医务社会工作与医疗志愿服务联动机制的实践研究*

邓菊英

随着我国经济和社会的快速发展，人民的生活水平和质量有了大幅度的提升，人们对医疗健康服务质量要求显著提高，国内传统的医疗服务模式已经无法满足为人民群众提供全方位、全周期健康服务的需求。在这样的社会背景下，医疗机构必须加强医务社会工作的建设，并与社会公益化志愿服务活动相互融合，通过构建现代新型医疗服务体系，才能满足为人民群众提供全方位、全周期健康服务的需求[1-2]。

志愿服务活动通常是指志愿人员不获取报酬，自愿贡献时间和精力参与社会公益活动，促进社会发展以及人民福祉的志愿活动。相对于医务社会工作而言，医疗志愿者服务与医务社会工作联动，能够促进我国医疗制度改革，推进医疗机构的公益性建设，提升和优化医务社会工作的建设，并为社会群众了解医务工作实践和质量改进提供了一个好的环境[3]。本文着眼于我国医务社会工作发展的现状与医院志愿服务机制，在笔者所在医院进行了相关的实践活动，并对医务社会工作与医院志愿服务联动机制进行了初步的探究。

1 医务社会工作与医疗志愿服务联动的必要性

目前，我国正处于医疗制度改革的重要阶段，在医患关系重建以及医疗技术改革的背景下，为了构建和谐医患关系，必须改革和优化医疗机构的医务社会工作，通过建立有效的医疗志愿者服务机制，并与医务社会工作联动，引导志愿者在医院服务中了解患者的疾病情况，学习医疗技术的相关知识，减少医务人员的工作压力，提升患者的治疗质量，提高治疗效果，达到构建和谐医患关系，形成具有中国特色的医疗志愿者服务体系。

医务社会工作与志愿服务之间有很强的相关性和相似性。首先，两者都是面向服务和面向公众的，都是向公众提供公共物品和服务的社会行为；两者都注重社会公平，并为社会做出贡献，以促进社会公平并确保稳定和社会秩序。其次，在为社会服务的过程中两者之间是互补的，医务社会工作和医疗志愿活动在一定程度上弥补政府和公共服务市场的不足，并成为政府和市场服务的有效补充。在我国经济社会转型发展过程中，政府职能得到了进一步转变，医务社会工作在促进公共服务、公共政策的社会化和制度化方面发挥着根本作用。作为公共服务组织，医疗机构已逐渐将医疗技术与医疗服务区分开来，从而更加倾向于相对专业的医疗技术领域。由此可见，将医务社会工作和医疗志愿者服务联动是保证我国医疗制度改革的主要选择[4]。

当前，我国的经济和社会发展会取得了巨大成就，社会正处于整体转型时期，医疗制度和卫生防疫工作也在不断更新和发展；同时，一系列与医学有关的日益严重的社会问题也出现了，如医患矛盾、药物滥用、新型传染病的出现，这些问题迫切需要进行医疗制度的改革。人们在接受治疗时，也需要良好的医疗环境，同时希望获得心理的安慰。医务社会工作必须与时俱进，与医疗志愿者服务联动，推动我国医疗制度改革健康发展。我国的医疗志愿服务活动是自上而下开展的，全国各医疗机构和社会公益组织共同推进医务社会工作和医疗志愿服务联动。随着医疗志愿服务的专业化、规范化和制度化，许多医疗机构的医务社会工作都主动采用了专业的社会工作方法，促进医疗志愿服务工作的稳步有序的开展，不仅促进了医疗机构医务社会工作水平和质量的提高，而且提高了医疗志愿人员的素质和能力，为医疗志愿者专业知识的拓展开辟了广阔的前景。

