面向在线学习的社会化支持服务研究*

袁凤燕

（浙江广播电视大学 平湖学院，浙江 平湖314200）

一、引言

随着社会化学习的兴起，各种学习平台应运而生。在线学习具有便捷、开放、灵活等特性，能够突破时间、空间、资源等限制，为学习者在学习时间、学习地点、学习资源的选择上带来了更大的自由度。近年来，随着Web2.0技术的应用，产生了诸如MOOC、公开课、云课堂等各种基于Web的学习平台和移动学习平台，吸引了大量学习者的关注。

托尼·贝茨（Tony Bates）对近年来在线学习规模的增长进行了持续的追踪研究，指出在线学习已经由边缘向主流发展。2015年，巴布森学院发布的第十三个美国在线教育报告（Badson Report on on-line education，简称《巴布森报告》）中也宣称“远程教育已是主流”，在线学习已经逐渐成为人们学习的重要途径。但是，在线学习在取得高速发展的同时也凸显出信息过载、信息迷航等诸多问题[1]。在MOOC平台上参与课程学习的学习者，只有很少一部分人能坚持学习到最后，或者很少有人能最后获得课程证书。很多学习平台也呈现出“学习者注册数量多，但真正发生学习行为的数量少”的现象，终身学习并没有真正发生。

究其原因，学习者在“在线学习”过程中没有能够得到很好的学习支持服务，以至于学习者在寻找学习资源、学习同伴、领域专家和答疑解惑时遇到诸多困难，学习者的学习会显得无所适从，学习往往难以持续。

随着信息技术的发展和应用，特别是“互联网+”和Web2.0的应用，在线学习呈现出“大规模、强交互”的特点，众多学习者的在线学习是在多个维度的空间展开，学习过程往往涉及多个学习空间的交互，仅仅用某一个学习空间的数据来反映学习者学习情况具有一定的局限性，在个体学习空间为学习者开展个性化的定制与推送服务也就无法满足学习者真正的学习需求。截至2018年12月，我国手机网民的规模已经达8.17亿，其中网民中使用手机上网人群的占比达98.6%[2]。

移动在线学习使得学习更加灵活、便捷，也受到学习者的欢迎。移动在线学习的“移动”特点，可以使学习者的学习能在不同应用场景下开展，学习者希望能得到伴随着学习应用场景的个性化学习资源推荐。当前，个性化支持服务难以支撑起大规模在线学习的需要，需要利用在线学习过程中丰富的社交关系，进行深入分析与挖掘，为学习者的在线学习提供社会化支持服务，使得在线学习进一步持续进行，以更好地满足学习者对在线学习的诉求、对美好生活向往的需求。

二、社会化支持服务概念

1.社会化

人们最早是在社会学领域探讨社会化问题，19世纪末“社会化”一词就出现在美国社会学著作中。20世纪中期之前，社会化研究的对象为少年儿童，研究的重点是个体从“生物人”向“社会人”的转变过程。广义的社会化研究于20世纪中期后出现并形成，社会化不仅是“生物人”向“社会人”转变的过程，也是一个内化社会价值标准、学习角色技能、适应社会生活的过程[3]。在人的一生中，社会化是一直持续着的，并且社会化从人一出生就开始了。美国社会学家戴维·波普诺认为，社会化是人们获得人格、学习社会和群体方式的社会互动过程[4]。

社会化在个体的生存与发展、在社会的生存与有效运作过程中都发挥着至关重要的作用。从个体发展角度来说，个体知识与技能的获得、语言的掌握、行为规范与价值观念的形成等，都是个体通过社会化学习的结果，是个体适应社会环境的生存之路。个体的社会化既是一个适应社会的过程，也是持续一个人终生的过程。从社会运作角度来说，只有社会成员具备一定的知识与技能，并且由他们来共同支持、维护社会时，社会才能生存与发展，社会结构也才能维持。对于社会，社会化是一个控制与约束的过程。

2.支持服务

学习支持服务相伴于远程教育（函授教育）而生，来源于国外的远程教育领域[5]。英国的大卫·西沃特（David Sewart）于1978年发表《远程学习系统对学生的持续关注》，首次提出了学习支持服务的概念。我国学者丁兴富对大卫·西沃特的定义进行了细化，将学习支持服务定义为 “远程教学院校及其代表教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息、资源、人员和设施支助服务的总和”，并认为学习支持服务是以“指导、帮助和促进学生的自主学习，提高远程学习的质量和效果”为目的[5]。

