谈谈旅游服务操作实践课中的 “K、S、A、C”

陈唐敏

（桂林市职业教育中心学校，广西 桂林510004）

谈谈旅游服务操作实践课中的 “K、S、A、C”

陈唐敏

（桂林市职业教育中心学校，广西 桂林510004）

旅游服务技能实践教学中，教师在授课环节中应抓好的学生知识的灌输、技能的训练、态度的端正和习惯的养成，以及这些环节在实际教学中的实践与运用。

旅游服务；实践教学；知识；技能；态度；习惯

旅游服务专业教学中，服务技能操作课占有很大比重，学生对于专业技能的掌握直接反映操作课的训练效果，也影响其进入职业岗位后，职业素质的提升。我认为在旅游服务专业实践操作课的教学中，应该抓好“K、S、A、C”四个方面。

一、K——Knowledge（知识）

在服务技能操作课上我除了抓好技能训练以外，还强调学生的操作要有理论根据，要做到“知其然，知其所以然。”比如练习托盘负重时，我看到有的学生在学习了装盘的原则后仍不会装，把高和重的物品放在托盘的外侧，以至于托盘的重心不稳，常有翻盘的现象。于是，我引导他回忆装盘原则，“高重在里，低轻在外；先上在前，后上在后”等等，随着唤起的记忆，同学们注意了装盘的顺序及方法，翻盘率大大的下降了。

对于个别学生而言，这样的方式显然还不够使其充分的掌握托盘服务的技巧，除了理论分享的方式，我还设计出托盘装盘原则体验的课程。在该课程的设计上，我精心设计各种活动，让学生在活动中体会不同重量、不同形状、不同用途的物品，装在托盘中各个位置时，起托体验是什么；同时还请学生起托后在模拟餐厅内行走，实际体会在餐厅营业时操作的体验。通过这样的教学设计，学生自己总结出很多实际的托盘装盘小技巧；在课程总结部分，我请学生自己归纳总结出托盘操作的装盘原则，当他们自己写出小口诀“小托盘功能强，高中里低轻外。前先上里后上，重心调好会稳当。”之后，学生在托盘装盘这一服务环节中再也没有出现过原则性的错误。而且在以后的学习中，他们学会了从实践中寻找理论依据，也能够以所学理论指导自己的操作，还能够以自己的实践经验，总结出事物的一般规律，从而在学习中达到事半功倍的效果。

除此以外，我还注意培养他们对各种事物的好奇心，为了扩大他们的知识面，我在课前的几分钟里设计了每课一题，将与旅游有关的知识以每课一题的方式介绍给学生。在做了这样的训练一个月之后，我让学生自己找资料，然后每上一次课就请轮值的学生。将他关心的领域发生的事件与大家分享。这样一来，学生不但有了自己必须关心“研究领域”，也在表达自己思维时同时锻炼了口语表达能力，达到了多方面的目的。通过几届学生的反应，这样的训练是有效的，在餐饮服务技术等级考试中，一些原来口头表达能力不够理想的学生也能够顺利通过考试。

二、S——Skill（技能）

有理论知识做先导，确实使学生在实际操作中少走弯路，少犯错误。但对于技能的培训来说，看重的是学生的动手能力，知识掌握牢固固然好，但若是培养出来的学生个个眼高手低则是失败的。对客服务讲究迅速、准确，例如中级餐厅服务师的考证标准是十人位餐台应在20分钟内摆完，且质量综合评分达60分以上，这才算合格。

我将操作步骤分为七项，时间及质量要求分为三个档次（见下表）。

步骤时间摆水杯 拉椅 总耗时 分数要求1 1分钟 1分30钞 1分30秒 1分30秒 1分30秒 4分钟 1分钟 12分钟 90分2 45秒 1分钟 1分30秒 1分30秒 1分钟 3分30秒 45秒 10分钟 85分3 35秒 40秒 1分10秒 1分10秒 45秒 3分钟 40秒 8分钟 80分铺台布、放中心花骨碟定位摆碗、碟、筷架摆红、白酒杯摆公用餐具折花、

学生应在训练两周后达到第一档次，升入下一级训练，再过两周达第二档次升入最高档次训练，之后就是不断提高质量要求。而步骤中的每一项亦有时间及质量要求，只有第一步骤过关的同学，才能开始第二步骤的训练。学生在见过我的训练图表后哗然，纷纷表示他们做不到，而且也没必要把要求提这么高。我耐心地做学生的工作，明确指出，训练时要求不提高，考证时由于心理因素的影响成绩将大打折扣，可能会因此而通不过考试。其次，时间上有保证，临场时发生意外（比如餐具、用具损坏而未立即补全，或是不小心打翻了酒水没及时补上等等）也有应急的反应时间。听了这样做的道理后，他们开始了刻苦的训练。第一、二周的训练效果极大地激发了学生的积极性，形成了一个你追我赶的良好势头，班上同学们的进步真可谓是一日千里。一个半月后我进行了摸底测试，最快的两名同学分别为5分59秒、91分；6分07秒、93分，有三分之二的同学能够在8分钟以内完成操作，最慢的几个学生也能在9分30秒之前完成，这样的成绩已经远远超过了考证的要求。我不但在日常教学中使用这样的训练方法，在指导学生参加各种技能大赛中，更是为各位选手量身定做不同的训练计划与训练要求，同样取得了非常好的效果。从2007年起至2011年这五年中，我指导的学生参加桂林市职业技能大赛，连续五年均荣获团体一等奖和个人多个一等奖、二等奖以及三等奖。2009年我指导学生参加“开元杯”全国旅游院校旅游服务技能大赛，西餐服务技能选手吕文静获三等奖，陈思思获优胜奖。2011年我指导学生欧阳文珍参加“神州视景杯”全国旅游院校旅游服务技能大赛获中餐主题宴会设计二等奖。实践中，我逐渐摸索出自己训练服务技能的方法，今后还要不断地努力，将这种方法更多地运用在教学中，为学生的职业成长提供更好地服务。

