试论监理企业的品质管理

时间：2024-09-03

高春勇，陈月利（.太原理工大成工程有限公司，山西太原 03004；.山西省大同市兴达房地产开发公司，山西大同 037006）

0 引言

自监理制度在我国诞生以来，监理市场便显示出勃勃生机。监理行业的蓬勃发展，监理企业数量和规模的与日俱增，都曾对国家的基础建设、建筑市场经济的培育和发展起到过积极的作用。在进入到21世纪以后，监理行业的发展渐显乏力，监理企业陷入到了一个“有规模无利润、有颜值无细节、有速度无质量”的发展模式的漩涡当中，于是，行业内对监理制度的改革呼声此起彼伏。然而，作为行业发展的亲身参与者，笔者认为，监理制度的改革探索固然势在必行，但我们在企业自身发展的过程中，是否树立起了以品质为信条的品质思想，用以维护企业品牌形象；是否切实把企业的品质管理放在了最重要的位置，用以吸引和打动顾客；是否对企业品质在企业内部的传承和弘扬给予了足够的重视，以支撑起企业任重道远、持之以恒的企业精神，也是值得重视的问题，笔者认为，这些才是当下监理企业真正应该做的事情。

1 监理企业应搭建企业的品质管理运行和维护体系，以实现企业的品质管理

监理企业的决策层应有品质思维，并致力于创立有助于企业可持续、良性发展的监理企业品牌。一个好的品牌，可以在激烈的竞争中帮助企业轻松击败对手，为企业赢得市场。监理企业的最高决策者应努力搭建维护企业品牌的品质管理运行和维护体系，并组织建立品质的普及和教育机制，以提高全员的品质意识和标准化的作业能力。在品质管理的运行和维护体系当中，企业应配置专门的品质管理技术人员，对企业提供给顾客的服务进行跟踪检查、反馈、整改和回访。

监理企业的品质管理是以创建企业品牌为目的的，成功的品质管理必须依赖于品质运行和维护体系的有效运行。通过体系内所有要素，如生产经营目标管理制度、合同评审评价管理制度、质量管理评价考核机制、人才考核聘用机制等等与品质管理有关的制度机制的执行和协调联动，以及通过对人力、财力、物力以及智慧的充分调度和高效运用，进行长期不懈的坚持和不断地改革创新，“品牌效应”才会逐渐显现。在这个过程中，监理企业必须做到以下几点。

（1）监理企业的决策者要有企业家的胸怀，以打造企业品牌为己任，诚信经营，在经营决策上拒绝“投机主义”“追逐利润最大化”，并有志于监理事业的长期稳定健康发展。在提升企业品质方面，要努力发掘和融合创新思维、服务思维和共赢思维。在大量的工程监理实践中，监理企业要把鼓励创新的思想和勇于创新的思维融入到企业的品质管理当中，积极运用创新成果服务顾客，对标顾客的服务标准和需求，输出优质的监理产品和工程建设的精品，为树立企业品牌行而不辍、履践致远，实现与顾客的共赢。

在全国监理市场中，不乏优秀的监理企业和优质的监理品牌，但同时也不能忽视，一些监理企业在经济利益的驱使下，对职业道德缺乏敬畏、对企业诚信缺乏自律、对行业发展缺乏站位，在企业经营上大搞投机主义，采取单纯攫取经营利润、追逐利润最大化的经营模式，不惜采取低于成本价中标、服务质量缩水、曲意奉迎市场的不正当诉求、允许个人挂靠以扩大企业经营规模等手段，这些做法都在极大损害企业自身的品牌和信誉，扰乱着监理行业的健康、有序发展。试想，如果每一位监理企业的决策者都能胸怀行业发展志向，自觉主动摒弃这些行为，并把打造企业品牌作为自身发展的责任和企业经营的目标，那么全国的监理工作者一定会迎来一次行业的涅槃重生。

