不商业，才是商业的最高境界—访多样屋TAYOHYA创办人、董事长兼CEO潘淑真

文/本刊记者 李姗姗

BUSINESSSTAR·商界之星

不商业，才是商业的最高境界—访多样屋TAYOHYA创办人、董事长兼CEO潘淑真

文/本刊记者 李姗姗

潘淑真 多样屋创办人、董事长兼CEO

过去，消费者购买家居用品更多注重的是实用性与功能性。而随着人们生活水平的提高以及消费观念的转变，消费者，尤其是90后消费者更为喜爱集实用性、美观性、创意性于一体的家居用品。作为创意产业的重要组成部分，创意家居巧妙的设计与构思符合消费者对生活环境及品质的高要求，市场前景非常广阔。据调查报告显示，创意家居在我国家居市场所占份额不断升温。

而说起创意家居生活用品来，不得不提的一个品牌就是多样屋TAYOHYA。其中，“TAYOHYA”源自日语，系多姿、多彩、多样的意思。自1998年成立以来，多样屋长期深耕于创意家居用品行业，致力于为国人家庭创造多姿多彩的、美好的生活而努力，其品牌形象一直都深入人心。

美国时间2017年3月18日晚上，被誉为家居零售设计领域“奥斯卡”的”GIA全球创新奖”(Global Innovation Awards)于芝加哥举行颁奖仪式。多样屋作为中国区的唯一入选品牌，荣获了“GIA全球零售创新奖”。多样屋在创意家居零售领域的地位显而易见。重视每名消费者对生活的真实需求，并通过自身品牌的存在创造人与人之间的“连接”，这是多样屋此次获奖的重要原因。

能够引领多样屋成为中国创意家居专业产品的优质品牌，多样屋创办人、董事长兼CEO潘淑真在产品设计、服务理念、品牌建设等方面做了不懈的探索与努力。

产品与设计：艺术来源于生活

消费者在购买家居用品时常常会有这样的困扰：比较实用的家居产品花纹、款式或质量总是不尽如人意；而精致创意的家居产品看起来又不是很实用，买回去很可能就是一件摆设。如此看来，“创意”与“实用”才是创意家居用品最为核心的两大主题，如何能将这两大主题统一于产品设计与研发是企业应该思考的核心问题，而这一核心问题的关键就是生活。艺术来源于生活，创意家居行业的灵感与构思更应该从生活实际出发，真正解决消费者生活中的“痛点”。

在企业创立之初，潘淑真看准家居生活用品市场空白的商机，从世界各地“搜罗”了许多实用精美的家居生活用品进行销售。但是，多样屋所销售的这些从世界各地采购来的精致产品，单件产品看上去很精美，从货架整体来看就显得很杂乱，缺乏主题，而且容易被抄袭与复制。潘淑真意识到，必须要从采购转向自主研发设计，不断地从生活中发现消费者的需求、推陈出新，才能使品牌保持竞争力。

于是，潘淑真成立了多样屋研发设计团队，她带领着团队，搜集各种产品销售及消费者生活需求信息，并根据这些信息为消费者需求“量身定做”家居生活产品。比如，消费者反映杯子在装满热水时烫手，潘淑真就加厚杯壁，设计杯垫。

在今天的多样屋货架上，有很多产品都是出自于潘淑真的设计。潘淑真长期旅居日本，深受日本文化的影响，对产品审美设计、实用理念有着自己独到的见解。“家居产品设计最重要的以人为本、以生活为源。”潘淑真说道，“其实，所有的好产品都来自于生活的创想，可以让生活变得更美好，也可以解决一些痛点，任何设计都不应该无中生有。”

“我们每一样产品都凝结了生活中的真实需求，一些看似不起眼的小设计就可以给用户带来方便。”潘淑真说，”我们很希望，多样屋的一些‘小用心’能够得到消费者的喜爱。”的确，多样屋的家居生活用品都体现了这个品牌对消费者的理解、对生活的关注，产品的“小用心”也为消费者所喜爱。

商业与自然：引流不如聚人心

当前，社区商业市场基础稳定，消费者的需求也有了品质性提升。作为多样屋的“掌门人”，潘淑真开始引领多样屋品牌向社区商业市场“靠拢”。潘淑真提出了一个观点：不商业，是商业的最高境界。

多样屋上海天等路188旗舰店

多样屋荣获了“GIA全球零售创新奖”，颁奖现场合影

“GIA全球零售创新奖”奖杯

不商业，并不意味着企业不进行商业活动，而是说企业在经营过程中不要只把重点放在产品上，要通过设计一系列场景体验、营造和谐美好的环境氛围、优化完善相关服务等方式来增强消费者的感官体验，使一切美好都“自然”发生。“这些行为对于抢占消费者的心智有着关键性的影响作用，”潘淑真分析道，“消费者一旦认定你了，就会成为你的常客。”在这个过程中，一定要把握好商业与“自然”的关系，只要消费者心中有店，不管人到哪里，都能引流过来。

从“产品”到“服务”。企业如何能够长久地获得源源不断的客流、吸引消费者的目光？除了要有好质量、好设计的产品之外，还必须拥有“服务基因”。强化服务意识、提高服务质量是企业能够保持市场竞争优势、壮大企业发展实力的重要手段。