学习支持服务已广泛应用于我国的远程教育实践，并且发挥着重要的作用，得到社会的认可。早在2001年，教育部就主要依托广播电视大学，以开展现代远程教育公共服务体系建设等多项项目，对“发展社会化的远程教育公共支持服务”开展探索与实践，中央电大、地方电大纷纷构建服务全民终身学习的公共服务平台，以实施“社会化服务推进工程”[6]。

3.社会化支持服务

在推动社会发展的动因中，“服务”是一项很重要的因素，当今社会越来越强调“服务”。对于现实生活中的人而言，“人的需要”是人的本性，“人的需要”是支配人开展活动的动机与根据[7]。“人的学习需求”也应该成为教育开展的重要依据。因此，在终身教育体系构建与学习型社会建设中，以满足人的学习需要为根本任务与出发点的学习支持服务，已经逐渐成为实现教育现代化、教育信息化、教育社会化的重要内容。如今，学习支持服务已经不仅仅局限于远程教育的范畴，而是需要为整个教育领域展开服务。“互联网+”时代，人与人在网络上的交流与互动更加频繁，因此更需要把 “社会化”的理念融入学习支持服务，以更好地服务学习者的在线学习。

结合社会化与支持服务的概念，本文提出的社会化支持服务是指现代社会为人们开展学习提供的以互联网为依托、以信息技术为支撑，基于社会群体在线过程互动、通信与交流需要的信息、资源、人员和设施支持服务的总和。

总之，社会化的学习支持服务不仅需要为学习者提供服务，也是学习者学习的组织形式。社会化支持服务的目的在于引导、激励、帮助学习者学习的有效性与持续性，提高在线学习的服务质量与效果，为在线学习的进一步大众化发挥作用。

三、面向在线学习的社会化支持服务模型与设计

社会化的学习支持服务需要普惠于不同的人群层面，使各类人群的学习更具有成效。社会化支持服务需要特别注重学习者的中心地位，需要能解决学习者在线学习时由于时间安排、精力有限等问题，具有时效性。功能强大的在线学习支持服务是社会化支持服务的重要内容，在“互联网+”与Web2.0技术的支撑下，引入社会化的推荐支持服务，为在线学习提供学习资源、学习伙伴、领域专家等有效推荐的支持服务，以更好地为学习大众化与个人的终身学习服务。

1.基于掌握学习理论的在线学习环境设计

美国当代著名的心理学家、教育家本杰明·布鲁姆（Benjamin Bloom）提出掌握学习理论，该理论认为“掌握学习”的前提是学习者具有必要的认知结构，内在因素是学习者积极的情感特征，核心是反馈—矫正性系统。

学习者的认知结构不仅与新知识输入、接收与理解存在很大关系，而且对学习结果和今后的学习也有重大影响，学习者因为有学习基础与学习需求，就需要利用网络开展在线学习。学习主动性高、学习动机强、学习兴趣深厚的学习者更容易获得成功的学习体验，从而增加学习内驱力，学习者在开展学习的过程中，能体验到在线学习的成功，会使学习愿望得到加强。在线学习能为每个学习者提供所需要的、频繁的反馈，并进行个别的矫正与帮助。

掌握学习理论在学校教育教学开展过程中对新型的个别化教学产生了积极影响，把该理论的思想应用于在线学习的社会化学习支持服务的设计与研究，能为在线学习积极、有效地开展提供智力支持与服务，对提高学习者学习效率、激发学习者学习动机、消除学习者的焦虑与孤独感，具有积极的作用与现实意义。

图1 基于掌握学习理论的在线学习环境设计

基于学习者的学习愿望，充分认识到社会化因素（诸如学习资源、学习同伴、领域专家等）对学习者开展在线学习具有重要的影响，构建与设计了基于掌握学习理论的面向在线学习的社会化支持服务环境，如图1所示，以期能为学习者的在线学习提供更好、更优的社会化学习支持服务，使学习者能够进一步理解与掌握知识，从而使得学习者的在线学习得以持续性地开展。

学习者在线学习的过程中，如能较容易地得到适合的学习资源推荐、学习伙伴的互动交流、鼓励，得到领域专家的指点与帮助，这些因素都有利于学习者的在线学习持续进行。这些有利的社会化因素可以帮助学习者开展深度学习，在学习过程中将学习效果及时反馈给学习者，从而对学习者的认知结构产生作用，同时影响学习者的学习积极性。基于掌握学习理论支撑的在线学习环境中，学习伙伴、领域专家的互动交流、支持与帮助，以及适合学习资源的个性化推荐，是学习者在线学习行为得以持续性开展的有利保障。

