉求相互错位，导致学术体系认为行政管理体系不尽职不尽责，服务质量不佳。

(二)行政管理体系对“服务”定位不明确，缺乏量化考核体系制约

我国高校行政管理体系沿袭政府职能机构设置，“带有明显科层制特点”[5]。政府赋予高校一定的管理权力，行政管理体系有时会泛化权力，将管理服务理解为“权力使用”，教师有时会感觉到行政人员“脸难看、办事难、效率低”。

有的基层行政人员则认为行政工作“低人一等”，导致工作积极性不高，服务质量较差。高校的建设资源大部分向学术体系倾斜，基层行政人员愈加感到碌碌无为，没有成就感。实际上，不管是认为行政工作“高高在上”，还是认为行政工作“低就”，都是因为没有合理地量化考核指标体系所致。因为量化考核体系的缺失，行政人员的服务质量会因为各种主观因素产生“忽上忽下”现象，学术体系也因为没有可供参考的量化指标而主观界定服务质量的好坏。

(三)职称评聘和晋升通道狭窄，导致行政人员工作主观能动性不足

目前高校的职称评聘职数向专业教师倾斜，行政管理体系的职称评聘与专业教师体系类似，注重论文和科研成果，轻实际工作过程评价。行政人员在职称评聘的大指挥棒下，注重搞科研写论文，忽视本职工作。另外，在去行政化的语境下，行政职位精简，职位晋升通道狭窄。有的行政人员仕途发展无望，对工作缺乏主观能动性，尤其是工龄较长，评上高级职称的人员，仅注重完成工作要求，忽视服务质量。

解析：向Ca(HCO3)2溶液中加入少量NaOH溶液的离子反应为OH-==CaCO3↓+H2O,故A项错误。向含有0.4 molFeBr2的溶液中通入0.3 molCl2,首先氧化亚铁离子,后氧化溴离子,反应的离子反应为4Fe2++2Br-+3Cl2==4Fe3++6Cl-+Br2,故B项正确。用惰性电极电解MgCl2溶液:Mg2++2Cl-+2H2O==Cl2↑+H2↑+Mg(OH)2↓,故C项错误。磁性氧化铁溶于稀硝酸,只有形成的亚铁离子被氧化,反应的离子方程式为3Fe3O4+28H+,故D项错误。

(四)行政工作性质导致行政人员出现职业倦怠感

“职业倦怠”一词始于 1974年，由美国著名心理学家弗普顿伯格提出，指那些服务于助人行业的人群因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高所经历的一种疲惫不堪的状态，是从业者因不能有效缓解工作压力，或深感付出与回报不对等而表现出的对所从事职业的消极态度和行为[6]。高校行政人员协助教师及科研人员完成教学科研、人才培养等重要任务，协助管理层完成治校管校任务等，诸多工作琐碎繁杂，行政人员常有“替人作嫁衣裳”之感，容易出现职业倦怠感。

另外，程序化的行政工作不利于行政人员创造性的提高，也不利于行政人员的专业知识储备。从 2008 年开始，各高校都对行政管理人员的学历要求提高到硕士研究生毕业[3]。行政人员学历提升对于高校行政工作水平提升无疑是一大助力，但是行政工作与行政人员自身所学专业无关，碎片化的行政事务影响了高学历行政工作人员创新思维的提高以及知识储备，这使基层行政人员有时会感到无所作为，从而产生职业倦怠感。

四、提高高校行政管理体系服务质量的对策

(一)建立成熟稳定的行政制度

罗尔斯认为 “我们要把制度理解为一种公开的规范体系”，亨廷顿提出 “制度就是稳定的、受珍重的和周期性发生的行为模式”[3]。学术体系和行政管理体系职责不清晰主要是由于规章制度的不完善和不规范所造成，制定科学合理的规章制度有利于行政工作高效运行。例如，通过进一步细化定岗定编定员管理制度，建立明确的行政职责体系，完善行政处理流程，确定行政人员岗位角色，定期公开办公事务，可使行政事务运行规范化和专业化，减少学术体系对行政管理体系的错误诉求和接洽误解，也减少行政管理体系的推诿行为。另外，还要建立投诉和监督机制，确保量化考核指标的运行，以稳定行政管理体系的服务水平。

(二)建立量化考核及相关奖惩机制

首先，制定具有可行性的量化考核机制，切实将行政服务质量条理化，并真正将考核机制付诸实践。高校制定可量化的考核机制后，应以文件形式公开化，成为学术体系对行政服务的评价标准，亦或是诉求标准，以减少学术体系对行政管理体系的诉求错位。

其次，关注行政人员的待遇诉求，建立相关奖惩机制，提升行政人员的工作满足感和自豪感。建立合理的奖惩机制也是转变行政人员工作态度的重要手段之一。例如，重大项目加强行政人员配比，通过一定奖励分配，形成高效的运作团队。另外，形成行政管理体系有效的绩效考核方案。一是强调集体合作的重要性，二级单位绩效考核要与个人绩效考核紧密挂钩，二级单位考核排名直接影响到个人的绩效。二是强调所获奖项荣誉的重要性。按国家级、省部级、地市级、校级等不同级别的荣誉奖项，赋予获得荣誉的行政人员不同的绩效分值，激发行政人员干事创业积极性。

(三)建立科学合理的职业晋升制度

二是建立科学合理的职称评聘制度。高校可以尝试将行政管理体系职称评聘与工作实际相结合，职称评聘条件应能推动学校的内涵建设，同时在一定程度上可明确行政人员的工作职责，带动行政人员的工作积极性，从而提高行政效率，提升工作服务质量水平。以黎明职业大学为例，2019年出台的职称评聘文件中，教育管理系列职称评聘业绩条件除论文以外，增设教育管理工作业绩，职业教育提升计划项目，科研项目，教学、科研、竞赛获奖及社会服务成果等方面的条件。将个人的年度考核、参与学校重点项目建设、指导学生技能竞赛、工作经验推广和主持起草制度性文件等行政事务作为基本条件，可充分考核行政人员的行政事务能力。相对完善和科学的职称职务评聘制度，可促进行政人员的行政能力和行政素质的提升。

(四)加强信息技术手段的运用和对行政人员的人文关怀

一是通过信息技术手段减轻行政人员的职业倦怠感。在信息化时代，可以借助信息化技术手段，帮助行政人员分担一部分单调的重复性工作。现在，建设“智慧型”校园成为趋势，建设行政系统信息化平台是关键手段之一，这可使行政人员成为数据系统的管理者。可将绩效、奖惩、晋升、职称评聘等关乎教师切身利益的项目放在信息化平台上运作，用信息手段管理服务教职员工，从而把行政人员从繁杂枯燥的事务中解脱出来，以提高行政工作效率和服务质量。

二是通过人文关怀，加强与教职员工的交流沟通。高校作为知识分子集结地，对于精神层次的需求较为强烈。高校应充分发挥工会的作用，将工会真正建设成“教职工之家”。通过工会平台，关注教职员工身心健康、职业发展以及家庭关系经营等。另外，高校部门领导要充分重视行政人员的个性需求和成才成长。同时，高校应充分发挥各级党支部的引领表率作用，结合主题教育和主题学习，加强行政人员与专业教师在业务、情感等方面的沟通交流，增进对彼此专业领域的了解，消除彼此间的错位诉求。