急诊患者家属的卫生服务需求调查

王艳荣，穆国霞，白彩锋，柴晓敏

(宁夏医科大学护理学院，宁夏银川750004)

由于急诊患者起病急，病情重，家属对突发的威胁生命的事件缺乏心理准备，且对医院环境、工作人员、就诊和治疗程序不了解，家属会感到恐惧和无助［1］。因而，急诊患者家属平均焦虑程度明显高于一般门诊患者家属［2］。伴随医学模式的转变，要求护理工作中不仅要关注患者，同时也要将患者家属作为护理服务的对象。因此，本课题旨在通过问卷调查法了解不同年龄、不同性别、不同职业、不同文化程度的急诊患者家属的卫生服务需求，为患者家属提供个体化护理，满足急诊患者家属卫生需求，与患者家属建立良好的护患关系，为促进急诊护理专科发展提供理论依据。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象:以2012年12月1日至2013年3月31日就诊于银川市3所三甲医院急诊科的患者家属共160名为调查对象。纳入标准:经研究者说明研究目的后，愿意配合本研究。排除标准:非自愿参加本调查者。

1.2 方法:采用问卷调查法。

1.2.1 调查工具:采用刘莹莹［3］编制的《急诊患者及家属的服务需求调查表》﹙Cronbachs’系数为0.8786﹚进行问卷调查。

1.2.2 调查内容:调查表分为一般资料和各项需求资料两部分，共32项。一般资料包括年龄、性别、文化程度、职业等10项;各项需求资料包括环境设施、费用、沟通需求等21项(称为总需求)和1项开放性问题。其中总需求分为四个方面:第一方面是对医院环境设施及服务流程的需求;第二方面是对患者治疗、检查、费用等信息的需求;第三方面是与医护人员沟通交流的需求;第四方面是对医护人员整体素质的需求。回答“很重要”计4分，“重要”计3分，“不太重要”计2分，“不重要”计1分，得分越高，说明需求程度越高。开放性问题为“您认为还有哪些项目较重要”，以了解急诊患者家属对调查表未涉及到的其他方面的需求。

1.2.3 调查方法:随机抽样调查，现场发放并收回，剔除缺性别、年龄、文化程度及漏填10%的调查表。

1.3 统计分析:使用 EXCEL建立数据库，运用 SPSS 17.0统计软件进行统计分析。采用方差分析进行计量资料的均值比较。α检验水准取0.05。

2 结果

2.1 研究对象一般情况:本研究纳入急诊患者家属共160名，实际回收153份调查表，回收率95.6%，有效率100%。急诊患者家属中男73人(47.7%)，女80人(52.3%);年龄中18岁以上6人(3.9%)，20 岁以上 25 人(16.3%)，30 岁以上45人(29.4%)，40岁以上52人(34%)，50岁以上18人(11.8%)，60岁以上7人(4.6%);文化程度中初中以下50 人(32.7%)，中专13 人(8.5%)，高中33 人(21.6%)，大专36人(23.5%)，本科19人(12.4%)，研究生及以上 2 人(1.3%);职业中管理干部3人(2.0%)，专业技术人员15人(9.8%)，服务行业人员10人(6.5%)，企业一般工人32人(20.9%)，教师及公务员 10 人(6.5%)，军人 1 人(0.7%)，农民24 人(15.7%)，自由经商人员 13 人(8.5%)，其他45 人(29.4%)。

2.2 急诊患者家属卫生服务总需求的比较:急诊患者家属性别、年龄、文化程度和职业不同，对卫生服务的总需求并无明显不同，差异均无统计学意义(P＞0.05)。在卫生服务总需求中，位居前3位及后3位的项目分别见表1和表2。

表1 急诊患者家属对卫生服务总需求中居前三项目的得分排序 (±s)

表1 急诊患者家属对卫生服务总需求中居前三项目的得分排序 (±s)

排序 项目 得分1 工作人员技能娴熟3.86 ±0.345 2 整洁舒适的就医环境 3.83±0.426 3 医院有先进的医疗急救设施设备3.81 ±0.393

表2 总需求中居后三项目的得分排序 (±s)

表2 总需求中居后三项目的得分排序 (±s)

