如何看待产品的生产与服务流程

赵敏

【摘 要】本文通过自己的亲身经历，以服务业的餐饮行业为例，简要的分析了产品的生产与服务流程中的关键环节。如何做好产品生产中每个生产环节以及在服务流程过程中的服务措施的重要性做了详细的说明。企业的质量保证、服务承诺、服务态度和服务效率已经逐渐成为消费者判定产品质量，决定购买与否的一个重要条件，尤其产品的服务环节是决定餐饮业发展是否成功的一个重要关键。

【關键词】产品质量；服务方式；运营管理

在一个完整的运营系统中，运营过程是至关重要的一部分，而运营过程是指围绕在产品的生产与服务的一系列有组织的运营活动。本文以服务业为主，所以会着重讲一下产品的服务方面。

首先先讲一下产品中的生产环节。就服务行业来说，例如餐饮业，食材的采购、加工都是属于生产环节。采购方面会考虑食材的品质、数量以及价格。有的餐厅会选择在菜市场批发，因为菜市场的蔬菜大多新鲜且廉价，适合中小餐厅的选购，为产品在成本环节节省不少开资；对于大餐饮集团来说，食材的选购大多从菜园或者国外进口新鲜且稀有的食材，为了保证食材的品质，大餐饮集团在成本环节会在这方面付出不少的开资，但是相对的在价格制定方面也会相对的昂贵一些，用以维持成本与收入的平衡。其次，餐饮业中的经营成本包括食品原材料成本和流通费用。因此餐饮管理必须加强成本控制，要建立一套成本管理体制，做好成本核算和成本分析，要正确掌握毛利，随时掌握实际成本消耗，加强成本考核，才能切实降低消耗提高经济效益。

对于生产环节中的加工，对于中小餐饮店来说，我认为聘请厨师会是所有成本支出环节中较多的一环。厨师技术的好坏，直接决定了饭店食物的品质，但是为了维持成本与收入的平衡，大多中小餐饮店不会聘请太多资历较深、技术熟练的大厨，一个就足以支撑其发展；相对于中小餐饮店对厨师品质的随意，大餐饮店一般会聘请较多的技术熟练、资质较深的大厨，用来吸引顾客，打出自己餐饮店的招牌，同时也会使用开放式的营销方式，让大厨在顾客面前进行食材的制作，藉以来宣传以及推销自己的餐厅，打造一种饭店特色。

下面是产品的服务环节，随着科学技术的进步发展，人们生活水平的不断提高，产品技术越来越复杂，消费者对企业的依赖性越来越大，他们在购买产品时，不仅会购买产品的本身，而且希望在购买产品的过程以及购买结束后得到可靠而周到的服务。所以说，企业的质量保证、服务承诺、服务态度和服务效率已经逐渐成为消费者判定产品质量，决定购买与否的一个重要条件。餐饮业是服务业中一种普遍性的产业，尤其产品的服务环节是决定餐饮业发展是否成功的一个重要关键。服务质量、服务水准的高低不仅关系着饭店的效益、声誉，更关乎着饭店的生存与发展，尤其是相对于大型的饭店来说。在制度化、程序化、标准化向个性化、多样化转化的过程中，追求的目标服务是“和谐服务”。

这里首先以海底捞火锅为例，海底捞以其周到的服务为闻名。在产品的生产方面，海底捞始终坚持“无公害、一次性”的选料和底料原则，严把原料关、配料关。在产品的服务方面，海底捞始终坚持“服务至上，顾客至上”的理念，为顾客带去最好的服务。

以我个人在海底捞吃饭的经历来说，有次和朋友去海底捞吃饭，因为比较火爆，所以需要取号在外面排队等候。虽然排队的人很多，但是，在排队的过程中，海底捞会为顾客提供一些娱乐产品，例如：五子棋、大富翁等供顾客消遣烦躁的时间。最近海底捞新推出一种活动就是叠千纸鹤来换取优惠券，这个行为吸引了不少的顾客来参与。对于顾客来说，在叠千纸鹤的过程中既打发了时间又可以获得食品的优惠券也享受到了回忆童年的乐趣；于海底捞来说，此举既留住了顾客，又获得了极高的回头率。这种产品的服务就属于一种双赢的行为，顾客与企业都获得了一定的好处，对于这一点我很欣赏海底捞的这一特色。

在就餐的过程中，海底捞的员工又会为消费者带来极其周到的服务。例如发现女性消费者的披肩头发影响进食时，会主动提供发圈为消费者解决烦恼；当发现戴眼镜的消费者时，看到他们因为眼镜上的雾气而影响就餐心情时，会主动提供专门用来清洁眼镜的纸巾；当知道由消费者有过生日的时候，服务员会主动为消费者唱生日歌以及送上祝福。同时海底捞会为消费者提供一些食材制作的展示，例如海底捞的拉面都是由大厨现场表演拉出来的，其中的飞饼也是由技术水平娴熟的大厨来展示完成的，在提供娱乐的情况下也吸引了顾客的点餐率。

这些极具特色的服务在企业的营销中是一种具有优势的一点，很多餐饮业都做不到海底捞这样的服务，同时海底捞也打造了属于他们自己的产品特色。对于餐饮行业来说，运营管理中产品的生产与服务环节是至关重要的，不止餐饮业，在所有的服务业中，做好产品的生产与服务是企业取得成功的关键一点。同时海底捞的服务理念也值得更多的企业学习。

餐饮企业只有发现需要并满足消费者不断变化的需要，才有可能按照消费者的需求设计产品、核算成本、制定价格，从而树立消费者对自己产品的信赖和忠诚，而且真正品牌营销要满足的应该是消费者与社会全面的需要，不但包括目标消费者的需要，也包含社会的需要。只有在这种营销观念的指导下，在满足消费者的同时，企业也努力满足社会的需要，例如精神文明的需要、生态需要、可持续发展需要、和谐需要等等，餐饮品牌才能被消费者和社会所认可，才能实现企业的经济和社会价值，真正建立品牌经营发展之路。