（2）要广泛开展基于提升企业品质的培训，大力推广品质管理的企业思想，全面促进员工品质意识的提高。组织培训要围绕“企业的品质管理”，把握“按需施教、务求实效”的原则，分层次、分类别进行。培训内容的编写可以涵盖企业文化、企业形象、企业服务宗旨、企业发展理念和发展历程、企业和团队精神、品质意识、法律法规、作业标准等。在培训方式上除了利用课堂学习外，组织员工到企业的优秀监理团队中去、到同行业的先进企业中去，进行实地观摩和交流学习也不失为一种效率和效果俱佳的培训形式。通过培训，我们不仅要让每一位员工都深刻认识到一个监理企业的持续发展壮大，必须依靠有品质的服务，同时还要让他们在监理工作中，坚定树立品质意识，从自身监理工作的点滴和细节严格做起，从监理服务的深度和广度全面做起，不断促进品质意识的强化和提高。

监理企业的品质，是企业在提供监理服务的全过程中所有参与者、甚至是企业几代人辛勤耕耘、共同积累并总结形成的成果和结晶。因此，在培训中，务必要解决好两个方面的问题。

一是要把企业的品质明确作为企业发展壮大所需的宝贵财富去加以珍惜和运用，重点解决好企业品质继承、弘扬和发展的问题。尤其要在新入职员工当中，积极开展企业品质思想的宣传和引导工作，要切实让新员工体会到品质管理在企业发展中所处的重要地位和发挥的重要作用，坚定树立起品质决定成败的企业发展观，担当起继承和弘扬企业品质的企业发展责任。

二是要解决和落实好创新成果在品质传承上的推广、普及和学习。创新成果来源于企业发展的成功实践，不论是企业经营和管理的模式创新，还是质量和服务的制度标准创新，都是助力提升企业品质的催进剂。因此，监理企业要把这些创新成果积极引入到企业品质管理的培训当中，推广好、普及好，努力把企业品质管理的创新，转化为企业员工的自觉行动，共同来丰富和充实企业品质的内涵。

（3）品质管理技术人员要在品质提升过程中发挥导向性作用，倡导标准化的监理服务理念。品质管理的思想，最终要转化为品质管理的具体行动。监理企业的运作模式、管理制度以及监理企业所提供的监理服务和产品等，都应体现企业品质的内涵和精髓，都应有着区别于同行业其他企业的“特色标签”。因此，监理企业必须运用标准化的管理办法，将品质管理的内容做清单化、程序化、模式化的标准化处理，形成标准作业指导文本，使企业的每一位服务提供者都可以按照文本要求执行标准化的操作，确保企业的每一个顾客都能享受到企业标准化的服务，最终确保企业所提供的服务和产品中，每个个体都具有企业品质的属性。

品质管理技术人员就是要在品质管理中，全面参与企业标准化的制定和修改，跟踪掌握标准化在企业各项工作中的实施情况，审查标准化在监理服务和产品中的占比，通过发现和解决品质管理中存在的问题，及时改进工作思路、创新品质管理办法，达到进一步巩固和提升企业品质内涵的目标。

在此过程中，品质管理技术人员应大力倡导标准化在品质管理中所发挥的作用。实施标准化的品质管理，不仅降低了在工程建设复杂环境和条件下监理服务风险发生的概率，而且在最大程度上消除了不同监理服务团队间个体差异对企业品质的影响。品质技术管理人员通过对标准化作业的检查、指导，在做好宣传和倡导企业品质管理理念的同时，用统一的标尺去衡量企业提供给顾客的每一项服务，确保了企业品质的不走样和不变形。

2 监理企业的品质管理须培养和依靠有品质的员工

品牌的背后是产品，产品的背后是人，所以有品质的员工是组成“品质企业”的细胞。一名合格的有品质的员工，一定是真正了解企业品质内涵并且以企业品质为荣的员工，同时也一定是能够自觉主动地去坚守、去传承、去弘扬企业品质的员工。

