和谐管理论视角下的业务流程再造研究

摘要:在回顾业务流程再造理论和和谐管理理论的基础上，文章指出了业务流程再造的新思路，提出了业务流程再造优化设计和消减人的不确定性的问题解决方式，旨在提高业务流程再造的效率。

关键词:和谐管理;业务流程再造;不确定性;优化设计

一、前言

20世纪90年代初美国两位管理学专家M.Hammer和J.Champy提出的业务流程再造(Business Process Reengineering, BPR)，由于BPR适应了当时市场激烈竞争和客户需求多样化的要求，很快在欧美等发达国家和地区掀起了应用的热潮。BPR的核心是强调对以业务流程为改造对象，从顾客的需求出发，对企业流程进行根本性的思考和分析，根据企业的战略目标和过程愿景，对流程进行彻底的重新设计，以信息技术、人与组织管理为使能器，使企业的性能指标和业绩得到巨大的改善。自从BPR的概念提出之后，学者进行了大量的研究，有人认为BPR是“组织内部和组织之间工作流和流程的分析和设计(Davenport, Short,1990)；是“对业务结构、流程、工作方法、管理系统和产生及传递价值的外部联系的再思考、重构及简化”(Talwar, 1993);是“对于操作流程和组织结构的根本性再思考和再设计，关键点在于组织的核心竞争力，以达到组织绩效的剧烈改进”(Lowenthal,1 994)等;Whiting认为，BPR的主要因素是人，为了成功地实施BPR，必须先进行人的再造。这些观点虽然各自的描述不同，但它们的本质是相同的。

90年代末BPR实践由于相当多的失败案例陷入了低谷，其失败的原因，实践者和研究者从不同的角度予以分析。钱皮(Champy，1995)在后期也认识到了组织结构、企业文化等对再造的不可忽视的一部分。Coulson-Thomas(1996)指出．许多企业的BPR都只注重短期的成本和时间的节约而忽视了长期性的强化学习，而持续的学习恰恰是竞争优势的持续性来源。

实际上，业务流程再造的实施和其他的管理问题一样受到各方面因素高度不确定性的挑战。针对不确定性，需要从两个方面管理：

第一，降低要素的不确定性程度，使之尽可能转化为确定性的可控因素，如对组织行为、人力资源和文化冲突等方面的管理。

第二，对相对确定的事物进一步优化，使之能够更为经济、有效，如网络技术、成本计划、进度、流程建模等。

作为一种全新的管理思想，BPR发展的新趋势主要表现为和其他理论的融合，业务流程再造要结合不同的环境，和其他的新理论进行新的探索。本文从和谐管理论的角度出发，阐述BPR新的理念和方法，探索BPR理论应用的新思路。

二、和谐管理理论的介绍

和谐管理理论是西安交通大学席酉民教授和他的研究团队在总结东、西方管理思想的优缺点的基础上，提出了和谐管理论，席对和谐下的定义为，“系统和谐性是描述系统是否形成了充分发挥系统成员和子系统能动性、创造性的条件及环境，以及系统成员和子系统活动的总体协调性”。而和谐管理即是指组织围绕和谐主题的分辨，以优化设计(倾向西方科学管理思想)和人的能动作用(倾向于东方人本主义的管理思想)为手段，提供问题解决方案的实践活动。

1.和谐管理的思想

和谐管理思想就是围绕要解决的问题(即和谐主题的分辨)，对能科学安排的内容尽可能优化设计(基于科学理性)，对无法实现优化设计的主要营造一种良好的氛围(基于人本非理性)，使得每一个人有能动性，而且创造一个大家能够发挥作用的平台，并使之与优化设计部分相融合，从而使组织能够自主地根据环境的变化来主动适应、自动调节，以应付来自外界快速与不确定的环境。在席酉民的观念中，管理要处理的主要问题就是“人和物的互动关系”，人的不确定性和物的可无限优化性(由于技术的发展和人类的智慧)二者相互影响。优化设计的局限就在于，认为最理想的管理模式就是将人的不确定性转化为确定性，把管理变成类似一部机器一样的投入产出过程。和谐管理不再简单地追求科学化，而是追求两种思路，就是一方面用优化的思路解决客观科学的一面；另一方面用减少不确定性的思路解决人的主观情感、行为的一面。前者为“谐则”，后者为“和则”。能够事先安排、用科学方法解决的，用科学优化解决；反之，让人发挥他的创造性，随机应变。

2.和谐管理的内容

和谐管理的基本内容包括和谐主题分辨与漂移、和谐管理体系的分析和设计、优化及不确定性消减。和谐主题可被理解为:在特定情境下，组织中人与物要素互动过程中所产生的核心问题。通常情况下，由于组织面临环境的多变性，和谐主题会发生不断的变化，称之为“和谐主漂移”。这种“柔性、变动性”的理论观点恰恰使它自身对不断变化的环境保有足够的应变、学习和适应能力。当和谐主题发生漂移时，“优化”和“不确定性消减”将扮演不同的角色，其贡献当然也有所差异。和谐管理体系的分析和设计就是针对环境或系统的问题进行研究，采取“和则”或“谐则”的处理相关事务。和谐管理理论将与人有关的问题归结为“和”的问题，并将“和”定为人及人群的观念、行为在组织中的“合意”的“嵌入”，而“和则”是从“和”概念中派生出来的一套人嵌入组织的规则。“和则，主要是为了消减源于人的不确定性。“谐则” 是 指一切物要素在组织中“合理”的“投入”。从另一个角度，“谐”则考虑的是科学化、物化的东西，它讲究的是比例协调、配合得当以及科学安排，它可以是结构，也可以是过程/流程；可以是静态的，也可以是动态的。总之， 和谐管理理论中优化主要是指和谐主题中能够通过科学技术的手段和方法来明确表示的变量关系，尽量通过优化的手段来进一步确定，优化主要是与“谐则”的手段相连一起的。不确定性消减是指由于“和则”中人的不确定性存在，对管理中不能完全用科学数理手段来优化的变量关系，通过“和则”中的手段与方法来消减，从而达到管理的目标。