2 医务社会工作与医疗志愿服务联动实践探索

2.1 医务社会工作与医疗志愿服务联动机制

首先，建立和谐的医患关系。志愿者与医护人员合作治疗患有生理疾病的患者，需要关注患者及其家人的社会和心理需求，并帮助患者在生理康复过程中恢复其社会功能。

其次，正确对待患者与医疗系统之间的关系，帮助患者应对情绪困扰，帮助患者了解治疗的情况和过程，帮助患者适应医院环境并协调医患之间的关系。

再次，提升社会医疗认知意识，改善医疗机构的社会功能。志愿者通过服务终末期患者，加强艾滋病的预防和干预，能够弥补医疗组织和政府组织在患者护理方面的不足，使患者可以在医疗过程中获得更好的服务。在整个服务过程中，积极推进人性化医疗服务。

最后，加强医学研究和调研，为医院的医疗建设和发展提供更多的帮助。医务社会工作必须承担一些行政事务，包括研究、培训、筹款管理、与社会资源的接触和辩护等，以帮助医疗机构发展公共关系，提高社会声誉。志愿者是医院与患者及其家人，社区和社会之间沟通的桥梁，并帮助患者使用社会资源，提供医疗咨询和社会福利服务[5]。

2.2 医务社会工作与医疗志愿服务联动策略

首先，做好志愿者工作培训。由于志愿者来自社会，在特殊的医院环境中提供志愿者服务缺乏专业性，有必要在志愿者和服务项目的匹配中充分理解适应性原则。根据工作需要，对医疗志愿者的培训可以分为上岗前培训和后期培训，也可以根据培训内容分为必要培训和选修培训。岗前培训应侧重于现场培训，使志愿者能够体验并了解患者的需求，感受到提供志愿者服务的身心压力，并明确志愿者的责任和风险。医生通过培训计划使其对参加医疗服务感兴趣，让志愿者具有良好的心态。准备工作培训应注意使志愿者能够通过团队学习来学习、交流和共享，并促进志愿者的成长。

其次，做好社会监督工作。根据医疗机构医务社会活动的年度工作计划，每个志愿服务项目都必须有具体的计划和摘要以促进项目管理和持续改进措施。项目计划必须包括工作目标、服务定义、服务方法和技术、志愿者培训和风险预防；项目摘要应包括评论、问题讨论和患者满意度评估。同时，由专业社会工作者对志愿者服务项目的有效性进行评估，改善志愿者服务内容和方法。评估使用这些系统的能力，及时监测志愿者的社会工作困难和心理问题。从评价机制的角度出发，了解社会和患者对医院的综合评价指标，并获得对个人服务质量评价的反馈，保证社会监督工作的有效性[6]。

最后，减轻志愿者的压力。医疗志愿者服务过程主要立足于缓解患者的痛苦经历以及生活不便，使患者的身体康复和所有类型的问题得到解决。这样的服务目标通常很难实现或进展非常缓慢，并且服务的有效性很难评估，因此志愿者必须充分了解在服务过程中帮助患者的目标，有必要避免志愿者对服务效果和患者反应的过高期望。通过培训和经验交流，应明确志愿者，以认识社会服务的目标，完善服务质量。

2.3 医务社会工作与医疗志愿服务联动具体实践

第一，急诊科志愿服务。根据门诊部门的要求，每天组织一定数量的志愿者，以确保持续的志愿服务活动。当天，志愿者前往门诊部签名并领取工作服，帮助医生提供指导，医疗咨询，自助服务注册和自助服务付款，协助办理医疗卡等，并提供检查，帮助医院做一些基础的递送资料工作。

第二，社区志愿者服务。设立相应的医务社会工作人员，做好社区志愿服务管理工作，充分发挥支持工作，发挥说服和沟通的作用，并根据不同的活动建立桥梁与患者的医疗交流，在不同的科室中，建立差异性的护理管理工作，最终优化志愿服务质量。

第三，专业志愿服务。医疗机构提供优质的资源咨询服务，针对特定专业开展特定的志愿活动。例如，陪同肾脏病科的血液透析患者到透析室治疗，使没有家人的透析患者感到舒适，帮助医务人员为患者进行健康教育并解释透析患者的饮食预防措施。组织患者加强交流，保证护理质量。

