住宅物业管理中存在的问题及解决措施

◆郭祖文 花 卫/武汉市审计局

住宅物业管理是业主通过选聘物业服务企业等形式，对房屋及其配套设施设备和相关场地进行维护、养护和管理，维护物业区域内的环境卫生和秩序的活动。各地均有出台地方性物业管理条规，同时积极探索业主自治和政府依法监管相结合，房管部门负责物业行业发展管理监督，民政部门负责区街所辖社区业委会组建等指导监督，其他部门按各自职责负责物业管理活动的相关监督管理，将物业管理融入城市基层社会治理，初步形成业主、物业、社区“三方联动”机制。通过审计调研发现，各地在加强物业行业行政监管、有效促进其规范发展等方面已取得一定成效，但还存在一些问题需要纠正和规范。

一、住宅物业管理存在的问题

（一）物业公司财务管理存在的问题

1.物业公司财务管理不规范，不设会计账簿，白条列支或将物业相关经费存放于个人账户，现金收入达数百万元。有的小区业委会公共收益财务管理不规范，缺乏相应制约和监督。

2.物业公司未开设公共收益专户单独核算，公共收益被挤占挪用。有的物业公司对收到的物业费和车辆停泊管理费不入账，直接坐支。

3.少数物业公司未按规定对公共性收益收支情况实行“四公开一监督”公示制度。

（二）物业管理政策执行方面存在的问题

1.相关职能部门协同治理小区工作不到位，未形成有效合力。居民找物业公司投诉的问题，职能部门介入监管的居多，这类投诉集中在违章搭建、住改商、毁绿等方面。按规定，涉及综合治理问题应由各相关职能部门进入小区处理，但目前部分部门主动参与小区治理的意识还不够强。

2.物业公司未与小区业委会签订物业服务合同，造成物业服务缺乏合同依据，双方权益难以保障。

3.部分专营单位将有些工作交由物业公司承担，加重物业公司负担。现行物业管理相关规定要求供水、供电等专营单位应服务到终端，收费到终端，然而目前仍有很多小区由物业公司维护终端，代收业主水、电费用。

4.老旧小区和还建小区公共场所维护维修难问题突出。老旧小区缴纳住宅专项维修资金金额小、比例低，还建小区普遍未设立住宅专项维修资金，小区公共场所及设施设备维修缺乏固定资金来源，出现问题后维修难。

（三）物业行业行政监管存在的问题

1.有的地区房管部门未严格执行住宅小区物业服务行政监管巡查制度，督导巡查问题整改不及时，巡查发现问题整改完成率不高。

2.物业服务质量考评体系还不完善。房管部门聘请第三方测评机构对物业小区开展满意度测评，笔者调查发现有的测评考评指标设置不够科学，考评细则细化、量化不够，考评结果准确性不高；此外，房管部门对聘请第三方测评机构的监督机制还不够完善。

二、原因分析

（一）职能部门对业委会指导监督不到位

业委会是自治组织，是业主大会的执行机构，负责对小区公共事务提出方案、组织表决、监督落实。目前，政府职能部门、街道、社区往往只关注业主大会和业委会的组建、换届，对其是否有效发挥自治作用并不太关注，在及时给予指导监督方面做得也不到位，导致“三方联动”工作机制不顺畅。由于法律地位不明确、自身能力不足、协调沟通不到位、缺乏监督制约等原因，导致部分小区的业委会不作为等现象比较突出。业委会未能发挥全体业主和物业公司之间的桥梁作用，不能有效促进小区物业管理工作。

（二）物业服务价格标准偏低，多年未予调整

房龄较长的小区物业收费偏低，物业公司运营较困难。有的地区普通住宅物业服务费及车辆停泊服务费指导价格已经十多年未调整，标准偏低，那些房龄较长的小区大部分仍执行这一物业费标准，导致物业公司收不抵支，弃管现象不断发生。

小区物业费调价需要业主“双过半”同意，物业公司难以调价，而物业公司经营成本中人力成本占七成以上，因此往往以降低服务标准或侵占业主公共利益来平衡收支，造成物业服务质量下降，业主对物业服务不满意甚至拒交物业费，物业公司更加难以运营，造成小区弃管数量逐年增多。

（三）相关职能部门协同治理不到位

小区中存在的违章搭建、穿墙打洞、噪声油烟、住改商等问题，业主或物业公司向街道或城管、消防、公安、工商等相关部门报告后，如未得到及时有效的治理，易引发业主不满，将责任指向物业公司；水、电等专营单位服务不能到终端，将自身职责转嫁给物业公司，也易引发业主与物业公司之间的矛盾。

三、解决措施建议

（一）完善管理机制，强化职能分工，形成共管合力

深入贯彻落实《中华人民共和国物权法》和国务院《物业管理条例》，建议适时修改物业管理地方性条规，依法厘清物业管理各方主体关系，明晰物业服务与政府管理、公共服务界限，促进职能部门依法行政、积极作为，加大对小区的综合治理力度，切实减轻物业企业的负担。市、区房管部门要加强物业行业监管，民政部门要加强对业委会组织管理的归口指导，促进物业服务市场健康发展。

（二）创新管理模式，促进基层治理，推进拓面提质

以党建引领物业服务融入基层社会治理，打造“红色物业”，积极推进拓面提质，实现老旧小区物业管理全覆盖。要充分发挥“三方联动”机制，重点加强对小区自治物业管理，协调市场化物业企业积极参与，对自治物业进行有效补充。公益性红色物业企业在兜底老旧小区和弃管小区的同时，帮助自治物业规范自身服务行为，逐步引导自治物业走向市场化。

（三）加强街道指导，规范物业管理，提升综治力度

房管、民政部门应全面梳理物业管理条规中涉及业委会的相关条款，开展调查研究，适时出台对业委会的指导实施细则，规范业委会建设。建议将业委会建设情况纳入街道、社区综合治理考核内容，提高基层对业委会建设的重视程度，帮助指导业委会工作有序运行，促进物业管理融入基层社会治理。

（四）摸清房管现状，研究解难对策，落实资金来源

建议职能部门加强调查研究，针对老旧小区公共场所及设施设备维修难、维修资金少，还建房无维修资金保障的情况，尽快制定相关政策，明确老旧小区和还建房维修资金的来源及渠道，保障共用设施设备日常维护和故障维修，确保小区业主居住和谐稳定。

（五）依据服务等级，调整收费标准，规范物业市场

建议职能部门根据《普通住宅小区物业管理服务等级标准试行》，尽快制定物业收费分级指导价格体系标准，促进建立质价相符的物业服务市场机制，为解决业主和物业企业之间的服务质量和收费价格争议，提供评判依据和解决路径。