2.社会化支持服务框架设计

由于在线学习具有灵活性等特点，“互联网+”时代，人们会更多地选择在线的形式开展学习。社会化的学习支持服务不仅要具有普惠性，能够满足各类人群层面的学习，更要考虑以学习者为中心，使学习者个人的学习更具时效性。在线学习的有效开展需要依托在线平台技术与学习行为大数据等进行支撑。

Web2.0特征的社会化网络环境中，在线学习的社交互动也日益盛行，学习者学习社交活动过程中形成了社交行为关系与相互联系的群体。挖掘分析学习者的社交信息，也可对学习者的个人信息进行进一步挖掘，了解学习者的兴趣偏好、学习风格与认知特征[1]。学习者在线学习过程中形成了社交信息与社交关系大数据，基于对社会化信息与社会网络关系分析，充分利用在线学习过程中形成的社交信息与社交关系大数据，对学习者、学习资源、学习伙伴、领域专家、学习过程进行深入分析与研究，能够为学习者在线学习提供更精准、有效的社会化支持服务，能智能、精准地向学习者推荐学习资源、学习伙伴、领域专家等个性化资源和信息，解决在线学习过程中遇到的“信息过载”和“孤独学习”困扰，帮助学习者持续、有效地开展在线学习。

结合社会化支持服务的需要，设计包括数据层、社会化支持与推荐核心业务层、应用层、用户层的社会化支持服务框架（如图2所示）。

图2 社会化支持服务框架

（1）数据层

数据层位于社会化支持服务框架的最底层，是数据资源的存储层。数据层的数据资源被存储于记录学习者社交文本信息、社会化行为、学习资源关系等信息的数据库中。数据层的数据来自于不同维度的学习空间，数据的形态包括结构化、半结构化、非结构化等数据形式。

在社会化支持服务框架中设计数据处理引擎、文本数据处理引擎、关系处理引擎、数据查询引擎，以使社会化支持服务系统达到统一使用的目的。其中，数据处理引擎的主要功能是对学习者的社会化行为进行收集、处理。文本数据处理引擎的主要功能是提取、关联分析在线学习空间的学习者的文本信息等。关系处理引擎的主要功能是对学习者社会网络关系数据进行处理、提取等[8]。数据查询引擎主要用于处理、查询关系数据库中的内容，提供数据索引与查询功能。

（2）核心业务层

在陆徵祥35年的外交与政治生涯中，仕途应是一帆风顺的，然而对于身为外交官与政治家的他来说，个人的荣辱与国家强弱紧密相关。十九世纪末二十世纪初的中国，国力虚弱、政治紊乱，因而陆徵祥说“弱国无外交”。在面对国内政争与外交困局的情况下，陆徵祥决定退出政坛，这一退出，则为其进入隐修会准备了条件。

核心业务层主要有数据收集、数据预处理、社会化推荐生成等业务功能[9]。

数据收集：社会化支持服务体系的核心业务始于数据采集，获取的数据资源不仅包括传统数据库中学习者的基本社会属性信息、学习资源的基本属性信息以及学习者学习历史信息记录等数据，还包括对学习者的社会交互活动日志、学习者与学习资源的关系数据（比如评论记录）等信息进行数据采集。

数据预处理：把采集的数据进行预处理与清洗，并把处理结果作为社会化推荐系统的结构化输入。主要对学习者、学习资源的社会属性信息开展筛选与清洗，建立学习者-学习资源评分矩阵，社会化网络关系的构建等。

社会化推荐生成：体现了社会化支持服务的核心技术，在此过程中根据学习者的偏好等相关主题，考虑学习者-学习资源评分矩阵、学习者网络交互形成的社会化网络关系，采用融合用户社会化网络关系的协同过滤推荐算法，根据学习者爱好与特点，智能化推荐更具个性化的学习资源、学习伙伴、领域专家、学习社区等有效信息。

社会化支持引擎：社会化支持引擎是连接核心业务层与应用层的桥梁，社会化支持引擎主要为核心业务层服务，也能被应用层调用。在此设计一项智能决策机制，用于判断学习者的请求，同时根据学习者的需求，向其提供个性化的推送服务。

（3）应用层

应用层由Web浏览器、移动App、微信公众号等在线学习平台的形式呈现，应用层既是学习者学习交互的界面层，也是社会化支持服务智能推荐结果的呈现层，连接社会化支持服务设计的业务层、学习者用户层。

