全民阅读视角下公共图书馆服务效能的现实路径

时间：2024-09-03

洪依林

(珠海市金湾区图书馆，广东珠海 519000)

公共图书馆属于非营利性事业单位，主要是为广大群众提供公共文化服务，对于国家文化发展、国民素质提升尤为重要。全民阅读的提出，代表着我国社会正往学习型社会建设方向发展，也是我国公共文化服务体系建设的关键，这一环境下，需要将重点放在公共图书馆服务效能的提升上，各图书馆也应从自身实际出发，分析自身服务效能存在的不足，找出其根本原因，不断完善并做出有效改革。

1 公共图书馆服务效能的相关概述

新时期环境下，随着文化强国战略的提出，国家逐渐加大了对公共文化事业的重视程度，在此方面的投入也得以明显提升，为我国公共文化服务体系建设带来了良好的发展机遇，并且取得了较好的发展效果。在此情况下，为公共图书馆发展提供较好条件的同时，也为其带来了相应的挑战。公共图书馆实际发展过程中，往往会因为种种原因导致多种问题的存在，如信息化建设落后、服务质量不佳等，对公共图书馆服务效能的良好发挥产生严重影响，对图书馆的良好发展造成一定阻碍。

公共图书馆服务效能包含较多要素，并且也具有较为深刻的内涵，与企业中的效能比较而言更为复杂，对于企业中的效能而言，可以将其定义为投入产出比，是以最大化利润为主要目标，但公共图书馆服务效能却不止于此，还涵盖着履行社会使命等要素，其主要的目的在于提升大众文化素质，为社会提供优质的文化服务。因此，公共图书馆服务效能除了涵盖一些自身具备的软、硬实力，如资金投入、文献使用、技术、模式以及馆员等，还涵盖利用多样化的方式为读者提供多方位、专业化的服务，从而发挥出公共图书馆的自身职能。

通常情况下，图书馆整体投入资源与服务效能之间存在密切的联系，资源投入越少，则表示其服务效能越高。对于图书馆而言，服务能力是有限的，但读者对图书馆的服务需求却是无限的，供需关系不平衡是一直存在的问题，因此，图书馆若想实现供需关系的动态平衡[1]，应尽最大努力整合自身资源，从而实现服务效能最大化。可以通过增加投入，强化自身服务能力的方式，也可以通过提升工作效率的方式实现这一目标。

2 公共图书馆服务效能的现存问题

2.1 相关学术研究不足

对于我国而言，服务效能发展相对较晚，在20世纪初，我国图书馆界并没有关注到这一概念，不过一部分重点研究图书馆相关问题的学者对服务效益加大了关注力度。笔者在知网数据库中将“公共图书馆”作为主题词进行查询，在结果中检索服务效能，获得317条结果，在这些文献中，大多都是近几年的研究成果，如图1所示，2000年-2019年的文献情况。

图1 CNKI中2000年-2019年公共图书馆服务效能的文章情况

2.2 不具备较强的服务效能意识

以往公共图书馆发展中，不具备较强的服务效能意识，认为公共图书馆属于非营利性的事业单位，没有“损”“盈”之说，未将投入与产出关系的把控放在重要地位上。从而忽略了资源的共享、优化与整合，实际管理中也并未引进精细化的管理模式，并未开展成本核算工作，认为公共图书馆就是为社会提供文化服务的[2]。此外，大多数公共图书馆基本上都是政府出资，自身的非营利属性造成工作人员不具备较强的服务效能意识，并且竞争及发展意识也较为薄弱，未将精细化管理作为重点。

2.3 效能发挥水平不高

一直以来，我国公共图书馆均是根据不同的行政级别设置建设，从省到市再到县，往往基层的公共图书馆，不具备较大的文化服务支持力度，这种情况下，使其效能发挥水平不高。据不完全统计，至2019年末，我国公共图书馆的数量超过了3 000，到馆读者超过了80 000人次，外借图书超过了60 000册次，明显低于国外一些发达国家，仍具备较大的发展空间。

2.4 绩效评估制度不完善

随着社会的不断发展进步，读者对公共文化提出了更多的需求，当前，图书馆服务效能建设必须将此作为主要依据，不断提升自身服务质量，从而满足读者的新需求，保持供需的动态平衡。现阶段，虽然我国一部分公共图书馆在管理中引进了绩效管理，并以精细化的方式开展实际工作，逐渐将重点放在服务效能提升上，不过因为实践中不具备较为完善的机制体制，造成了分析报告不准确，从而未能准确的指导服务效能提升工作的顺利开展。

3 公共图书馆服务模式转型及服务效能的实现路径

时代的不断发展，要求图书馆向着更好的方向发展，同时也为其服务效能提升带来了新的机遇及挑战[3]。新时期下人工智能技术、大数据技术、云计算技术以及5G技术的发展进步，再加上立法的逐渐完善，更好地满足公众对共同图书馆服务提出的新要求，如何通过有效的手段提升公共图书馆服务效能，已成为当前图书馆界关注的重点。基于此，可以通过以下措施加以实现，促进图书馆服务改革，为读者提供更优质的服务。