排序 项目 得分1 仪表、态度、文明3.65 ±0.544 2 知道目前做何检查 3.69±0.479 3 知晓费用3.70 ±0.501

2.3 急诊患者家属对医院设施设备及服务流程需求的比较:急诊患者家属文化程度不同、职业不同对医院设施设备及服务流程的需求差异有统计学意义(P＜0.05)，研究生及以上者及管理干部对医院设施设备及服务流程的需求较高，而中专及农民对此服务的需求较低(见表3);急诊患者家属性别不同、年龄不同对此项的需求差异均无统计学意义(P＞0.05)。患者家属在第一方面需求中居前三位需求的得分排序见表4。

2.4 急诊患者家属对治疗、检查、费用等信息需求的比较:在治疗、检查、费用等信息的需求方面，急诊患者家属为女性者高于男性者，差异有统计学意义(P＜0.05)，急诊患者家属年龄不同对此项的需求差异也有统计学意义(P＜0.05)，其中18岁以下者需求居首位(见表5);而不同文化程度、不同职业急诊患者家属对此项需求的差异不大，均无统计学意义(P＞0.05)。患者家属在第二方面需求中居前三位需求的得分排序见表6。

2.5 急诊患者家属对与医护人员沟通交流需求的比较:急诊患者家属为女性者对“与医护人员沟通交流的需求”显著高于男性，差异有统计学意义(P＜0.05)(见表7);而不同年龄、不同文化程度患者家属对“与医护人员沟通交流的需求”差异均无统计学意义(P＞0.05)。患者家属在第三方面需求中居前三位需求的得分排序见表8。

表3 患者家属对第一方面需求的水平比较(第一方面)

表4 患者家属对第一方面需求居前三位的

表5 患者家属对第二需求的水平比较(第二方面)

表6 患者家属对第二方面需求居前三位的项目得分排序 (±s)

表6 患者家属对第二方面需求居前三位的项目得分排序 (±s)

排序 项目 得分1 了解病情的预期进展及预后3.76 ±0.441 2 了解检查可能出现的意外及危险性 3.76±0.430 3 知道目前治疗方案3.74 ±0.484

表7 患者对第三需求的水平比较(第三方面)

表8 患者家属对第三方面需求前三位的项目得分排序 (±s)

表8 患者家属对第三方面需求前三位的项目得分排序 (±s)

排序 项目 得分1 救治过程中时常被告知病情3.77 ±0.421 2 能耐心解释、安抚和心理疏导 3.74±0.456 3 真诚回答问题3.74 ±0.441

2.6 急诊患者家属对医护人员整体素质需求的比较:不同性别、不同年龄、不同文化程度、不同职业的急诊患者家属对医护人员整体素质的需求差异均无统计学意义(P＞0.05)。患者家属在第四方面需求中居前三位需求的得分排序见表9。

表9 患者家属对第四方面需求前三位的条目得分排序 (±s)

表9 患者家属对第四方面需求前三位的条目得分排序 (±s)

排序 项目 得分1 急救技能娴熟，判断处理及时准确3.86 ±0.345 2 患者就诊后能迅速得到处理 3.80±0.435 3 能够感觉到医护人员对治疗有责任心3.73 ±0.459

3 讨论

3.1 急诊患者家属对急诊医疗服务的总需求:医疗服务需求指的是人们根据医疗服务收费水平和自身经济负担能力，愿意并且能够购买的医疗服务需求数量和质量［4］。在急诊科，患者多起病急，无预测性，有时甚至危及生命，患者及家属表现为惊恐，求生欲望强烈，最希望得到医护人员的救治，因而对急诊服务需求明显高于一般病情的患者。本研究中，在急诊服务总需求中，不同性别、不同年龄、不同文化程度、不同职业患者家属对急诊服务总体需求差异无统计学意义，这与卢敬梅［5］的研究结果相一致。这表明急诊患者家属无论具有何种不同特征，都迫切希望能充分运用医院的医疗资源，使患者得到最大程度的救治，对急诊医疗服务的总要求是一致的。进一步研究发现，患者家属对“工作人员技能娴熟”、“就医环境”和“先进急救设备”的需求名列前茅，这与很多家属认为医护人员技能水平高、医院就医环境好、医院配备的设备先进，能准确及时的为患者进行检查与治疗，患者康复的机会就大有关。