（4）用户层

学习者用户层是学习支持服务框架设计的最高层，学习者用户通过PC电脑、手机、Pad等移动终端接入在线学习平台开展学习。

3.社会化支持服务流程和推荐模型

（1）社会化支持服务流程

学习者通过在线学习设备（包括PC电脑、手机、Pad移动终端等）接入学习支持服务平台。首先，学习支持服务能迅速感知用户存在，开始对学习者学习行为的数据进行记录、收集，之后进行数据预处理，并对社会化关系进行构建与分析，深入挖掘信息。在此基础上，形成学习者基于社交的个性化数据，整合社交关系、资源与学习者信息，形成学习者－资源社会化网络。最后，形成更优顺序的学习资源、学习伙伴、领域专家等列表，整合内容后向学习者智能推荐个性化的学习服务，如图3所示。

图3 社会化支持服务流程图

（2）个性化推荐模型

实现智能化推荐，需要挖掘学习者的学习群、与其他学习者之间的关系、学习者与资源的关系。事实上在线学习中，学习者的学习伙伴大多数是学习中的同学、生活中的朋友、工作中的同事。他们关注的信息通常是该学习者关注的焦点；其次，该学习者当前学习特征，包括学习计划、学习进度、学习课程和学习内容等也是其他学习伙伴的学习特征。因此，在线学习的相似度采用如下公式计算：

公式 1 中，α、β、λ 分别是权重系数，α+β+λ=1，Su,v表示学习者u和学习者v的相似度；cu,v描述学习者u浏览学习者v发帖的次数，maxcu,l描述学习者u浏览其他学习者发帖的最大次数；tu,v表示学习者u和学习者v在某一段时间两人交互的次数，maxtu,l表示学习者u和其他学习者在某一段时间两人交互的次数；ru,v表示学习者u和学习者v学习相同资源数；maxru,l表示学习者u和其他学习者学习相同资源的最大数。使用公式1可以计算出学习者之间的相似度，因而实现智能化推荐。

4.“一体化”社会化支持服务模式

“服务”在推动社会发展中发挥着重要作用，当今社会已是“服务型社会”，更加强调以服务为理念、以服务为手段、以服务为形式、以服务为目的[7]。社会化的学习支持服务不仅要为学习者提供支持服务，也是学习者开展学习的组织形式。社会化支持服务不仅仅体现在在线学习的环境支持、框架设计、业务推荐等方面，还要在学习管理与组织等方面提供有效的服务支撑。

在线学习的社会化支持服务还需要探索并构建一个基于网络的一体化服务模式。提供服务的主体包括服务运营方、资源提供方。其中，服务运营方需要为学习者提供的支持服务包括标准化与专业化的信息以及资源和技术的支持。资源提供方需要为学习者提供的服务主要有学习资源以及学习活动的支持服务。通过社会化支持服务网络平台，依托较灵活的市场运作机制，实现面向学习者的资源服务、管理服务、信息服务等一体化服务（见图4）。

图4 “一体化”的支持服务模式

“一体化”的社会化支持服务模式，使学习者在在线学习过程中，能根据个人的学习需求在网上自主获取资源与信息，还可在学习过程中遇到学习伙伴，并且在学习遇到困境时能找到领域专家，得到领域专家的指点与帮助，增加了学习者的学习体验，使个人的在线学习能持续有效地展开。“一体化”的支持服务模式，服务运营方、资源提供方各司其职，服务主体双方分工协作、责任分担、合作共赢。

四、结论

服务型社会要满足人的教育需求、学习需求，学习支持服务需要提供人性化、周到的服务支撑。随着大规模在线学习的盛行，各种学习平台伴随着社会化学习应运而生。在信息技术2.0时代，依托Web2.0技术，在线学习的支持服务需要跟上时代的要求，需要向社会化方向发展。

通过构建基于“掌握学习理论”的在线学习环境，为学习者智能推荐学习伙伴、资源、领域专家，帮助学习者提高学习效率，进一步激发学习者学习动机、消除学习者的焦虑与孤独感。研究社会化服务机制工作流程、社会化支持服务框架模型，挖掘与分析学习者在线学习过程中丰富的社交关系网络，智能化、精准化地向学习者推送学习资源，为学习者在线学习提供个性化的学习支持服务，以帮助学习者持续开展学习活动。通过提出“一体化”的社会化支持服务模式，为研究面向个性化学习的社会化支持服务提供参考和借鉴。