对门诊预检分诊失误所面临的问题及管理探讨

魏晚雨，倪忆媚，将晓琴

(川北医学院附属第二医院＜四川绵阳四○四医院＞，四川绵阳621000)

门诊是医院的重要组成部分，是医疗工作的第一线，患者进入医院的第一个环节，是面向社会的形象窗口［1］。良好的预检分诊服务顺应了现代医院管理模式的转变，满足了患者的需要，树立医院窗口服务的新形式，不仅影响到病人对医院的服务质量满意度，减少不必要的医疗纠纷，提高医院的声誉有很大帮助，也间接反映了门诊工作的管理水平和护理人员的工作能力。我院是三级乙等医院。在门诊一楼和二楼设有两个总服务台，一楼派3名护士担任分诊，导诊，咨询等工作。二楼总服务台负责患者饮水，服药，慢性病人的盖章便民服务等一系列工作，其中最重要的一项就是帮助在一楼挂错号病人重新更改挂号工作。本文统计我院2012年4月至2013年3月预检分诊情况，对分诊失误的原因进行分析并提出改进对策。

1 临床资料

根据我院二楼总服务台统计显示2012年4月至2013年3月门诊总分诊量共665104人次，日平均分诊量为1822人次，总分诊失误共93114人次，每日平均失误255人次，失误率为14.2%。

2 结果

对93114次分诊失误的原因进行了归类统计，结果见表1。

表1 影响分诊失误的因素 例，%

3 讨论

3.1 影响因素

3.1.1 疾病因素:占分诊失误因素的30%。此项占分诊失误因素最多，疼痛是分诊难点。比如后背上部的疼痛，胆囊炎可引起背部疼痛，胸外科某些疾病也可引起背部疼痛，而腹部疼痛更为复杂，可以是内科疾病，也可以是妇产科、外科的疾病，甚至是泌尿科的疾病;颈部肿块可以是五官科的疾病，也可以是外科疾病;肠道肿瘤引起的排便规律改变，就多次被分至胃肠内科门诊诊治;部分阑尾炎早期，患者主诉“胃痛”、恶心、呕吐，被分至内科导致分诊失误;冠心病疼痛多在前胸正中，可放射到咽喉部、左肩及左臂，疼痛发作一般为几分钟。这些都是导致分诊失误的重要原因。

3.1.2 医护人员因素:占分诊失误因素的24%。医院领导对分诊工作的意义认识不足，觉得此岗位没有技术含量，未能给予足够重视，随意安排一些老弱责任心不强，或者有特殊困难的护士担任，甚至把导医分诊工作当作一楼门诊大厅的点缀，只考虑俏美的外貌，不考虑业务素质。一楼护士要接受咨询，分诊等3000人次，特别是上午9点到11点，询问的病员台集中，致使护士应接不暇，又怕病人不满意引起纠纷，从而产生了短暂的心理情绪反应。表现为不再详细询问病情，快速简单回答，甚至病员要什么号就挂什么号，尽快地疏散病人，从而导致偏差。

3.1.3 患者和家属因素:此类分诊失误占总数的20%。每一位患者走进医院看病，必须经过一定的过程，即挂号，候诊，诊治，取药等步骤。这一系列的过程在我院看病人潮中必须通过排队来完成，这一过程少则1 h，多则半天，甚至1 d，病疼的折磨，经济的拮据，患者焦急的心情见于言表。再加上个别患者和家属对护士的认知不足，认为护士的工作只是医生的附属品，只会被动配合医生做事，干一些表浅的工作，对分诊护士持怀疑且敷衍态度，表现在对分诊护士的询问根本不配合，认为是多此一举，浪费时间。还有些患者在预检的环境中不愿意透露病情:性病患者，未婚先孕患者等。家属不了解分诊的重要性，即使病情不重，也不希望护士进一步问诊。这些都会导致护士分诊失误。

3.1.4 预约挂号因素:预约挂号因素占失误总数的15.8%。我院自2008年开展网络，电话，手机预约，现场预约挂号后，许多患者都是由朋友或者家属代为预约，无法对病情症状有一个清楚完整的描述，常常根据上次就诊而预约，甚至认为一个医生可以解决病人的所有疾病。我院挂号人员并非医务人员，对于预约挂号，基本上都是凭经验和听病人要求的科室，这些都会造成失误。