3.2 急诊患者家属对卫生服务四个方面的需求:本研究显示急诊患者家属对第一方面前3位需求为整洁舒适的就医环境、医院有先进的医疗急救设施设备及有方便、快捷、畅通的急诊就诊流程。这表明急诊患者家属希望患者来到医院后，医护人员能最先满足患者生命安全的需要，当医院的硬件设备齐全、服务流程完善、就医环境舒适，医院一切以患者为中心，从方便患者出发时，患者家属就会有安全感，归属感。研究结果进一步显示研究生及以上学历者或管理干部在第一方面需求的得分较高，这可能与学历越高或从事管理者，信息获取途径越多，对事物的认知较清晰，从而对医护人员的急救要求越高有关。

患者就诊后家属对第二方面最关注的问题是患者病情的预期进展及预后、各种检查可能出现的意外与危险性以及对目前的治疗方案的了解。急诊患者就诊后，家属可能一直处于紧张、焦虑、恐惧等心理状态中，所以急切的想知道患者疾病的发展和治疗有关的信息，对潜在的危险医院可采用的应对策略等，医护人员应及时告知一切与之相关的信息，以缓解家属压力并使其能正确的认识现存问题、以减少后期可能出现的医(护)患纠纷。同时，本研究显示18岁以下、60岁以上的患者家属及女性患者家属对于患者病情、检查、费用等信息的需求较高，考虑患者可能是家庭的主要经济来源和家庭支柱，家属迫切关注患者的生命安全，患者的存活是家属生存的希望。

研究显示，在救治过程中时常被告知病情、护士能够通俗易懂的解释病情、能耐心解释、安抚和心理疏导是患者家属在第三方面急需满足的需求。实际工作中，处于紧张焦虑状态的家属也需要护理，当医护人员积极与其沟通，给予耐心的解释、安抚及疏导后，家属可能会由焦躁、易怒等状态转为平和，进而积极发挥家庭支持系统的作用。此外，本研究中，女性患者家属对医护人员的交流需求较高，考虑可能与女性家属对患者的依赖性较大，迫切希望患者病情好转有关。因而，在急救护理过程中，医护人员应从始至终加强与患者家属的交流，使患者家属参与到患者的治疗中来，以协助改善患者的遵医行为，保证治疗活动的正常进行，促进医(护)患关系的协调发展。

在第四方面需求中，位居前3位的是“医护人员的急救技能娴熟、判断处理及时准确”、“患者就诊后能迅速得到处理”和“能够感觉到医护人员对治疗有责任心”。这些需求与患者家属性别、年龄、文化程度、职业不相关，提示大部分人群对于医护人员的整体素质要求无差异，不管什么样的人群都希望医护人员能够具备精湛的技术，较强的责任心。因而，医院应加强技术过硬、作风优良、反应迅速的高素质急诊人才的培养，这是保证和提高急诊医疗服务质量的重要前提。

3.3 急诊患者家属的其它需求:通过开放性问题的回答，了解和发现了急诊患者家属的其他需求。首要需求是医护人员的服务态度，工作效率;其次是希望医护人员应尽最大的能力和责心抢救患者的生命;再次是希望医院能改善就医环境，提供家属休息的场所;最后是希望管理部门能适当增加医护人力资源。此外，个别家属还提出希望医院能提供康复、健身及娱乐休闲设施。

综上所述，在与患者家属接触和沟通过程中应充分考虑相关因素，加强对急诊医护人员的综合素质培养，提高医护人员的沟通技巧、对急诊患者家属需求的评估能力及心理护理能力。医院管理者应重视急诊医疗环境的改善，提供更人性化的管理和服务，以满足急诊患者家属的多重需求。在与患者家属接触和沟通过程中应充分考虑其性别、年龄、职业等因素，采用恰当的方式实施个体化护理，主动去寻求并采取满足其需求的护理措施，对其提供有效的护理支持，以强化和完善患者的支持系统，达到促进患者康复的目的。

［1］ 李娟，林筱莹，李晓婷，等.护士对危重患者家属护理需求的认识［J］.齐齐哈尔医学院学报，2007，25(23):2899 －2900.

［2］ 王香，马小香，边秀兰，等.急诊住院患者家属需求的调查［J］.现代实用医学，2004，16(9):515.

［3］ 刘莹莹，李平.徐州市某三级综合性医院急诊患者及家属服务需求调查分析［D］.四川大学，2004，11.

［4］ 黄如欣.医疗服务市场需求的特点［J］.中国医院管理，2003，23(11):41.

［5］ 卢敬梅.急诊危重患者家属需求现状调查分析［D］.中南大学，2008，11.