物业服务企业知识管理存在问题与对策研究

高珂强

一、我国物业管理的发展现状

十八大报告中，党中央明确提出大力推进新型城镇化建设。当前，在我国住房制度改革进一步深化，住房商品化政策不断持续推进，城市现代化快速前进，物业管理作为一个年轻的服务性行业，近些年得到了长足发展，无论是在经济发展还是在和谐社会建设中都发挥了重要作用。但是需要我们清醒认识到的是物业管理行业仍然存在着诸多问题：

1.企业缺乏长远发展规划。不少物业企业缺乏长远发展规划，企业高层管理者缺少战略眼光。我们不时看到这样的新闻报道，不少物业服务企业满足于眼前既得利益，不惜以放弃牺牲信誉口碑和企业形象，以损害业主利益的方式获得利益，但是从长期可持续发展的战略眼光看，这无疑是杀鸡取卵的短视自杀行为。

2.物业企业规模小，资质偏低。据中国物业管理协会2008《物业管理行业生存状况调查报告》数据表明：在被调查的4600家企业中一级资质企业365家，仅占7.93%；二级资质物业企业713家，占15.5%；三级资质企业3287家，占71.46%；其他未取得资质的企业235家，占5.11%。这反映出物业管理行业大多数企业资质低，规模偏小。

3.管理模式落后，管理水平低。当前多数物业服务企业还停留在简单传统的公共服务和专项服务内容上，管理模式还是以岗位责任模式为主，缺少优秀管理人员，管理水平低。

4、行业创新性差。物业服务企业服务内容单一，重复性工作多，员工素质低，缺少专业人才导致行业创新性差。企业经济效益差、行业创新性差等诸多因素直接导致了行业缺少创新氛围。

5、企业经济效益较低，发展后劲不足。为纪念中国物业管理改革发展30周年，2011年中国物业管理协会发起了“全国物业服务企业综合实力排名活动”。在进入综合实力排名前100的企业中年人均营业收入7.04万元。排名前100企业的人均营业收入和2008年全国经济普查其他行业的数据对比，同为服务业的住宿业年人均营业收入为9.93万元，餐饮业年人均营业收入为10.94万元，居民服务和其他服务业年人均营业收入11.49为万元，可见物业服务行业的年人均营业收入还处于较低水平。据2008《物业管理行业生存状况调查报告》数据：被调查的4600家企业中反映企业连年亏损的有1446家企业，占被调查企业总数的31.43%，反映企业效益低，发展慢的到了占57.76%，反映企业发展后劲不足的占27.80%。这些冷冰冰的数字活生生反映了当前物业企业经济效益偏低，多数企业发展遇到瓶颈的现实。

6、人员素质较低，专业人才缺乏。2008《物业管理行业生存状况调查报告》数据：被调查企业中反映从业人员最集中最突出的问题是从业人员待遇低，人才难寻难留，人员流动性大。反映同类问题的占被调查企业总数的77.93%，认为企业缺乏管理和技术人才的占46.98%，认为从业人员整体素质不能适应物业管理发展要求的占49.65%。

7、物业市场不成熟，行业竞争不规范。物业管理行业自进入中国大陆至今三十多年，发展时间相对较短，当前由于社会、政府、开发商、业主和物业企业等多方主体共同影响，社会化、专业化、市场化的物业管理机制还未完全建立，公开、公平、公正的竞争机制还没完全形成，具体表现在物业企业不注重信用、恶性竞争等。2008《物业管理行业生存状况调查报告》数据显示：被调查企业认为企业信用意识差的占被调查企业总数的3.04%，同行之间相互压价竞争的占7.00%，不择手段恶性竞争的占5.78%。

以上各种矛盾和问题如果不及时妥善解决，必然会影响制约物业管理行业的进一步发展。企业外部不利因素的干扰影响物业企业难以控制，短时间内难以消除。所谓“打铁还须自身硬”，物业企业需要从自身做起，重新审视评估，采用新的管理理念和方法，练好内功，迎接变化和挑战。

二、我国物业服务企业面临的机遇与挑战

十八大报告中多次指出城镇化是全面建成小康社会的重要载体之一。城镇化是项系统工程，它离不开房地产业的平稳健康发展，离不开中小城市和小城镇发展。这些都需要物业管理与服务。