三、A——Attitude（态度）

这里包括了两方面的态度，一是学习的态度，二是对客服务中的态度。

学习过程中没有良好的学习态度是学不好的，有些学生认为服务专业是侍候人的，不想干，还说些“别人坐着，我站着；别人吃着，我看着”之类的话，因此不愿意下工夫练习基本功；有些学生认为这些技能训练很简单，只是一些机械化的运动，不用多练到时候就能够做好，训练时漫不经心，经常出错或是达不到标准。我就在课堂上给他们讲一些人成功的案例，讲从小事做起的道理，还经常组织操作最快的同学进行表演赛，一方面鼓励大家，同时也能让他们在看的过程中学到别人的优点。

有时候我还不断的想办法调动他们的积极性，比如在黑板上写下“兔子榜”，让操作最快的同学亲自把自己的名字写上去。这样的精神鼓励很大地调动了他们。尤其是当他们看到有些同学不断的出现在“兔子榜”上，其中一位同学从原来的16分钟完成提高到7分多钟时，他们也不禁跃跃欲试，还下了“挑战书”，决心一定要超过这位资质不如自己的同学。经过一番努力后，同学们不但学习更加认真了，训练也更刻苦了，而且在模拟服务中也能够按要求做到礼貌待客，提供优质服务。

这样的训练一方面可以激励学生努力地提升自己的服务技能，但同时会带来一个比较负面的影响，就是他们会更多的关注自己的成绩，不太理会其他同学的提高。这很不利于学生的成长，也不利于班级团队的建设，对学生团队精神的培养不够。针对这一现象，我又设计出小组共同进步的方案。每个小组均由班级中服务操作技能好的同学带领，并且以组长的名字命名小组名字，这首先就把组长和小组联系在一起。然后要求小组长在自我进步的同时要关注组员的进步，按照进步的程度分级，每周评选进步最大的小组，然后按照10至1分递减的分值计入小组学员的平时成绩，排名第一的小组可以记10分，然后依次类推。我所在的学校由于生源多，我们往往必须将学生分为十个小组，因此每个小组的分值会不一样，一个学期累计下来对学生平时成绩的影响会很大，所以所有学生都会重视这个团队的成绩。在这样的氛围中，学生的个人和团体都得到发展。在训练中，学生的友谊不但增加，更在日积月累中学会与人相处共同进步的道理。

四、C——Customs（习惯）

对于习惯，我们伟大的革命导师马克思曾经说过：“习惯在无声无息地把人的个性与创造力侵蚀着。在人的独特的禀性剥落声中，习惯如大蛇，死死地缠绕你，直至你行如死灰，坐如槁木，沿着习惯的锈蚀的双轨滑向缄默和平庸。”由此可见习惯的力量。有些坏的习惯一旦养成很难改掉，有着其消极一面，可是马克思主义的哲学观又教会我们要辨证地看问题——可以养成好习惯。

服务技能操作课上有些同学记不住餐巾折花的花型及摆放要求（动物、植物造型要间隔摆放），我就教他们学会折叠动物、植物造型各40种，并且引导他们将动物和植物造型每两个造型做一组，搭配着记忆。造型近似的放在一起，折好第一个第二个准忘不了。我让他们将搭配好的造型名称写在卡上，按顺序进行练习。强化训练，形成了条件反射，以求在折某种造型时，与之搭配的另一种造型也能下意识地折出来，并且摆放时决不会出错，还做到了对称美的要求，使餐台看上去更整洁、美观。由于掌握的折花品种多，我班学生周熔熔在味道制造餐馆勤工俭学期间就受到单位的好评，课程实习时熔熔选择留在味道制造餐馆实习，多次接待重要的客人都获得好评。这与她掌握服务技能熟练，服务态度良好不无关系。

以上就是我在教授旅游服务操作课中努力抓好的“K、S、A、C”。孔子说过：“学而不思则罔，思而不学则殆。”其实，在“教”中又何尝不是这样呢？我要在今后的教学中不断探索更适合学生发展的教学方法，努力摸索出更快提升学生服务技能与技巧的训练模式。

[责任编辑：郭一鹤]

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1671-6531（2011）07-0153-02

陈唐敏，女，湖南湘乡人，桂林市职业教育中心学校中学一级教师，研究方向为旅游管理。