“家文化”建设与人文管理的融合与实践

李林仙

【摘 要】在市场环境风云诡谲的发展历程中，人力资本的开发与应用越来越凸显其重要性、紧迫性和深远意义。中国石化北京石油分公司立足企业文化与人文管理有机融合，打造了一线服务现场的家文化，实现了一“家”增“三力”：营造家文化，增加企业凝聚力、员工内动力、客户黏合力，推动了“员工幸福、客户满意、企业兴旺”企业发展愿景的落地。

【关键词】家文化；内涵；维度；举措；推广意义

一、“家文化”建设四内涵

充分彰扬传统家庭文化中的团结、分担、守望、互助的精神，以“温馨建家、平安保家、奋进兴家、和谐立家”为总体建家目标，以“工作有热情、职业有尊严、成长有通道”为核心完善员工激励机制，塑造了赋予文化要素、注入精神品质、凝练生活信念、催生正能量、升华工作境界的“家”油站（加油站），引导员工“讲诚信、守规矩、重友爱、有作为、敢担当”，让员工时刻惦记“家”，让员工在“家”中干劲更足，让客户更加认可北京石油。

1.温馨建家是前提

温馨建家，让员工有种“宾至如归”的感觉。让员工从视觉上喜欢这个家，无论是站区、店内，还是餐厅、活动室，都要做到卫生整洁，环境优雅，美观实用。让员工从思想上认同这个家，企业的规划愿景、经营目标和价值理念，都让员工认可、赞同和接受。让员工从心理上依恋这个家，积极营造一个团结、互助、民主、快乐的工作氛围。

2.平安保家是根本

作为具有高温高压、易燃易爆易挥发等特点的能源销售企业，客观上要求必须加强安全教育，落实安全保障，强化现场管理，加强班组管理，要把保安全看作是保位工程，保岗工程，保命工程。为了让制度深深烙在员工心里，北京石油要求员工严格日常检查痕迹管理：想到的疑点要检查，听到的问题要核查，看到的问题要报告，问题的处理要记录，遗留的问题要交到。另外，培育清廉的“家”风，创造风清气正、奉公守法、安定有序的工作氛围，确保“家长”不徇私情、德高望重，“家人”心平气和、合力融洽，“家事”公平公正、和美和顺。

3.奋进兴家是内力

作为一名家庭成员，承担着家族兴旺、光耀门楣的责任。作为北京石油的一员，每一名员工都有义不容辞的责任去提高销量、创造效益、维护企业品牌形象，合力推动企业健康持续发展。所谓“家”之荣辱，匹夫有责。通过建家行动，想方设法营造和谐共进的氛围，积蓄发展的正能量，形成抓工作的合力，确保员工具有敬业的责任意识、履职的责任能力、落实的责任行为。同时在企业发展的同时实现个人的价值，在员工当中叫响“我靠企业成长，企业靠我发展”的口号，营造企业培养员工成长、员工为企业发展助力的积极向上的氛围，把员工的心拢起来，思想统起来，力量合起来，积极性调动起来，朝着一个共同的目标，形成一股无往不胜的力量。

4.和谐立家是基础

“家”和万事兴。北京石油员工数量众多、文化多元、观念多样，如何让来自五湖四海的员工和谐在一起？他们积极融洽“家”中人际关系、畅通沟通渠要、規范民主管要。通过“夏季送清凉、冬季送温暖，节日送关怀、困难送救助”；利用微信矩阵搭建让员工反映民意、交流思想、切磋技术、改进工作的文化平台，调动各方面积极因素，不断提升幸福指数，凝心聚力推动油站增量增效。

二、“家文化”建设四维度

以“机关为基层服务、全员为客户服务”为突破口，构建独具特色的服务型“家文化”，以“文”化“人”提升品质，以“人”化“文”沉淀思想，让员工在工作中享受快乐，在快乐中激情工作，实现“企业文化”和“人本文化”的互通互融。

