新《消保法》解读

文/章姗

新《消保法》解读

文/章姗

位于上海市河南南路33号15楼的帮女郎律师后援团——观庭观盛律师事务所最近接待了不少对新《消费者权益保护法》感兴趣的咨询者。新《消保法》于2014年3月15日正式施行，新法有哪些与时俱进的修改？又从哪些方面加强了对消费者的保护？帮女郎律师后援团的消费者维权团队将各位咨询者关注的问题进行集中汇总，从以下几方面对新《消保法》进行解读，供读者参阅。

网络购物维权

在网络购物盛行的今天，你也许喜欢足不出户，通过浏览购物网站海淘自己喜欢的商品；你也许因拿到的货物与网站上漂亮的照片相去甚远而愤愤不平；你也许在要求退货换货屡屡碰壁时感叹网络购物维权之艰辛。于2014年新施行的《消费者权益保护法》对网络购物进行了严格规范，明确了经营者、网络交易平台提供者、消费者三者间的权利义务划分，为消费者网络购物提供了法律上的保障。

当消费者在网络上购买的产品不符合质量要求时，该如何处理？法律规定，在任何经营场所包括网络交易平台购买到不符合质量要求的产品，消费者均可以依照国家规定或约定退货，或者要求经营者履行更换、修理义务。新《消保法》明确规定，因退货、更换、维修义务造成的运费由经营者承担。

双十一、双十二等网络强促让部分消费者面对一时冲动而购买的大堆无用商品欲哭无泪。七天无理由退货可以说是新《消保法》的突破性规定，根据新《消保法》第25条规定，“经营者采用网络、电视、电话邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无须说明理由”，这一规定真正将七天无条件退货落实到了法律条文中，为消费者冲动购物后的退货难提供了救济途径。

但是，这并不意味着消费者可以随心所欲反悔，而无任何节制。首先，新《消保法》对七日内无条件退货的商品种类进行了限制：“消费者定制的、鲜货易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸和期刊”等四类商品，以及根据商品性质并经消费者购买时确认不宜退货的商品不能享有七天无理由退货；其次，消费者退货的商品应当保持完好；再次，无理由退货的商品由消费者承担运费，和经营者另有约定的按照约定。

可见，在法律保障消费者对网购商品享有后悔权时，也要提醒消费者不要滥用“七天无理由退货”，应当规范自己的消费行为，遵守诚实守信、平等公平的基本原则。

网络作为商品销售的特殊平台，在产品存在质量缺陷时如何追责也是曾经的难题。消费者因不知晓经营者的营业地址、联系方式等信息而无法向经营者追责，同时又没有明确的法律规定让网络平台提供者承担责任，往往让消费者在维权时陷入尴尬的境地。

新《消保法》将经营者与网络平台提供者的责任加以明晰，整体加重了网络交易平台提供者的责任。首先，经营者应当向消费者提供经营地址、联系方式等信息。消费者权益受到伤害后，若其不能提供经营者的真实姓名、地址和联系方式，消费者便可以要求网络平台提供者承担赔偿责任。其次，当网络平台提供者作出更利于消费者的承诺时，应当履行承诺；再次，当网络平台销售者明知或应当知道经营者利用其平台侵害消费者合法权益而未采取必要措施时，与该经营者承担连带责任。以上规定无疑要求网络交易平台的提供者对在其平台上进行网络交易的经营者尽到严格的监督和审查责任，规范网络交易平台的运行，使其无法再置身于网购责任之外。

个人信息保护

2013年10月，全国4500多家酒店2000万条客户信息泄露，客户的个人隐私信息曝光，一时间造成了社会的恐慌。其实日常生活中我们一直在遭受着个人信息泄露的困扰，“XX先生是吗，你好，我们是XXX售楼中心，请问你有兴趣……”每天，我们都会或多或少接到这样的推销电话、垃圾短信，对方总能准确地叫出我们的名字，甚至知道我们的家庭住址。我们在不胜其扰的同时，不禁疑惑，我们的信息是从哪里泄露、又如何被对方获得的呢？仔细想来，购物、办卡、网上注册等种种活动中我们填写的个人信息都可能被经营者不法利用。那如何保护我们的个人信息不受侵犯呢？

