做好信访“专业户”工作的几点思考

金阳

做好信访“专业户”工作的几点思考

金阳

随着经济体制的深刻变革，社会结构深刻变动，利益格局的深刻调整，思想观念的深刻变化，在经济高速发展的同时，不可避免地会产生一系列社会问题，这些问题更多的以信访形式表现出来。解决信访“专业户”问题，必须运用法治思维，将信访群众引导到法治轨道上来，实现依法治国与依法治访的有机统一。

一、信访“专业户”的表现

一是信访不信法。一些民事、刑事案件本来通过法律渠道已经解决或正在解决，有的案件已二级终审，审判结果没有任何瑕疵，但当事人心存疑虑或对处理结果不服，以信访的形式发泄怨愤、表达不满，以期通过信访施压改变审判结果。这类涉法涉诉信访案件占到信访总量的三分之一左右，处理起来难度大。二是信大不信小。有的问题本来是小问题、小矛盾，基层部门也有权力、有能力解决。受传统观念或封建思想的影响，一些群众认为只有找领导、大部门才能解决，不相信当地政府能依法公平处理，动辄就到市、赴省、进京越级上访，以此向当地党委、政府施压，以期达到个人目的。三是信己不信人。一些信访“专业户”凡事认死理，爱钻牛角尖，只信自己不信任何人，谁的话都听不进去，甚至不惜与亲情决裂，也要坚持自己的上访诉求，有一种不达目的誓不罢休的气势。四是认钱不认情。一些信访户言必谈钱，狮子大张口，要价远远超过另一方当事人的心理预期和承受能力，认为谁说话都是在糊弄他，不满足要求就上访，为了钱不顾及情面。五是信同不信异。一些信访户只相信同伴的话，哪怕是设陷阱也言听计从；对外人的话，哪怕是一心为他好、为他着想的话也不信，别人无法走进其内心，打不开突破口。六是信闹不信理。一些信访户把闹访当做解决问题的有效手段，认为“快闹快解决，大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”，不管有理无理，先闹再说，耍蛮使混，不达目的不罢休。

二、信访“专业户”的特点

一是问题的复杂性。信访“专业户”反映的问题较复杂，且当事各方盘根错节。有的是几年、十几年、甚至几十年前的事情，既无证人又无证据，只是当事人一面之词，可信度大打折扣；二是情绪的对立性。上访户大多遭受过不幸和挫折，自身利益受损较大，虽经多次处理，因问题处理的不彻底没有满足其要求，却片面认为“各个部门串通一气，官官相护”，有的上访户情绪失控，拍桌子、掀凳子，对立情绪较大。三是行为的反复性。有的上访户经过多方做工作，签订了息访的承诺书，承诺不再上访。但过了一段时间后，却又撕毁承诺书，继续无理上访讨说法。四是后果的严重性。反复上访牵扯了政府大量的维稳精力，一旦行为失控，就会引起连锁反应，使事态扩大，若被别有用心的人利用，可能发酵成新的群体性事件。

三、信访“专业户”的成因分析

一是时间原因。多数信访”专业户”往往经历了多任领导和多任直接经办人员，这些问题由于时间跨度长、人事变更多，当事人往往无从寻找，细节问题更加难以核查核实，导致办结率不高。二是地域原因。信访案件中有相当一部分属于跨区、跨部门、跨行业的“三跨”积案，属于人事分离、人户分离、人事户分离的积案，协调处理的难度非常大。三是政策原因。有的诉求没有明确的政策规定，因受多方面条件的制约，暂时不能解决，形成信访积案。还有一些是由于政策不周全、不完善，影响了信访诉求的有效解决。四是社会原因。核心价值观教育的缺失，一些群众价值观淡漠，出现“笑贫不笑访”和“劣币驱逐良币”的倾向，将缠访闹访当做本事，将幻想信访致富当成营生，致使有的人跟风效仿。五是方法原因。一些单位和工作人员在政策界线和事实没弄清楚的情况下对问题草草下结论，对引发的新矛盾新问题没认识到严重性和可能产生的不良后果，结果致使问题更为复杂，上访者不得不因此而继续上访。

四、做好信访户息诉罢访工作的思考

信访工作是一项复杂的系统工程，不仅要严格依法依规办事，还要创新工作办法，认真做好思想疏导工作，切实解决信访群众的实际问题。

一是在思想认识上要“换位”。坚决克服“群众上访就是找麻烦”的消极情绪，做到“换位”思考，不能戴着有色眼镜把“上访群众”当作是“刁民”产生厌烦甚至是抵触。牢固树立执政为民的观念，坚持实事求是，不能因曾有过处理意见，就先入为主，认为原结论不会有问题；原结论或处理确属正确无误的，要坚决予以维持；原结论或处理意见存在问题或错误的，坚决有错必纠，决不能感情用事。

二是在感情交流上要“换心”。把信访群众当家人。接待沟通要态度亲切，实实在在的帮扶，融化感化信访“专业户”心头“坚冰”，以赢得信任和认可。要肯定尊重信访群众提出的一些合理诉求，在解决问题上排出时间表，及时向信访群众通报进展情况，让信访群众感受到政府解决问题的诚意和努力。

三是在工作方法上要“换式”。要注重讲究方式，善于抓住主要矛盾。抓住主要诉求力争突破，案件与案件之间有交织的，理清相互间的逻辑关系，用关键案件带动或促进其他案件的化解。要讲究策略，先易后难，对于解决条件暂时不具备的诉求，先放一放，把工作重点放到解决眼前最迫切、政府力所能及的诉求上，循序渐进，促进信访群众合理诉求的有效解决。要比拼耐心决心，把握工作节奏，在基本摸清信访诉求底线、当事人解决问题意愿，并且各方面条件基本成熟的基础上，主动出击，一次性彻底解决，严防追求速战速决留下“后遗症”。

四是在转变作风上要“换面”。对来访的每一个群众要做到一张笑脸相迎，一把椅子相座，一杯热茶暖心，一句真心问候，使带着怨气来的信访人，带着微笑走。解决信访群众问题，要因事因人而异，让信访群众感觉到党委、政府解决问题的真心和诚心，拉近与信访群众的心理距离，了解信访群众的真实诉求，从实际出发，解决群众的实际困难，维护上访群众的合法权益。

（中共迁西县委督查室主任）

谢飞 书法作品

责任编辑：张 翔