1.融合现场服务文化

以抓诚信经营、服务质量和遵章守纪为核心要求，致力于将一线打造为“员工之家、客户之家和商户之家”。一是在全力打造“四全四心”“四特四心”服务质量体系，完善 “全员、全渠道、全过程、全方位”服务网络，创建“特色、特价、特值、特便捷”经营策略，让顾客“放心、省心、舒心、倾心”，确保了服务水平的大幅提高，提升了客户对北京石油的认可度，提升了员工“两力一精神”（凝聚力、执行力和敬业精神）。二是“一站一策”开展加油站“微维护、微改造”的“两微”工程，通过调整油品布局、重新装修卫生间、建造客户体验区等方式，提升加油站形象的同时深化客户体验。三是以客户为中心，在加油站全面开展“十让”精准营销，让头回客户回头、让将就客户讲究，让定额客户加满、让持币客户刷卡、让人工客户自助、让忠诚客户增值、让周边客户进店、让进站客户购物、让沉默客户活跃、让百万客户点赞。2016年共收到会员点赞数333.58万，好评率达93%。

2.融合安全服务文化

以底线思维坚决践行“三个百分之百”，（即安全规章制度落实率百分之百、安全隐患及时发现率百分之百、安全隐患整改率加控制率之和百分之百）致力于将一线打造为“安全之家”。逐步建立起安全分级管理体系，安全巡查长效机制。创新推行的全岗位“5+1”工作模板，形成以日、周、月、季、年5个时间周期的常态化“应做”和1套突发事件及异常情况的“应对”的全岗位“5+1”系统工程，将各层级的管理要求和工作任务有序地整合在一起，夯实了加油站管理基础。

3.融合效能服务文化

以人为本提升员工“两力一精神”，致力于将一线打造为“高效之家”。结合“三基”，开展创先争优活动，充分发挥“比学赶帮超”全方位激励作用，开展全覆盖的岗位练兵和竞赛比武，充分践行“师带徒，传帮带”，提高员工的基本功训练，提升了综合创效的素质和能力。推进标准化现场实现作业环境标准化，制定并实施《北京石油分公司加油站现场标准化手册》，将加油站服务现场分块管理、网格管理，明确操作标准，明确加油站责任人，提升现场管理效率。推进标准化岗位实现岗位操作标准化，调整一线岗位设置，优化中心、区域、加油站各岗位用工，进一步提高人均劳效。同时，通过规范台账、档案，减轻一线员工工作压力的同时提高工作效率。

4.融合保障服务文化

以凝心聚力为目标做员工坚强后盾，致力于将一线打造为“幸福之家”。关心员工的衣食住行，提高员工伙食标准，开辟小菜园，外租民房，让员工“食”甘其味，“住”有其屋。增加一线专项奖励额度，强化联量计酬，提升一线员工收入。2016年，实现了加油站全岗位全项目同工同酬，站经理岗位员工收入水平同比增幅5.9%，加油站其他普通岗位员工的收入水平同比增幅5.5%；人员流失率同比减少9%。

三、“家文化”建设三举措

1.硬功夫筑家，让员工时刻惦记他

将全部550余网点分为ABCD四类，根据类别细分建设项目，制定建设标准，充分利用加油站有限的空间资源，结合“两微”改造，实现了一线客户体验区、公共活动区、员工生活区“三区”划分，将员工活动室打造成为集党团活动、培训基地和职工之家三合一的综合性阵地。提高“五小”建设标准，将空调、冰箱、洗衣机、饮水机等硬件设备作为标准配置，继续完善加油站的小宿舍、小浴室、小厨房、小药箱和小活动室的打造，提高员工住宿标准，为站外员工宿舍和全部零售网点实现无线网络全覆盖，为员工建设温暖、舒适、整洁、宜人的“小宿舍”；统一制作一周食谱展示板并固定上墙，让员工点餐；为全部零售网点配备小药箱及基础药品等。同时，统一为加油站配备服务展示台、家文化相关展板、文体活动用品、为每个支部配备笔记本电脑等设备设施；提升员工就餐水平，采用提高伙食标准、集中送餐、合作入伙等多种方式，解决好员工三餐问题；打造“5+X”“五小”升级版，因地制宜，尝试推进小书吧、小网吧、小菜园、小影院等建设工作，彰显服务、诚信、安全、励志、温馨、和谐的文化理念。