近些年，我国物业管理行业作为朝阳产业呈现出生机勃勃的发展趋势，随着一系列物业管理相关法规、制度的颁布实施，物业管理法制环境、市场环境日趋成熟，这既为物业企业创造了发展的机遇，同时也使物业企业面临着的挑战。据第二次全国经济普查主要数据公报显示，2008年全国物业服务企业已达54806家，从业人员500-600万人，物业企业在管物业面积达125.46亿平方米，54806家物业企业主营业务收入达到2076亿元。物业管理行业随着我国经济的持续发展仍有巨大的发展空间。温家宝总理在2009年和2010年的《政府工作报告》中都明确提出“要大力发展物业服务业”。实践证明，物业管理的发展，在改善人民的居住工作环境，维护社会和谐和稳定、提高城市管理水平、解决城乡就业难题、促进国民经济增长等方面做出了积极贡献。

从行业发展空间来看，近十年来，我国年平均经济增长始终保持了10%左右的增幅，城镇居民可支配收入也以每年10%左右的幅度增加。在强劲需求的刺激下，房地产投资也连年高幅度增长，这为在房地产消费、使用环节提供服务的物业管理创造了良好的发展空间。在政策层面，《物权法》、新《物业管理条例》（2007年8月26日修订，同年10月1日实施）等相继出台，规范了物业管理行为，强化了社会的物业管理意识，从立法层面保障了物业管理行业的健康发展；在业主对服务国际化、人性化的要求下，物业服务企业必须不断提升服务品质；随着信息技术、低碳环保技术的发展，对物业管理技术能力的要求也在不断提高。

从长远来看，经过三十多年的发展，物业管理作为一种新的产业类型已在社会化分工中被逐步认同，走产业化发展的道路成为物业管理行业发展的必然趋势。物业服务的专业化程度将会加强，行业将会涌现实力强大的专业服务商，物业企业将向服务集成商转型。

三、物业服务企业知识管理的目标

当前，人类社会已经全面进入知识经济时代。对于物业服务企业，特别是大中型物业企业来说，由简单维护型向技术维护型转变，由劳动密集型向知识密集型转变，由服务供应商向服务集成商转变已经成为必然趋势。形势所迫，物业服务企业如何获取持久的竞争优势？如何增强企业的核心竞争力？这就要求物业服务企业必须转变管理理念，采取一种新的管理理念、管理模式——知识管理。

知识经济时代，物业企业实施知识管理的终极目标是帮助企业实现其发展目标，增强物业拂去企业的核心竞争力，提高企业创造价值的能力。具体而言体现在：

1、知识管理能提高物业企业工作效率。通过实施知识管理，有效的交流、传递和共享企业知识资产，最大限度地减少重复劳动，充分利用现有的经验、教训、方案和专业技能来解决问题，从而大幅度提高工作效率。

2、知识管理能提高物业企业员工技能、素质。物业企业要拥有持续竞争力，就必须提高现有员工和新进员工的技能素质和知识水平。通过实施知识管理，企业可以加强员工的培训、学习，让员工能够自助地解决问题，从而提高员工技能、素质。

3、知识管理能提高物业企业的应变能力。市场环境中经常出现无法预测的事件，如金融危机的发生、政策变化、自然灾害等。知识管理可以企业建立起有效的反应机制，可以更迅速地协调解决业主提出的问题，给予业主最优服务；可以针对对市场的变化做出快速的反应，提升企业竞争能力。

四、我国物业服务企业知识管理实施中存在的问题

从知识管理在物业服务企业中的实践应用来看，存在的问题主要有以下几个方面：

1、企业缺乏对知识资产的关注。目前，多数物业企业管理者更多关心的是短期效益和眼前利益。对于企业的知识资产，他们则没有给予足够的重视，甚至完全忽视。这主要是由于两方面原因：一是观念问题，这也正是解决该问题的关键所在；二是企业经济效益低，管理者忙于经营疲于应付，无暇关注知识资产。

