门诊挂号服务的沟通技巧

杨 雯

(江苏省无锡市精神卫生中心，江苏无锡214000)

门诊是医院的窗口，是医院与社会的联络处，门诊工作质量反映出一个医院的水平和面貌。挂号分诊是医疗服务的前沿，挂号处是医院面向社会的窗口单位，接触病人时间最早，病人相对集中且流量大，挂号的准确性及服务质量的高低对医院的社会影响非常重要。因此，挂号员在工作中，所使用的语言、行为、所表现的态度、不仅体现了本人的职业道德、思想文化素质、挂号专业知识水平。也影响着病人对医院的初始印象，甚至影响着患者对医院的评价及信任程度。

1 沟通的定义

沟通是信息从一个人传递到另一个人的过程［1］，是指在社会环境下的语言和非语言行为，它包括所有的被人们用来给予和接收信息的符号和线索。沟通分为语言沟通和非语言沟通。

2 沟通技巧

2.1 树立良好职业形象是顺畅沟通的前提:挂号员需注意自身形象，做到仪表端庄，坐姿大方，服装整洁，佩带胸卡，情绪饱满，热情主动，让病人在第一时间产生良好的印象，帮助病人及家属消除恐惧紧张心理，与病人零距离接触，取得病人及家人的认可及信任。一位精神状态良好、衣着整洁、态度和蔼亲切的医务人员能让病人产生信任感和欣赏感，即使没有太多的语言交流，良好形象也能够成为医患沟通的桥梁。病人与自己信任和欣赏的医务人员进行交流的时候会扫除很多障碍，沟通自然也会更加顺畅。

2.2 正确的态度是良好沟通的基础:多数精神病病人不是自己主动来就医，一般是由家人在半强求的状态下来的，病人的第一感觉很重要，病人如果能对新到的环境在心里认可它，那么接下来，他们才会接受这里的医生，才会配合检查、接受治疗。挂号处是病人进入医院的第一道服务窗口，因此，在我们精神卫生中心医院，挂号工作显得尤其重要。挂号员需做到微笑服务，正确称呼，热情问候，态度和蔼，给予他们关爱、热情、温暖、耐心和理解。微笑使人觉得亲切;恰当的称呼往往是建立良好关系的起点;主动问候，消除陌生感;态度和蔼，拉近与病人的距离，为以后的沟通取得良好效果打下基础。

2.3 优美的语言是建立良好沟通的重要载体:医院对于病人是个陌生的环境，怎么挂号就诊对病人来说是不熟悉的，此时一句“你好”，病人会感到亲切。所以在提供门诊第一道窗口服务中，讲话应注意语音、语调、速度，使用亲切美好的语言，委婉温和的音调与病人交流，使用适当的语速耐心讲解，使病人更满意。同时注意语言的通俗性，向病人解释时尽量少用医学术语，说大众语言，简单易懂，从而达到建立良好的医患关系。

2.4 博爱之心是良好沟通的纽带:沟通是一门艺术，需要沟通者有一颗博爱之心，带着一颗同情心与病人沟通是种技巧，也是种能力。精神病患者作为一个特殊的群体，与常人相比更需要帮助、照护、关心、理解，更需要得到体贴、温暖和爱。沟通从“心”开始，做到“以人为本，以病人为中心”，时刻把病人的痛苦与安危放在心上，把患者的利益放在首位，从而千方百计为病人排忧解难，主动服务，爱岗敬业，自觉提高自己的沟通水平。同时病人从双方沟通中获得被尊重、被理解、被关怀的满足感，是战胜疾病的强大精神力量。

2.5 良好稳定的情绪是有效沟通的条件:挂号员长期工作在窗口，由于职业的重复性，易出现服务态度冷漠、生硬的情况，所以要克服由于职业所产生的倦怠，以健康的工作情绪服务于病人［2］。避免使用情绪的语气、语句、专业术语。如声音过高被误认为有厌烦情绪，声调太强可能被认为没有同情心，而说话声音过低则被病人理解为不重视病人。这些都不同程度的影响着医患沟通，并可能引起病人的反感。

2.6 训练过硬的业务素质:挂号员要熟记坐诊专家姓名，专科特色，诊治范围，坐诊时间，科室分布，在为病人挂号的过程中分好诊，分对诊，尽量减少科间会诊，使病人得到一次性诊治，并做好咨询介绍工作。在交付号单与找零时，要规范挂号操作，做到将找零、实名制就诊卡及挂号单一并交付患者，特别是对于年老和持大额面钞挂号的患者，还应做到零钞当面点清，善意地提醒患者妥善保管好财物。

3 讨论

挂号处是病人进入医院的第一道服务窗口，是医院的形象，因此，挂号员要加强业务学习，提高自身形象修养，应用沟通技巧进行有效沟通。在挂号过程中短暂时间里，要做到准确无误地听清问题，准确地分诊，挂上号，沟通与交流显得尤为重要。分诊挂号工作虽然平凡，却是医疗工作不可或缺的重要一环，要灵活使用沟通艺术，用“心”做好与病人的沟通，使沟通取得最佳效果，构建和谐的医患关系。

［1］ 杨英华.护理管理学［M］.北京:人民卫生出版社，1999:96.

［2］ 康林.门诊挂号分诊护士的沟通技巧［J］.中国医药导报，2008，5(16):135.