2.软功夫立家，让员工充满归属感

创新开展“五字工作法”：“五必谈、五必访”、“五公开”、“五经常”、“五增强”和“五小聚”，凝聚人心，激发干劲。 “五必谈”即职工工作变动必谈、职工工作任务完不成必谈、职工之间发生矛盾纠纷必谈、职工受到批评处罚必谈、职工思想情绪变化较大时必谈。“五必访”：职工生病住院必访、职工结婚办喜事或家庭有丧事必访、职工本人或家庭发生意外事故必访、职工家庭闹纠纷必访、职工长期精神不振情绪低落必访。“五公开”即任务公开大家干、考核公开大家算、分配公开大家看、费用公开大家管、评优公开大家选。“五经常”即经常性分析、经常性沟通、经常性教育、经常性活动、经常性总结宣传。“五增强”即增强预见性、增强针对性、增强时效性、增强灵活性、增强群众性。“五小聚”即员工生日聚、重大节日聚、员工或集体获得荣誉聚、新员工入职和老员工退休聚、员工家人探访聚。“五字系列”思想政治工作法的实施，切实起到了聚人心、稳人心、暖人心的积极作用，干部员工的敬业精神、责任意识得到明显增强。充分发挥微信矩阵品牌推广，显示出20个微信平台的引领作用，发挥了各大区域微信平台的宣传辐射作用，引导员工讲诚信、守规矩、重友爱、有作为、敢担当。通过不断完善板块设置，增强话题互动，发挥其及时性、互动性、共享性的特点，为员工架起一座方便、快捷、直观的沟通桥梁。设计包含企业文化、我的加油站等内容的“站之家”手册，增强员工对加油站的了解，提升家的凝聚力。不断向员工、向客户、向社会展示中国石化“为美好生活加油”的企业使命，打造温馨家园。深入推行亲情化管理，通过在公开栏、宣传栏上亮身份、亮承诺的方式，落实“四个一”关爱措施（“一封平安家信、一张加油站全家福照片、一个报喜电话、一个集体生日”），开展交友联谊、亲子活动等各类员工交流活动，建立基层员工直系亲属档案，提升员工对企业的信任度。邀请优秀员工家人到北京登长城、逛故宫、吃烤鸭，让员工家属了解员工的工作环境和工作内容。深入开展“走基层，访万家”活动，做到每一名员工的工作、生活情况如数家珍，真正把员工当自己的亲人，把员工的事当成自己的事。利用好领导信箱、短信平台、QQ群、微博、微信等媒体工具，畅通干部员工沟通渠道，融洽干群关系。通过精简档案账册、优化作业流程、提高信息化和自动化水平、科学调整班次等措施，减少员工重复操作，降低劳动强度，并严格落实带薪年休假制度，把对员工的关心落到实处。

3.真功夫兴家，让客户员工双满意

围绕经营目标，通过深化“两微工程”、“一站一策”“创新创效”，发挥员工首创精神，民主管理全员参与扩销增量；通过打造强基固本、凝心聚力、带头带动、争先争光“16字诀”党建品牌，形成了“五轮驱动”的党建新格局，即抓系统系统抓、抓组织组织抓、抓活动添活力、抓文化促转化、抓典型典型带，统一思想，汇聚力量，打造了抓绩效、讲效能、促经营的党建“核动力”；通过开展站长轮训、岗位练兵、技能比武、“师带徒传帮带”、典型培育选树、后备站长选聘，为员工搭建成长发展平台，提高一线员工的业务能力和敬业精神；通过完善神秘顾客、全方位督导检查、季度客户满意度调研、百万客户点赞、坐席员下基层互帮互助、业务骨干下基层培训、案例分享等工作，充分了解客户建议和需求，实现客户和员工双满意。

四、“家文化”建设推广意义

一是增强企业凝聚力。“家文化”是中国传统文化的象征，优秀传统思想的精华。中国人通常会把“家”作为有着共同血缘、共同行为、共同利益、共同信仰的精神堡垒。作为地地道道的中国企业，系统推广“家文化”，以亲情式东方管理文化育人、留人、用人，更易得到员工认可，形成共同價值观，磨合共同行为习惯，分享共同荣誉利益。

二是增强员工内动力。提升企业组织管理效率和组织效能的关键在于从内突破，增强员工内动力。依托“家文化”，基于“和谐、平安、奋进、温馨”的理念建设组织环境、搭建发展平台、激发团队热情、给予员工正能量，在企业力所能及的情况下从支持、肯定、认同和感谢的角度拉近员工，将员工和企业打造成利益共同体，更易驱动员工提升绩效水平。

三是增强客户黏合力。客户黏性是客户对于品牌的忠诚、信任与良好体验结合起来形成的依赖感和再消费期望值。一个企业以“家文化”所蕴含的管理哲学塑造终端，以“家”为纽带给予员工家人般人文关怀，与顾客相互依存，发展共赢，更易将客户潜在的信赖感、依恋感、忠诚度迸发出来，共同为企业的延绵传承做出贡献。