四川省高速公路ETC系统服务质量评价

魏萌萌

(四川交通职业技术学院 公路交通安全四川省高校重点实验室,四川 成都 611130)

近年来成都周边高速公路的收费站在上下班高峰时段或节假日期间经常出现拥堵,造成收费站拥堵的重要原因就是人工收费模式收费流程繁琐、收费过程耗时长。为满足高速公路高效、便捷的要求,改善高速公路用户的通行感受,不停车电子收费系统(Electronic Toll Collection System,ETC)应运而生。国内学者对高速公路服务质量的研究随着高速路网的不断完善逐渐增多,研究内容从对整条高速公路服务质量评价到对服务区、收费站、养护、改扩建、ETC等方面的服务质量评价,研究范围越来越全面,研究方法越来越成熟。其中：卢晓春、王劲松等构建了高速公路营运服务质量评价体系；周黎明、李晓伟、李嘉靖等对高速公路综合服务质量评价进行了探讨；刘丝丝、王殊、文坦等采用不同方法对高速公路服务区服务质量进行了研究；王芳等从安全性、舒适性、畅通性、便捷性四方面构建了高速公路养护及服务质量评价指标体系；王高林针对高速公路改扩建进行了服务质量分析与评价；刘斌等就ETC车道数对收费站服务水平的影响进行了仿真研究；程俊龙、崔洪军等对ETC通道通行能力与服务水平确定方法进行了探讨；Yuling Ma运用决策树理论设计了一种ETC卡推荐系统,用于判断一个车主是否是潜在的ETC用户；邓晓慧构建了体现ETC运营公司运营流程的ETC行业服务质量评价体系；张晨琛等提出了ETC收费站服务水平的概念及相关计算方法；刘东波对高速公路ETC交通效益评价进行了研究。国内学者对高速公路路段、服务区等方面服务质量的研究已较成熟,但对ETC服务质量的研究刚刚起步。2014年之后,ETC在全国范围内大规模推广并实行全国联网,客户对ETC服务质量的要求不断提高,但有关ETC服务质量的系统性评价鲜见。该文针对四川省高速公路ETC系统进行服务质量评价,为提高其服务质量和高速公路服务水平提供参考。

1 高速公路ETC系统的服务流程

从用户的角度分析ETC的服务流程,包括开户流程、车道使用过程、缴费和问题处理过程。按业务频率划分的ETC服务流程见表1。

表1 ETC服务分类

用户经过车道时接受的服务是所有服务的核心,是用户购买的服务产品,反映ETC服务的技术质量。在银行进行的开户、缴费、安装开通等过程都是为实现这个目的而服务的,信息查询、挂失、注销、投诉等是必要的补充,这些都反映ETC服务的职能质量。此外,还有ETC行业管理部门的管控质量,在用户接受ETC服务的流程中没有得到体现,却对ETC服务质量有重要影响,如行业管理部门制定的ETC用户通行费九五折优惠政策、管理部门合作开展ETC办理业务的银行选择及ETC车道的建设规划、12122服务热线的服务管理等。

综上,ETC服务过程涉及的行业较广,包括办理和变更过程中银行的服务、使用过程中高速公路运营公司的服务、ETC技术生产供应商的服务及咨询和投诉过程中12122高速公路服务热线的服务。提高ETC系统的服务质量,需管理部门统筹规划,合理选择,科学管理。因此,需弄清楚用户所需服务及每种服务对服务质量的影响权重,有针对性地改善用户使用体验,提高ETC系统的整体服务质量。

2 服务质量评价体系构建

2.1 构建方法

采用SERVPERF模型对ETC系统服务质量进行评价。该模型在SERVQUAL服务质量评价模型的基础上改进而成。SERVQUAL模型从可靠性、响应性、保障性、移情性、有形性5个维度构建包含22个问题的问卷调查表(SERVQUAL测量评价表)评价服务质量,其中每个问题调查得出期望得分和感受得分两个分值,利用该分值通过公式计算得出客户感知服务质量得分。鉴于SERVQUAL模型是一种通用模型,没有针对行业特点进行细化,应用中需针对评价内容进行修订。

SERVPERF模型釆用客户对服务过程的感知直接进行度量,放弃了SERVQUAL模型中的期望指标,但沿用了SERVQUAL模型中5个维度22个问题的问卷调查表。由于SERVPERF模型在信度和效度上优于SERVQUAL模型,加上其放弃了期望指标,整个模型结构简单,应用简便。该模型的计算公式如下：

式中：SQ为客户感知服务质量的得分；Pi为客户对第i个问题感受到的分值。

构建基于用户感知的ETC服务质量评价体系时,将SERVPERF模型作为评价要素的选取准则,即选取的服务质量评价要素需体现SERVPERF模型中服务质量的5个因素,同时运用层次分析法对ETC服务质量评价要素进行计算。

2.2 评价指标选择

(1)ETC管控质量评价指标。根据四川省ETC运营过程中涉及的管控因素及12122服务热线的相关服务体验选取管控质量评价指标。结合行业专家意见,将ETC管控质量分为2个二级指标和10个三级指标(见表2)。

