电子商务中消费者权益保护探究

时间：2024-09-03

（烟台职业学院，山东烟台，264000）

一、规范电子商务格式合同

（一）加强经营者合同订立前的义务

针对在网页上有可能出现使消费者产生误解的情况，应强化合同方信息披露和诚信义务，要求经营者必须如实、详尽提供所售商品和服务的信息，不可夸大不实；电子商家提供充分的有关交易的产品产地、生产日期、使用说明、检验合格证明、或是具体服务内容、履行期限、售后服务的提供、调换、担保和违约相关法律责任等事关用户决定是否交易的重要信息；必要时可由经营者向网站或第三方缴纳一定保证金来保证交易按照合同内容严格履行[1]。

（二）加强经营者在合同订立时的提示义务

在合同订立过程中，经营者如果以设置方便链接等方式，将格式合同隐藏其他页面或链接到外部网站时，应将此种情况以明显标示提醒消费者注意，取消不必要的连接设置，让消费者知道只有阅读格式条款才能缔结合同；经营者对格式条款的合理性做出提醒，以醒目的方式提醒消费者合同中不利于其的内容。并用通俗易懂、简洁的方式告知消费者关键条款，比如加大字号、以不同颜色突出文本等形式。

（三）加强对格式合同中不平等条款的限制

在网络消费交易中，电子商务格式合同也必须是根据《合同法》和《消费者权益保护法》及其他法律法规相关规定制定，不损害买卖双方合法权益，且在实践中具有可执行力，这样产生的格式合同就对双方具有约束力。但若格式合同中不平等条款得不到限制，产生霸王条款对维护交易公平起阻碍作用。因此，应从法律角度限定一些格式合同中的条款，比如：合同订立后，经营者如果对合同条款进行变更或修改，应对变更或修改的内容履行告知义务；规定由经营者的一定行为致使消费者产生误认和理解错误时，消费者可以取消合同或者收回其承诺等。

二、对电子商务侵权纠纷问题的解决

（一）对消费者知情权的进一步保护

在电子商务中，由于消费者使用网络数据、电子文件与经营者进行远程联系，双方只能完全依据对方提供的信息来进行选择判断，因此，双方的知情权尤其是消费者的知情权如何得以保证就显得更加重要，这也应在《消费者权益保护法》固有规定上需要进行扩展和延伸。

第一，规定电子商务经营者在线信息披露义务。我国目前并没有完整的《电子商务法》，对经营者在线信息的披露义务的限定主要依靠行业约定俗成的习惯。而国外相关行业规定来看，依照OECD 的《电子商务中消费者保护指南》和欧盟《关于内部市场中与电子商务有关的若干法律问题的指令(草案)》(《电子商务指令》)相应的规定，可以从以下几点入手：① 经营者应当提供自身的基本情况包括：经营者的名称、地、联络方式包括电话号码、通讯地址、电子邮件等。② 经营者应当提供商品、服务的具体商业信息，并保证所提供信息的正确性、准确性。经营者提供的商品或服务的名称、主要成分、保质期、制造商、产地、使用说明等要便于识别。③ 针对经营者在线信息披露的法律责任。我国法律应当明确规定经营者应承担信息披露义务以及不履行信息在线披露时所承担的法律责任，而且如果经营者所在线披露的信息尤其是前文所列举的主要信息不符合规定甚至存在欺诈消费者的行为时，为保护消费者的合法权益，应当规定消费者可以通过何种法律通径进行救济，以及经营者应当受到的相应制裁[2]。

第二，建立完善网络广告的规制。一是加强立法。现在我国主要通过《广告法》和《反不正当竞争法》以及北京市工商局在2000年5月发布的一则《关于对利用电子邮件发送商业信息的行为进行规范的通告》和国家工商总局和12个部委在2010年联合出台的《虚假违法广告专项整治工作实施意见》等一些部门规章来对网络广告进行规范。未来不仅是将“网络广告”这一具体概念纳入《广告法》范畴，还要对“网络广告”从制作、登记、审批到播出过程中存在的问题都要有相适应的规定。二是对网络广告发布者明确义务责任。在传统的广告中，广告通常有三个主体：广告主、广告经营者和广告发布者。而在网络广告中，三者有时会合为一体。广告发布者有可能就是制作并发布虚假广告的主体，也有可能仅为虚假广告提供了一个网页，对广告内容并不知晓。但若以此作为规避责任的理由，则会让某些广告发布者心存侥幸，不负责任，故在网络广告立法中应特别指明此种情况。三是对网络服务商的责任限制。网络服务商在发布网络广告环节中扮演服务中介的角色。ICP（网络内容服务商 Internet Content Provider 简写）即向广大用户综合提供互联网信息业务和增值业务的电信运营商和ISP(互联网服务提供商Internet Service Provider简写)即向广大用户综合提供互联网接入业务、信息业务、和增值业务的电信运营商。二者是网站运行和管理的重要环节，因此对其的责任应明确，合理使用规避原则。

（二）对消费者隐私权的进一步完善

鉴于我国目前民事基本法对隐私权的保护尚无基本规定。更需要加强立法，我国可在立法中明确个人信息中关于受法律保护的范围，个人隐私信息的搜集和处理程序，用户对个人信息使用的范围授权以及享有的权利；网络经营者对于客户个人信息的使用、披露和承担的相关法律义务；以及隐私权受侵犯时救济方式等。并且将电子证据认定为证据一种，有利于电子商务纠纷的解决。

（三）对消费者退换货权的进一步完善

在电子交易中，消费者无法检验商品，如交易内容不明确，对消费者权益就会造成损害。因此许多国家的法律赋予消费者在一定时期内使用商品，并无条件解除合同的权利，被称为“冷却期”权利。但对电子产品而言，产品一旦拆装，即使退回实体商品，内容也已经泄露，是否规定冷却期还值得商榷。

（四）对消费者获得赔偿权的进一步完善

首先，通过立法确定赔偿主体。电子商务交易参与方易主体除了商品生产者、销售者或服务者外，还有第三方网络交易平台。因为网络交易，商品生产者、销售者或服务者并不容易寻找并让消费者索赔，虽然第三方不直接参与交易过程，但可以向电子商务经营者收取适当保证金，既可以方便日后消费者得到救济，又可以为网络平台提供良好信誉，可谓一举多得。

其次，明确举证责任。目前电子商务中还是执行“谁主张，谁举证”的规则，但是消费者举证能力极为有限，所以在网络消费者可以适当规定举证责任倒置，即由电子商务经营者来举证证明自己并无过错，否则由其承担败诉的后果[2]。另外，在证据采集和当事人举证方面，法律还要加以完善，比如对电子证据的收集及其法律效力的认定。相应的，交易双方在交易过程中应当保留完整的信息沟通记录作为备查，以保障双方权益尤其是消费者正当权益的实现。

最后，降低司法救济成本。电子商务追求的就是价格低廉，但若在消费者受损害后进行司法救济时成本过高，因此为减轻消费者负担，可以考虑将管辖权定在消费者住所地，或者存在多个消费客户时，由网络经营者住所地法院实行属地管理，或是根据便于当事人行使诉讼权的原则由任一受侵权消费者在当地法院提请诉讼。