3.1.5 管理因素:占分诊失误因素中的10%。此类因素较为复杂。一是信息设置的缺陷。在信息化发展下，网络给医院医疗服务带来了很多便利，但网络环境下也造成一些医院服务的失误，其中信息的差异就是一个重要问题［2］。理想的网络状态应该是各个子系统互相连通，但在实际运用过程中，各个子系统开发建设过程中的历史问题导致一些信息孤岛的存在，当由于分诊误诊挂错号后，患者进入不了医生工作站，产生了患者需要退号重新挂号看病的问题。二是诊护士除了分诊工作外，还要担负导医、咨询预约、发放报告单、运送危重病人、便民服务等一系列工作，使得分诊工作更为紧张。没有充裕的时间进行全面问诊、了解病情，从而造成分诊失误。这类因素由于缺乏科学的统计尺度，只作为一个分诊失误的原因分析，而没有具体的数据。同时，目前国内尚无统一的预见分诊系统和具体的操作程序［3］，护士成了分诊准确与否的重要决定因素，也可能导致分诊失误。

3.2 对策

3.2.1 针对疾病因素的措施:我们针对头痛、胸痛、腹痛等多学科交叉症状专门请相关科室主任给门诊护士进行滚动讲课，并对专业的疾病作了系统的讲解，2次/周。护士长和科室质量管理监督员就各科讲解的知识总结重点，难点。再将其制成对全科护士进行每季度的科考问答题，使护士更加牢固掌握各科的常见病、多发病及急慢性疾病的病情观察的分诊要点，其内容简洁、中心问题突出，要求分诊护士熟记于心。要求护士详细询问病情，做到一看二问三查四分诊的预检质量，提高准确率。

3.2.2 针对医护因素的措施:针对一楼9点到11点病人集中地特点，护士长进行弹性排班，此期间增加1名有经验负责的护士支援一楼的工作。护士长强化培训，首先以身作则制定样板分诊，样板即根据各项标准要求所做出来的模板，是护士分诊的参照物［4］。并现场做给护士看，再带领协调分诊护士按分诊工作流程完成分诊等各项工作，进而进行观察并及时纠正，按照样板强化坚持，并做出考核指标，没达到标准的要进行处罚。对医护人员进行系统化专业培训以提高预检分诊的有效性。培养分诊护士要有高尚的道德素质，要求护士尊重理解患者。良好的心理素质是指从事护理工作的心理能力的综合表现，它包括护士的认知能力、思维反应能力、注意力、应变力以及情态、意志、气质、性格等。过硬的业务素质:门诊分诊的特点是科目多、病种多，不具有多学科的知识是难以胜任的，要求护士不仅学习本专业知识，还必须学习心理学、行为医学、社会医学等边缘学科的知识。正确把握沟通技巧:正确运用面部表情、身体姿势、声调速度、手势、眼神、亲切柔和的语言。有敏锐的观察应变能力:随时发现病情变化，为患者赢得抢救的时间。做好上述工作，在接待患者，分流患者才能做到急事不慌、纠缠不怨，说话有理论，沟通有依据，患者才能信服，进而配合好分诊工作。

3.2.3 针对患者和家属因素的措施:我们在问诊台设置了患者及家属告知牌，简单扼要地阐明了问诊护士的工作内容和预检分诊的重要性，并给予温馨提示:为了不浪费您的宝贵时间，请配合我们的护士进行简单的问诊。

3.2.4 针对预约挂号失误因素:我们提倡各门诊科室的医生提醒当天的门诊病人需要复诊的患者现场预约。对挂号人员和电话接线员进行业务培训指导，我们将各科室的主要病种和病人的主诉组成文字说明，让他们熟悉并记住，以便更好更快地帮助病人选择正确的科室预约。同时我们将这些文字说明登记在医院网上预约挂号的信息平台上，便于网上预约的患者比较参考，可有效降低挂号失误。

3.2.5 针对管理模式:门诊服务作为一种特殊的服务性行业，管理模式应该从原来的“结果管理”转向“过程管理”。门诊护士长和网管室，门诊药房，收费科的工作进行一系列的沟通和协调，以确保挂号、收费、发药等信息网络运行功能的良好状态，以减少排队等候时间，消除患者的焦急情绪。进一步完善问诊规范，而建立一个高效、便捷的预检体系或者标尺是保证预检质量的关键，是提高护士对疾病分诊率的保证［5］。从而不断提高分诊质量。

［1］ 张亚卓，韩悦容.护患双向沟通式急诊分诊的探讨［J］.解放军护理杂志，2004，21(11):75 －76.

［2］ 陈玉强，陈新，姜新莉，等.网络环境对医院服务失误的影响［J］.中国医院管理，2008，28(11):20 －22.

［3］ Emergency Nurses Association.Emergency nurses association position statement:Crowding in the emergency department［J］.Emerg Nurs，2006，32(1):42 －47.

［4］ 苏红梅，张宏喜.如何做好门诊分诊护士的培训［J］.包头医学，2012，36(1):62 －63.

［5］ 席惠君.加拿大急诊预检程序［J］.解放军护理杂志，2004，21(5):100－101.