（1）监理企业的员工应具备传承与弘扬企业品质的坚定精神和意志。专业技术的积累和创新，监理控制手段的丰富和发展，监理产品的精细化管理和实践等等，这些都应属于企业品质的内涵，并且都需要公司人才梯队以及各层级员工的共同接力。在这个过程中，企业员工须秉持谦虚谨慎、戒骄戒躁的工作作风，努力将企业品质的精髓和内涵进行传承和发扬。企业的发展，品质的提升，既需要“老”员工在企业品质方面做好传递，更需要青年有为的“新”员工做好继承和创新。监理企业不应采用“临渴掘井”式的人才招聘模式，马上把通过这种模式进入到企业的员工放到重要岗位上，将对企业品质造成实质性的损害。

一名有品质的员工，在其真正成为一个术有专攻、业有所长的品质员工之后，应该感恩企业对其成长所赋予的期望和责任，并在企业品质的传承和弘扬方面，努力用更高的专业素质、管理能力、组织能力以及奋斗的能力去担负起为企业迎来更大的提升和发展的责任。

（2）监理企业的员工应保持科学、严谨、认真、负责的工作作风。企业员工保持科学、严谨、认真、负责的工作作风，是企业品质能够不断提升、不断发展的可靠保障。监理企业的员工应始终执着于企业对品质管理的追求，背负起对每一项监理工作认真负责的工作使命，担负起对工程质量和安全科学、严谨的工作作风的责任，挑起为顾客、为社会负责任的重担，只有依靠这样的工作作风，才能使企业的品质更加优质，最终为企业的发展打下坚实的基础。

（3）监理企业的员工应始终筑牢拒腐防变的职业防火墙。守法诚信和廉洁自律是维护企业品质和信誉的底线，也是一名有品质的员工应具备的基本素质。监理企业的每一名员工均应坚决筑起拒腐防变的职业道德防线，坚决守住廉洁自律的监理本色，努力做好维护企业品质的表率，公平、公正、依法、诚信地开展好各项监理工作，不抹黑企业的品质，共同抵御不良风气，从自身做起维护行业的健康发展。

（4）监理企业的员工应坚持学习，并始终致力于保持企业品质的先进性。监理企业的品质，一方面需要有过硬的人才梯队做支撑；另一方面，还须依靠大量的专业技术管理人才在完善和发展企业品质方面做扎实的学习和积累工作。监理企业的员工，只有不断进行专业知识的强化学习，并在监理的方法和手段上自觉加大创新，并主动积极地为企业做积累和推广，才能保证企业品质，才能使企业品质始终保持先进性不变。

3 监理企业的品质管理需要有品质的服务作支撑

为迎接监理行业改革发展机遇的到来，适应监理市场服务不断变化的需求，监理企业必须依靠扎实的品质管理，踏踏实实地做出有品质的产品，以赢得顾客和市场，并反推企业品质的进一步优化和提升。

监理企业的产品是服务，服务的优劣是监理企业品质的直接体现。监理企业在提供产品服务时，应了解和掌握每一个顾客在控制和管理工程质量、安全质量方面的诉求，并按照企业的品质管理要求、合同及工程建设的相关法律法规规定，诚实、守信、合规、全面地对接顾客，提供有品质的服务。

在衡量监理企业的服务品质时，一方面要看其所实施的每项控制和管理工作，是否真正体现出企业在服务品质方面所坚持的实质，是否向顾客提供了最满意、最放心的品质服务；另一方面还要看其提供的工程监理服务成果，是否确保了工程建设的质量和安全，是否促进和提高了全社会的工程建设水平，是否充分发挥了投资效益，并经得住时间、顾客乃至社会的检验。因此，企业品质管理的成败，直接决定着服务品质的优劣，反过来，优质的服务品质，一定是助力企业发展、推进企业品质管理全面提升的强大支撑。