第四，儿童特别活动。对于患有严重疾病的儿童，为其开展一定的特别活动，定期组织具有文体特长的志愿人员，对于学龄前儿童开展志愿者活动，让其恢复信心。

第五，社区志愿服务。建议在医生的专业管理质量上，建设好的义务管理环境，如免费诊所、健康教育、干预营养运动和长期患者随访。志愿者们结合自己的经验，有条件的志愿者团队还可以设计健康教育窗口，开展健康教育的文体活动，为改善社会健康以及医疗防疫有所帮助，最终促进公民的健康素养建设，建立健康和谐的社会。

3 医务社会工作与医疗志愿服务联动的效果及意义

3.1 医务社会工作对医疗志愿者的指导作用

在医务社会工作与医疗志愿服务联动中，把“助人自助”和“以人为本”的思想一直贯穿于医疗志愿者服务的全过程。志愿者利用空闲时间参加志愿医疗时，不仅表达对患者的同情和对弱者的关怀，而且提高了自己的精神境界，真正体现了人文关怀的概念。随着医疗志愿服务的专业化，规范化和制度化，许多医疗机构的志愿管理组织都主动采用专业的社会工作理论和方法，促进志愿服务工作的开展。不仅提高了志愿者的素质和能力，而且提高了志愿服务的质量和效率，为医疗志愿者专业知识的拓展开辟了广阔的前景[7]。

3.2 医疗志愿者服务对医务社会工作的协同作用

医务社会工作以志愿服务的发展为基础，通过志愿服务的先驱和志愿服务活动的开展，让其工作得到社会的认可，该方式也有利于社会工作的发展，为现代文明、社会发展奠定基础。医疗机构通过有效整合社会工作者和志愿者两种人力资源，开展互动合作，促进共同发展，同时促进专业社会工作技能与服务资源的有机融合，实现持续不断地提高服务的效果。尽管医务社会工作和志愿行动不尽相同，但它们可以相互渗透，对于促进医疗服务的改善和医患关系的和谐至关重要[8]。

3.3 二者联动在医院提高医疗服务质量中有辅助作用

医院是协助政府执行医疗公共政策的服务机构。医院管理人员更加重视医院的人性化服务。在进一步完善和扩大医疗服务、提高医疗质量的过程中，医疗社会化工作应该为患者提供更为有效、专业的医疗服务，并把医院的人文服务转化为医院的文化精神。

4 二者联动中产生的问题及解决措施

医务社会工作与医疗志愿服务联动实践自开展以来，缓和了医患矛盾，受到了医生、患者、志愿者等多方的认可和好评，社会效果显著，但在实际工作中仍存在一些问题有待改进和完善，如医务社会工作的规范性有待加强、管理制度有待完善、医疗志愿服务的专业性有待提高等。针对这些问题，在今后的工作中从以下两方面采取措施来促进这项实践活动的开展。

第一，推进二者项目化的建设，有针对性地服务患者。在实践中发现，医疗志愿者在策划活动时，没有对患者的需求和具体情况进行评估，从自己的经验出发而盲目地开展服务活动，造成重复服务、无效服务等问题。针对以上问题，建议把志愿者服务热情与医务社会工作的系统知识、服务技巧结合起来，根据患者个体的特殊性，制定不同的服务方案，设计不同主题的服务项目，进行项目化管理，从而提高服务的效果，优化志愿服务的质量。

第二，建立医疗志愿服务团队的激励机制。在实践中，志愿服务活动是无私奉献，志愿者参与医院志愿服务能够满足精神需求，提升自身能力。在医疗志愿者团队建设方面，除了精神上的鼓励之外，也需要引进一定的激励机制，甚至可以直接给予物质上的回报，这样才能促进团队的健康发展。