3.1 健全法治体系，完善法治环境

公共图书馆制度建设过程中，离不开完善的法治环境与法治体系，两者可以说是制度建设的重要基础，我国颁布并实施《公共图书馆法》，就是基于法律层面为图书馆服务的良好开展提供保障。开展的服务可以满足群众的文化需求，则服务效能高，若不能满足，则服务效能低，基于法律规定范围内才能保证图书馆文化服务的良好实现，所以，在其服务效能的提升上，需要将完善的法治体系及法治环境作为主要基础前提。在《公共图书馆法》中，对图书馆多方面都作出了详细的规定，如，建设方面、管理方面、服务方面以及运行方面等等，为在新时期下保持自身良好发展，把握时代发展带来的新机遇，图书馆需要立足法律法规下做好服务效能提升工作。例如，为明确自身社会及文化服务责任，图书馆应加强法人治理机制的建立与完善；通过不断细化内部服务机制，最大程度上提升自身服务质量；实施考核机制改革，提升工作人员积极性等等。总而言之，公共图书馆应将《公共图书馆法》作为主要的依据，不断强化基础设施建设，尤其是需要不断完善设施网络，并通过对读者反馈机制的完善，提升自身服务功能的同时，将自身服务效能最大程度发挥出来。

3.2 夯实建设基础，推进总分馆制

由于基层图书馆不具备较为完善的基础设施建设，文化服务水平较低，因此，公共图书馆需要将服务半径做到合理延伸，不断扩大服务范围，具体可以通过推进总分馆制加以实现。在总分馆制的良好实施下，会起到优化资源布局、整合文化资源等作用，并且还能促使文化服务整体效能的快速提升。将省级图书馆定位为中心馆，市级图书馆定位为总馆，县级图书馆定位为分馆，而基层服务点则为农家书屋等，以此方式建立起总分馆模式。在此种模式下，对图书馆现有资源、设施充分利用，并不断强化相关服务建设，如自助服务、流动服务以及数字服务等，向广大读者提供多样化的阅读服务，此外，还应强化与其他领域的合作，不断将服务向基层延伸，形成良好的文化服务体系，从基层开始，不断促进公共图书馆服务效能的逐层提升。

3.3 连接智慧时代，升级服务能力

新时期下，“互联网+”技术得以迅速发展，各行业抓住这一契机，均纷纷向着信息化方向发展，多种先进的信息化技术被开发并应用到各个领域，图书馆亦不例外，也在实际工作中引进了先进的信息化技术。基于公共图书馆发展角度出发，以往的服务模式已经不能很好地满足读者对信息文化提出的新需求，所以，在图书馆服务工作中融入信息化技术，一方面可以有效提升图书馆的服务效率及质量，另一方面可以打破图书馆服务工作在时间及空间上的限制，在信息技术的良好应用下，能够最大程度上满足读者的个性化需求，提升图书馆的服务能力，促进公共图书馆职能的良好发挥。对于图书馆工作人员而言，应重视自身学习，提升自身服务能力及素质，认识到信息化技术对于图书馆服务效能提升的价值，进而通过应用人工职能技术、云计算技术、大数据技术等，做好网络服务平台的建设与完善工作，积极开展线上服务、自助服务以及线下流动服务等。例如，图书馆工作人员可以通过大数据技术，采集相应信息，对读者需求做到详细了解，以此为依据不断优化图书馆服务[4]。通过人工智能技术的良好应用下，更利于与读者的交流沟通，通过云储存技术的应用，会进一步优化图书馆数据的存储管理。在多种方式下，改变读者对图书馆固有印象的同时，还能为读者群众提供优质的服务。

3.4 双向辅助提升，强化信息素养

公共图书馆的信息素养，共包含两个方面的内容，一方面为用户的信息素养，另一方面为馆员的信息素养，两种素养缺一不可，只有在两者相互呼应、相辅相成的情况下，才能真正地从整体上提升公共图书馆的信息素养。新时期下，图书馆管理、服务以及文献类型都发生了变化，再加上读者信息获取方式多样化的转变，图书馆工作人员角色也发生改变，不只是作为文献服务的提供者存在，而是成了信息知识的引导者。因此，当前图书馆工作人员应不断提升自身知识储备与能力，为读者提供多样化的服务，使读者的个性化需求得以满足。此外，信息环境下，广大群众可以通过网络获取到大量的信息资源，如何在众多的信息资源中找到自己所需的、有价值的信息是广大读者群众所要面临的一大难题。因此，公共图书馆应通过线上、线下讲座或者培训的方式，对读者实施信息素养教育，使其掌握到一些信息技能等。通过这种方式，可有效提升图书馆资源的利用率，彰显出了图书馆的社会价值，并且对其知名度的提升具备积极性意义。对于图书馆服务效能的提升而言，信息素养的强化是一种隐性因素，需要同时提升图书馆工作人员以及读者的信息素养，才能在相互配合下，促使图书馆服务效能的有效实现。

3.5 引入评价监督，完善反馈机制

任何企业、单位、公司只有认清自身存在的问题，才能实现不断提升，公共图书馆也不例外，因此，公共图书馆应建立投诉渠道，多听听读者的诉求与声音，在全社会的监督下，找出自身存在的不足进而针对性地进行完善。相关管理部门也应针对图书馆的实际服务情况实施考核，这里所说的考核并不仅仅是图书馆的自身评价以及对图书馆每四年一次的评估。作为面向社会的教育、学习以及信息中心，共同图书馆若想有效提升读者满意度，实际服务环节应加入读者因素，使其参与到图书馆的服务设计中，最终使图书馆服务评价更为完善，实现多方位、多角度的监督管理。图书馆可以开展相应的读者服务需求征集活动，开展的形式可以是意见征集活动，也可以是发放调研问卷，收集到读者意见后，应在科学分析后，及时形成反馈结果，将此作为主要依据，对图书馆资源实施高效利用，从而满足读者群众的文化需求。在读者正确行使监督及评价权的情况下，会促进图书馆服务质量的提升，并且在读者的监督、评价下，也会反映出图书馆服务工作存在的问题，为图书馆服务效能提升提供了真实、可靠的依据，制定出的服务改革方案也更具针对性。