浅析客运市场的竞争与加强铁路自身建设

夏洪伟

[关键词]高速铁路客运；竞争力分析；服务质量

一、旅客运输总体情况

（一）旅客运输量

2013-2015年，当地旅客运输量分别完成10719、10651、10476万人，旅客发送量呈现逐年下降趋势，其主要影响因素，一是人口总量没有增长。从实际情况看，由于地域经济发展不平衡，北方经济发展落后于南方，边缘乡镇落后于中心城市，造成人员外流和人口向中心城市集中，导致人口流动总量减少。二是受吸引区经济走势下行影响。通过我局吸引区情况看，企业生产不景气，居民收入降低，出行意愿下降。

（二）旅客周转量

2013-2015年，旅客周转量分別完成4510648、4572361、4598499万人公里，旅客周转量呈现逐年增长趋势，其主要影响因素，一是公路分流加剧，短途客流减少。二是自驾出行，短途客流流失。三是购物方式影响部分短途客流。四是高铁开行及直通列车开行增多，带动长途客流增长。

（三）选择铁路不同类型旅客列车变化情况

2012年12月1日起哈大高铁开通运营，2015年8月17日起哈齐高铁开通运营。2013-2015年哈大高铁旅客运输量分别完成394、501、575万人，高铁旅客运输量增长幅度大；普通旅客列车运送量分别完成10325、10150、9479万人，14年较13年减少175万人，15年较14年减少671万人，普速列车旅客运送量下降，减少的客流绝大部分转移到了哈大和哈齐高铁。

（四）不同席别出行的旅客运量变化情况

2013-2015年，硬席占比下降，分别为84.86%、84.22%、81.81%；硬卧占比上升，分别为12.78%、13.42%、15.65%；软座占比下降，分别为0.61%、0.60%、0.58%；软卧占比上升，分别为1.74%、1.86%、1.96%。数据升和降，说明旅客出行，追求途中舒适程度在提升。

（五）不同席别出行的旅客周转量变化情况

2013-2015年，硬席周转量占比下降，分别为63.63%、61.66%、57.91%；硬卧周转量占比上升，分别为31.55%、33.52%、37.09%；软座占比分别为0.74%、0.77%、0.73%；软卧周转量占比分别为4.08%、4.05%、4.26%。硬席周转量下降，硬卧周转量上升，说明中长途旅客出行，乘坐卧铺旅客增多。

二、当地旅客对各种运输方式、普通旅客列车各席别在票价水平、服务质量等方面评价

（一）对高铁的评价

1.速度快。2.票价低。3.密度大。4.舒适度高。5.出行方便。6.正点率高。

（二）对普通旅客列车评价

1.普通旅客列车与公路比较

（1）票价及在途时间对比。公路票价普遍高于铁路普速空调列车票价，与铁路普通列车比较，公路票价为铁路票价的2到3倍。从运到时间分析，铁路与公路基本相当，在牡丹江、佳木斯、七台河、伊春等方向，铁路较公路运行时间长。

（2）公路客运优势。由于公路运输灵活机动的特点，公路可以根据客流的变化情况，随时对运输时间、班次等进行调整，满足客流变化需求。

公路发车频次较高，旅客候车时间短，基本能做到随到随走，方便旅客乘车。

由于旅客在候车室等候时间较短，候车室面积可以相对较小。

公路运输不允许超载运输，所有旅客在购票后都有座位，在客流高峰时期，铁路常有无座席票出售，有些旅客为了座位而选择公路。

由于铁路运输需要在固定的区段运行，而公路则不受此影响。

公路运输购票时不用使用身份证，而铁路购票时需要使用身份证，对于没携带身份证的旅客，选择公路。

（3）公路的客运不足。公路运输受天气影响较大，特别在冬季，降雪天气较多，遇有降雪，公路短期封道，公路客流回流铁路。

公路票价相对铁路略高。公路的各种等级客车的票价都均高于铁路票价。

对于长途运输，公路的舒适性相对铁路较差，不适宜长途旅行。

由于公路运输车辆的特点，运量较小，对大批的团体旅客承运能力小。

2.普通旅客列车与民航比较

民航在途时间远低于铁路。国内长途旅行，由哈尔滨至上海2：50，至广州4：35，由哈尔滨乘坐火车去上海31：58，

去广州37：34。民航各方向每日首航时间都在上午7点以后，末班终到时间在午夜前。首飞时间不过早，末班终到时间不过夜。

（1）票价对比。通过调查，民航的票价普遍高于铁路票价，基础票价为铁路最高票价的2到3倍。民航的机票的定价机制较铁路灵活，可根据客流淡旺季随时调整，折扣从2折至9折不等，折扣最大时比铁路硬座基本票价还低。在机票折扣时段，产生分流。

（2）民航客运优势。速度快。民航的速度优势越远越明显，即便是高速铁路，在2000公里以上的运距范围对于民航的替代和冲击效应较弱。

运输服务的便捷性和舒适性高于铁路。在候机（车）和旅途方面，航空运输的机场环境要远远好于既有火车站，航空服务也要好于火车的车厢服务。

购票方便，票价灵活。民航系统的售票系统比铁路专用售票网具有更大的便利性。

（3）民航客运不足。民航运输受天气影响较大，尤其北方的冬季，雨雪天气较多，遇有雨雪天气运输受阻。

正点率低。易受气象、流量控制以及航空公司运力调配等因素影响，航班准点率难以提高。

机票票价远高于铁路普速列车票价。往来机场路程较远不便利。机场大多建在远离市区地点，往来机场路程较远，旅客提前数小时前往机场候机，时间空耗，需支付附加费用。

三、全面提高铁路客运服务质量，提升竞争力

1.拓宽服务领域。在现有服务项目的基础上，研究让旅客认同，让旅客满意，不断完善提高服务标准。如打造哈齐高铁班组、软席班组品牌，“冰城缘”爱心工作室品牌，“冰城缘”导购服务台，精品卫生间品牌，擦亮站台品牌。

2.打造明星品牌。按照现有服务品牌、现有服务明星再次细化服务标准，打造精品团队和明星个人，在全局范围内进行推广，组织观摩学习，全面提高服务品质。

3.植入文化内涵。以文化引领为主要标志，各单位都要结合实际，打造出服务理念，植入服务文化和经营文化，通过正激励弘扬正能量，全面提高客运服务质量。树立软席班组服务理念：始于旅客需求、终于旅客满意，微笑挂在脸上，服务记在心中。树立高铁班组服务理念：打造特色高铁品牌，提供一流客运服务。

4.叫响服务品牌。依据特色和个人品质，打造服务品牌并给予命名。