新《消保法》首次对此作出相应的规定：在消费者的权利里增加了“消费者享有个人信息依法得到保护的权利”。明确经营者在取得消费者同意后，应当合法、正当、必要地收集、使用消费者个人信息，并向消费者明示收集、使用信息的目的、方式和范围。同时经营者应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定。对于收集到的消费者个人信息必须严格保密，应当采取必要措施确保信息安全，防止信息泄露、丢失，在发生信息泄露、丢失的情况下，应当立即采取补救措施。不得泄露、出售或者非法向他人提供消费者的个人信息。在未经消费者同意或明确拒绝的情况下，不得向消费者发送商业性信息。一旦侵害消费者此权利的应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉并赔偿损失，同时行政部门应给予相应处罚。由此可见，新《消保法》已体现对消费者个人信息保护的理念。但这些条文仅作原则性规定，大多仅能起到震慑、约束作用，具体操作性层面仍不尽如人意。

新《消保法》虽然明确了经营者有保护消费者个人信息的义务，但没有规定具体的罚则，当经营者不尽到保护消费者个人信息义务时，更多的是需要行政部门的监督和查处。一旦行政部门怠于行使监督审查义务时，消费者维权仍是举步维艰。因为根据《民事诉讼法》规定谁主张谁举证的举证规则，当消费者无法举证证明某个经营者泄露其信息时，消费者的维权之路也就戛然而止，而经营者也可以利用法律这一漏洞让消费者的个人信息保护权利成为一纸空文。

在信息如此发达的今天，个人信息的保护是一个普遍难题，但至少新《消保法》明确了一个导向，就是法律保护消费者的个人信息不受侵犯。实践中，对个人信息的保护，新《消保法》可能心有余而力不足，需要相关配套法律法规的完善，更需要消费者自己在日常生活中小心谨慎，保护自己的隐私。

广告宣传责任

还记得几年前轰动全国的“三鹿奶粉”事件吗？它不仅让我国的食品药品监督管理体制遭受全社会的强烈谴责，同样也将明星代言、广告宣传推向舆论的风口浪尖。现如今，明星代言食品、药品、保健品的仍不在少数，而部分消费者亦正是基于广告和明星效应购买产品，当此类产品一旦不符合相应的质量、安全标准，对消费者的生命健康权造成损害时，这些广告商及光鲜亮丽的明星代言人是否可以逃之夭夭呢？

新《消保法》对此作出了明确的责任规定，广告经营者、发布者设计、制作发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康产品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。此规定旨在让广告经营、发布者和所谓的宣传代言者在为商品或服务做广告宣传时，尽到审查义务。广告面对的是所有社会群体，相关组织或个人在获得巨额利益的同时也要尽到其应当尽到的社会责任和义务。

在广告宣传方面，部分经营者也会在销售产品和提供服务时，作出“假一罚十”、“不达到某种效果三倍返还费用”的承诺，那经营者作出的此类承诺是否具有法律效力呢？

根据新《消保法》的相关规定，此类承诺是经营者用于约束自己、保护消费者权利的格式条款，当然具有法律效力。一旦经营者违反了承诺，消费者是有理由根据经营者的此类格式条款要求经营者承担相应的赔偿。与之相对应，有些经营者为了维持经营场所的秩序，在经营场所张贴类似“偷一罚十”的告示，这类告示无法律效力。新《消保法》明确认定，格式条款、通知、声明、店堂告示排除或者限制消费者的权利，存在对消费者明显不公平、不合理的现象，这类告示无法律效力，经营者无权以此类条款作为让消费者履行义务的依据。

若经营者在提供商品或服务时存在欺诈行为而使消费者蒙受损失是否应当增加赔偿？对于那些“知假买假”的消费者能否同样要求增加赔偿呢？

新《消保法》对经营者的欺诈行为所应当承担的增加赔偿较之前有所增加，从原来的一倍增加到现在的三倍。对于知假买假的消费者是否可以要求增加赔偿，新《消保法》并没有作出详细说明，但根据2013年12月最高法院发布的《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》，因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利，生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持。由此可见“知假买假”行为也不影响消费者向经营者索赔。

新《消保法》在对消费者权益的保护和经营者的责任义务、行政部门应作为的义务方面都做出了更详尽的规定，旨在为消费者维权提供便利和法律支持，也为消费规范市场的运作作出贡献。但新《消保法》大部分是对已经存在的问题进行规制，并无太多前瞻规范，其在施行后能否成为规范消费品市场交易的一剂良药，让我们拭目以待。

栏目主持人：成韵 chengyunpipi@126.com

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本栏目由上海教育电视台“帮女郎”节目、上海观庭观盛律师事务所协办