表2 ETC管控质量评价指标体系

(2)ETC技术质量指标评价指标。结合ETC服务的自身特点和技术质量研究文献,确定2个二级指标和6个三级指标(见表3)。

表3 ETC技术质量评价指标体系

(3)职能质量评价指标。根据ETC用户接受服务的过程,参考其他行业服务质量要素选择,选取4个二级指标和15个三级指标评价ETC的职能质量(见表4)。

表4 ETC职能质量评价指标体系

2.3 专家调查问卷设计

结合层次分析法的分级规则和ETC服务质量评价指标体系,将9级标度值减少为5级。ETC专家调查问卷设计见表5。

表5 ETC服务质量专家调查样表(部分)

2.4 指标权重计算

根据专家问卷调查数据计算指标权重。专家的选取对指标权重的确定至关重要,要求其了解四川高速公路ETC系统运营情况,拥有较高个人文化素养和理性的综合判断能力,责任心强,熟悉ETC管控政策,具有丰富的ETC工作经验。兼顾专家分布的全面性和专业性,最终选取ETC技术专家、ETC数据统计分析专家、ETC车道服务专家、ETC运营管理专家共10人。通过对专家调查问卷结果的分析,得到一级指标管控质量A1、技术质量A2、职能质量A3的判断矩阵如下：

根据层次分析法计算得一级指标A1、A2、A3的权重分别为0.306、0.584、0.109,说明专家们认为技术质量是ETC服务质量中最重要的因素,管控质量居次。

通过同样的方法计算其他各级指标的权重,结果见表6。

3 四川高速公路ETC系统服务质量评价

利用上述服务质量评价体系对四川省ETC服务质量进行评价,先对ETC用户进行问卷调查,得到用户对ETC服务质量评价指标的满意度；然后利用模糊综合评价法把定性评价转变为定量评价,对受到多种因素制约的ETC系统作出总体评价。

表6 ETC服务质量各级评价指标的权重(部分)

3.1 ETC用户服务质量问卷调查

选取300名四川省高速公路ETC用户进行ETC系统服务质量问卷调查,调查问卷采用ETC服务质量评价体系中的第三级指标。考虑到调查对象的多样性及理解能力的差异,将第三级指标用便于理解的方式转化为对应的问题。通过网络问卷和纸质问卷两种方式开展问卷调查,有效问卷总计回收286份,问卷有效率达到95.3%。对调查数据进行统计分析,得到ETC用户对ETC系统服务质量评价体系中三级指标的评价结果(见表7)。

表7 ETC用户问卷调查结果描述性统计(部分)%

3.2 服务质量评价结果

利用三级指标的用户评价数据和三级指标的权重,采用层次分析法和模糊数学评价法计算二级指标的评价数据,再通过二级指标的评价数据和二级指标的权重计算一级指标的评价数据,最后通过一级指标的评价数据和一级指标的权重计算总体评价数据,得出四川省高速公路ETC服务质量总体评价结果。

3.2.1 三级指标评价结果

图1为三级指标评价结果堆积折线图。由图1可知：三级指标中,优秀率排名前三的指标依次为通行费九五折优惠C1、ETC开户合作银行选择C2、计费准确率C14；良好率排名前五的指标依次为话务员解决问题的能力C6、问题处理速度C9、话务员的专业性C5；较差中排名前三的指标依次为账单查询渠道和方式的多样性C24、营业厅有服务人员主动接待C17、开户业务描述的详细性C19；很差中排名前三的指标依次为收费站ETC车道数C3、热线接通率C4、投诉回访的及时性C10。优秀率与良好率之和超过60%。

图1 三级指标评价结果堆积折线图

3.2.2 二级指标评价结果

以管理决策B1为例,其三级指标的权数集为W11＝(0.414,0.122,0.464),评定矩阵为：

采用同样的方法,计算得到其他二级指标的评价结果(见图2)。由图2可知：用户对二级指标的评价中,优秀率和良好率全部超过60%,其中优秀率排前两名的依次为管理决策B1和车道质量B3,良好率排前两名的依次为12122服务热线B2和车道质量B3,较差中排名前两名的依次为账单查询B7和开户服务B5。

图2 二级指标评价结果堆积折线图

3.2.3 一级指标评价结果及总评价

管控质量A1的服务质量评价集合Q1＝(0.305,0.407,0.231,0.041,0.017)；技术质量A2的服务质量评价集合Q2＝(0.323,0.529,0.178,0.034,0.017)；职能质量A3的服务质量评价集合Q3＝(0.237,0.432,0.264,0.063,0.005)。其中技术质量的优秀率最高,职能质量的较差率最高,需重点提升职能质量,完善用户开户、缴费、账单查询等服务流程。

四川高速公路ETC系统服务质量总评价集合Q＝(0.308,0.481,0.203,0.039,0.016)。优秀率和良好率之和为78.9%,用户对其服务质量总体满意度较高,但仍有5.5%的用户认为其服务质量较差甚至很差。运营管理中应针对服务质量评价中较差率较高的指标进行重点改善,提高服务质量,吸引更多的用户开通ETC,实现ETC系统的规模效应。

4 结语

根据评价结果,78.9%的用户认为四川省高速公路ETC系统的服务质量达到良好及以上,5.5%的用户认为ETC系统的服务质量较差甚至很差。今后的运营管理中需针对较差率较高的职能质量中的开户服务和账单查询重点进行服务质量提升,其他各方面服务在保持现有优良率的情况下继续完善相关服务,从而提升整体服务质量。