2、企业还未完全真正理解知识管理的内涵。知识管理作为全新的管理理念是把知识作为一种关键性资源，重在对知识的开发和利用。目前大多数物业服务企业还远没有形成自己的知识链，在做的一般是简单的存储知识，而知识的发现、传递、共享和利用不够，这难以称之为是真正的知识管理，当然物业企业难以真正感受到知识管理所能够产生的好处。

3、企业缺乏实施知识管理的动力。物业服务企业通过实施知识管理可以改进业务流程，比如去除冗余不必要的重复的业务环节，帮助企业提高效率提升利润空间。而目前，物业企业对知识管理的经济效益认识不足，缺乏实施知识管理的利益动机。

4、企业缺乏实施知识管理的企业文化。目前，物业企业内部员工与员工之间、部门与部门之间毫无价值的知识保密、知识垄断现象严重，企业内缺乏知识传递共享氛围，员工知识共享意识差，企业文化的缺失尤其是缺乏知识贡献、知识共享的激励措施，导致多数员工不愿将自己头脑中的知识拿出来分享。这都严重阻碍了知识管理的推进实施。

5、物业管理是微利行业，企业不愿做更多投入。众所周知，物业管理是微利行业，低利润甚至无利润导致企业不愿做更多投入。企业缺少财力支持进行知识管理相关工作，反过来又会影响企业目标的实现，由此形成循环。

6、缺乏标准化、规范化的科学管理手段。实际上，物业企业平常自觉不自觉地进行着知识管理，如文件资料的归档保存、员工培训等，只是管理手段缺乏标准化、规范化。物业企业对企业知识资源应用没有意识到其重要性，没能够真正整合利用企业资源。这主要表现在：只重视知识的保存，忽视了知识的整合利用，没有建立和完善企业知识链，无法发挥知识资本的作用；知识共享度差；激励机制不完善，人力资本开发程度不够。这些都严重影响了企业的知识管理工作。

7、物业管理专业信息化进程缓慢。物业企业在信息化建设、信息技术建设方面普遍存在两方面的问题：一是物业企业虽然引进采用了一些管理软件，但由于缺少专业技术人员导致软件利用率低，没有发挥出应有的价值。另外，软件更新换代较快也导致其作用难以充分发挥；二是软件集成性差。目前，物业企业引进的软件大部分是单项开发，工作重复，大量冗余的数据和信息重复存储于各个软件系统中，系统集成难以实现，系统作用不能充分发挥。信息技术的实际应用现状也会影响到企业知识管理的实施。

五、我国物业服务企业知识资源分析

物业服务企业知识资源丰富，与其他行业知识相比，其知识资源具有以下特点：

1、知识、技术类型多，高度密集。从日常工作来看，物业企业的服务对象是人，管理对象是物，这就使得物业企业在工作中会涉及到多方面的知识，企业经营运转中大量存在着不同学科的知识和专业技术的运用。企业工作人员需要具备一定的房屋结构、房屋维修、设施设备、工程管线、园林绿化等方面的知识，这属于专业技术知识；物业企业在日常工作中会涉及大量的纠纷、投诉，企业相关人员必须具备一定的法律知识、公共关系知识；另外物业企业管理人员还需要掌握一定的财务管理、房地产经营、金融保险、管理学、心理学等方面的知识。从物业企业的服务对象和参与物业管理过程的主体组成来看，既有业主，也有非业主使用人，还有随时会出入物业管理区域的人员，这既涉及到业主、相关人员，又涉及到开发商、政府主管部门、公安、消防、工商、物价、环卫等相关部门，参与主体错综复杂。从服务关系的法律性质看，既有业主与物业企业等之间的平等民事主体之间的权利义务关系，也有物业企业与主管部门之间不平等主体之间的行政管理关系；既有业主自治自律性的约束，也有国家政策法规强制性的干预，这又构成了一个行为主体众多的复杂体系。再有，物业管理是劳动密集型行业，又使得这些涉及门类多复杂的知识在实际运用中体现出传统劳动力密集型企业的一些特性。由此可见，物业企业要想开展工作满足业主需求提供高品质服务需要的知识面很广。