三、和谐管理理论对业务流程再造的启示

前文所述，BPR的实质可以认为是对企业 的一种系统变革，其核心领域是对企业业务流程的变革，其根本的目的是要对被专业分工和官僚体制分割的支离破碎的各类流程重新设计和再造，因此其核心的思想是对流程的整合以及高效率的追求。业务流程在实施的过程中，管理者关注的重点会发生转移。如果我们把 BPR实施看作是变动的过程，BPR就是人要素与物要素的互动组织绩效改进的实践活动，那么BPR的和谐主题可被理解为：在特定的外部环境和内部环境下，业务流程的人的要素与物的要素互动过程中所产生的核心问题。结合BPR的过程予以论述。

1.BPR的准备阶段 ，采取策略性思维工作方式

BPR的准备阶段，管理者应借助于和谐管理理论的策略性思维分析未来的BPR的任务、范围和可使用的资源。通过“谐则”规划BPR的方案，借助于制度、契约（激励和约束）和环境因素（环境的诱导）使员工表现组织想要的行为，尽量提高员工的对业务流程再造的热情和努力程度，从而发挥其能动的创造作用。

业务流程再造的基础活动是对企业的外部环境和内部条件进行分析。根据分析研究的结果和选择的目标，树立公司对未来的远景。分析组织的现在的状况，对比其和远景目标的差距，确认形成差距的关键流程，结合企业的资源和能力以及顾客的需求，确认企业的战略目标以及业务流程再造的目的。同时，组织业务流程再造需要有信心面对和化解阻力，还要艺术性的引入危机意识和勾勒出未来业务流程再造后的远景。

2.BPR的流程设计阶段，采取程序和步骤性思维

设计合理科学的新流程应借助于和谐管理理论的程序和步骤性思维方式，在理性设计的指导下，对当前条件下能够确定和优化的工作，规定具体的行为路线及测量评价的方法和标准。解决这类问题的核心是了解事物（流程）与人（可物化的部分）之间的确定性联系，设计出人们所必须遵循的确定性的流程、结构或者严格的制度，也就是“优化设计”。当然，社会分工、科学的发达使得组织的运作设计的基础日益丰富，组织可借助于已有科学成果、内外部专家等对管理活动进行优化设计，借助于计算机的建模和仿真技术的应用，可以优化业务流程的设计。比如引入IDEFO模型进行流程设计，应用作业成本法实施分析流程。设计新流程需要考量原有的流程及其相互关系，流程的整体结构是否合理等。业务流程有四个基本的要素，即活动、活动的逻辑关系、活动的方式及活动的执行者，这四个不同的要素在不同的流程的地位和作用是不同的，但在流程中，至少有一个要素起关键的作用，提高关键流程的效率，是新流程设计的核心。流程再设计时，通过活动的合并或分散、改变活动的逻辑关系、改变获得的执行者及活动的实现方式重新设计新流程。同时也要改变流程与流程之间的逻辑关系，通过流程逻辑关系的完善与改变，设计出高效的业务流程。

3.在新流程的实施阶段，要强调文化和人际思维

业务流程设计结束后，就可以根据项目开始时设定的目标对当前流程进行评估，观察新的流程是否达到目标。此外，一次业务流程再造项目的实施并不代表企业改革的任务完成，整个企业的绩效需要持续的改善才能实现，组织的成员面对新的工作流程和工作方法，可能茫然失措，管理者也可能没有系统的激励方法。针对环境不确定性和管理者有限理性，无法事先规定最优的行为路线，主要适用“和则”。和谐管理理论的文化及人际思维则是针对任务中难以理性设计的部分，考虑通过创造文化氛围等环境手段，鼓励人与人之间的密切沟通和配合及其对组织的承诺，自主地寻找解决方案。

总之，和谐管理理论视角下的BPR研究新思路在高度不确定性的条件下，运用和谐管理理论研究BPR的主要思路如下：以BPR目标为导向，从分析组织所处的内外部环境出发，识别出具体阶段和具体情况下的和谐主题，针对物的要素和人的要素，分别在优化工具库(“谐则”指导下)和不确定性消减工具库(“和则”指导下)提取相应的工具，综合运用这些工具进行管理，组织获得最大的绩效。而在和谐管理理论视角下，需要发展的方法集中于：BPR和谐主题的分辨方法，不确定性消减和优化间有效的对话方法，更加有效的优化方法和不确定性消减方法等等。总之，和谐管理理论为高度不确定条件下的BPR 的研究提供了一个新的思路。

四、结束语

面对复杂多变的环境，组织进行BPR是提高竞争力的有效途径，应结合和谐管理理论这样的指导思想，动态的看待业务流程再造的问题。在业务流程再造的过程中，组织应采用采用科学的分析方法对企业内部的流程进行分析和比较，对流程的每个环节都进行了科学的分析和设计，在理性的范畴内尽可能地提高新产品流程改造。更重要的是，要高度重视人的行为，把人作为一个活的因素，强调人在在整个再造过程中所具有的重要影响作用。

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作者简介：赵向东（1969-），男，工商管理硕士，经济师，主要研究方向:管理理论与职业教育。