2、行业人才匮乏，从业人员素质偏低，知识流失严重。物业管理是劳动力密集型行业，行业总体呈现出微利性特征，这决定了人员入行门槛不高，从业人员的学历要求、专业技能要求不高，对比而言物业企业员工的文化素质也就不高。同时，物业服务企业利润低报酬差，难以吸引或留住高素质管理人才，行业内的人员流动性较强。人员流失势必会造成存储于员工头脑中知识的流失，特别是关键岗位人员流失会导致物业企业知识流失现象严重。

3、经验知识为主，专业知识为辅。物业企业的员工入行门槛相对较低，基层员工工作中需要的知识主要是应用型知识，虽然在服务和经营过程中也涉及一些特殊的专业知识，但涉及知识创新较少，知识来源一般通过长时间的工作积累所得。事实证明，物业企业创新性差正是导致企业核心竞争力弱的根本原因。

4、知识更新速度较慢。传统意义上物业管理行业的服务内容相对单一，重复性工作较多，这直接导致了物业企业经营运转所需要的知识更新速度就较慢。当今来自行业内外的竞争压力使得企业必须要改变传统的管理观念和管理模式。

5、知识多是以个体的隐性知识体现。物业管理知识多表现为洞察力、直觉、经验、教训、体会和预感等，这些知识大多是建立在员工个体基础之上，都属于隐性知识范畴，它主要存在于员工的头脑之中，考虑到物业企业员工素质相对不高，更是难以编码、度量和表达。

六、我国物业服务企业实施知识管理的对策建议

1、战略层面的重视，高层管理人员的支持。与其他信息系统实施一样，领导的支持与否事关知识管理系统实施的成败。大部分物业企业都没有设置专门的部门、专门人员来负责知识管理，在实施过程中，高层管理人员必须既要支持体系的构建实施，又要全力支持一个新的部门成立，一个负责组织内知识管理的部门。高层的支持必须是坚定不移全力以赴的。当然这种支持来自于高层对于知识管理这种管理方式的正确认识，源自于知识管理对企业价值作用的认知。

2、制定企业知识管理制度。知识管理单有高层的重视支持还远远不够，物业企业需要制定一整套既严格规范又符合本企业实际切实可行的知识管理制度。这套知识管理制度主要解决好：第一，知识的挖掘发现。物业企业知识类型多复杂且分散，应注重对知识的挖掘发现，做好知识外在化的工作，尤其注重隐性知识的显性化，为知识的转移、共享奠定良好基础。第二，知识的存储。将外化的知识进行归类、存储、系统化。第三，知识的利用。将已经显性化和系统化的知识在日常工作中运用。第四，知识的共享。为保障知识共享，物业企业建立适合的激励机制。

3、营造知识导向型的企业文化。实证研究表明，企业文化是影响知识管理或知识共享成效的重大因素。知识经济时代，知识已经成为企业获取竞争优势的关键资源。这就需要企业文化建设需要以知识为导向和核心，营造知识导向型企业文化。

4、调整优化企业组织结构。对于物业企业而言，实施知识管理，需要对现有的组织结构进行调整，建立扁平化、柔性化、网络化组织结构，设立知识管理部门。

5、建立业主（客户）知识管理新模式。让顾客满意是企业的最高追求。然而，如何知晓客户的需求又是企业面临的工作难点和重点之一，物业企业更是如此。这就需要物业企业创建业主（客户）知识管理新模式，企业需要建立与业主（客户）密切的信息收集与学习机制，不断地从业主（客户）那里学习到关于业主需求的知识。要达到这个目标，企业就要利用业主知识管理对业主（客户）知识进行获取、共享、应用和创新，将业主（客户）知识管理纳入企业知识管理体系结构中。

6、注重对个人隐性知识的挖掘和利用。物业企业员工个人头脑中存在有大量的诸如经验、体会、思想等隐性知识。这部分隐性知识难以获取利用，从而导致工作中出现重复劳动，工作效率低下。物业管理行业人员流动性强，如果员工头脑中的知识没有显性化沉淀下来，那么员工的流失将会直接导致企业知识的流失，导致企业知识资本的流失。物业企业知识管理应注重将个人隐性知识转化为企业显性知识，供组织内部人员共享。

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