目前，很多商家都打着平价、折价或反补的口号进行售卖，从短期来看，这样的手段确实能够将消费者的“目光”暂时吸引过来，但是其产品质量不好、服务水平不佳，消费者一般不会再次“回头”。因为消费者在购物时不仅仅对产品的质量、设计有要求，更为注重企业销售服务的态度。

作为设计、销售家居生用品的零售商，多样屋顺应“新零售”趋势，打通了全渠道服务，为消费者提供了舒适而灵活的服务。“零售商最宝贵的资产就是把服务做到消费者的兴致上来，”潘淑真自豪地说，“我们秉承着3A（Anytime,Anywhere,Always on）的原则，为消费者提供了全会员、全渠道、全天候的服务。消费者可以在线下的门店进行采购，也可以通过线上购买、收货，使购物体验更佳。”

此外，多样屋还推出了“一对一生活助手，”通过运用科技工具跨越商场营业时间的界限，消费者在家就可以在线咨询专属导购员。无论消费者身处何地，都能获得完善的服务，感受到生活的美好。

正所谓“引流不如聚人心”，“我觉得，多样屋应该进行更为人性化的服务，把第三产业的服务水平再加以升级，”潘淑真坚定地说，“只有将服务做好了，消费者才愿意追随产品、追随品牌。”想消费者之所想，急消费者之所急，做好产品与服务，人心自然会向着品牌凝聚。这就要求企业的产品、设计、服务等诸方面一定要做扎实，一点都不能打折扣。

从“功能”到“场景”。“当代，不仅是一个人与商品、人与环境连接的时代，更重要的是人与人的连接的时代，”潘淑真耐心地说道，“我们要从注重商品的功能转变到注重场景体验设计上来。其实，我们时刻都在思考着什么样的场景环境是受消费者青睐的。我们希望，消费者来到多样屋的设计场景里的感觉是欢喜的—喜欢‘窝’在这里。”多样屋的线下店目前已经逐渐形成了“创意家居用品+体验沙龙”的商业模式，这也是创意家居生活用品行业发展的一大趋势。这里的“体验沙龙”就是一种个性化的、特色的场景体验设计。

企业要想在创意家居生活领域做得出色，除了注重产品实用功能、美学价值等方面外，还应该注重以产品为核心的生态体验。多样屋另辟蹊径，将产品功能融入到场景设计体验中去，使消费者在自然地体验中喜欢上多样屋。“我们经常会策划很多活动以增加消费者的场景体验感，但看起来又不是在做商业。消费者来到这里就好像是到朋友家做客一样，会很亲切地招呼每一个人，使他们感到很自在、很轻松，一切都是自然而然地在发生着。”

在谈及未来发展的时候，潘淑真提到了两点。一方面，多样屋会逐渐改变传统模式，从百货公司中“搬”出来，更多地与社区商业中心进行合作。因为百货公司是按照商品部类分类商家的，多样屋是按人群分类的，与社区商业中心合作可以更好地提升顾客的体验感；另一方面，多样屋未来还是会平衡发展直营店与加盟店。因为加盟店比直营店更能了解当地消费者的习惯、喜好，而消费者在一定程度上被本地化之后，也可能会需要外地的服务商、外地的资源带去新鲜与活力。归根到底，多样屋的出发点依然是消费者。

情怀与责任：让品牌更有温度

谈起多样屋的创立来，潘淑真陷入了短暂的回忆。“我是20年前到中国来的，当时中国的内需市场刚刚起步，家居生活用品方面消费的意识与形态还是比较落后。在商场里，消费者能够买到的商品要么是进口货，价格昂贵；要么就是做工粗糙、缺乏美感的过时产品。”潘淑真告诉记者，“可是，那时候号称‘世界工厂’在中国，为什么国人却买不到好的家居生活产品呢？”经过对国内一些供应商的访问，潘淑真发现，当时中国其实已经具备了相对较好的工艺基础，只是缺乏产品设计与美感意识而已，于是，她就承担起这份重要的使命—将好的设计与好的产品带给国人，创建立多样屋。

当被问到为什么会叫“多样屋”这个名字时，潘淑真笑着说：“因为我们所宣扬的就是‘房子’到‘家’的生活理念，房子、屋子是冷的，但是通过多姿、多彩、多样化的巧思与设计，‘家’生活就会变得生动有趣。”在多样屋的发展过程中，“家”的理念一直都贯穿于每一件商品研发、生产的每个环节。

虽然中国市场和消费者的生活方式都发生了改变，尤其是现代中国家庭的需求与视野逐步走向国际，但在持续的变迁中，多样屋始终不变的是对提升国人生活品质水平的追求与执着。

多样屋这个品牌不仅包含了潘淑真的生活情怀在其中，更体现出她为“中国制造”、“中国品牌”尽心尽力的责任意识。潘淑真曾经多次提到，国人一定要对自己的设计、产品有信心，对中国品牌更要有信心。时下国内经济在稳中向好地发展着，随着国民整体消费水平的同步提升，不少消费者更乐于购买国外品牌的产品，中国品牌、民族品牌就面临着不小的压力。

“我觉得当下最大的挑战是要唤醒并强化国内的消费者的消费意识—要相信中国制造的力量、满怀信心地接纳中国品牌。”潘淑真呼吁道，“当然，多样屋也有责任设计生产出更多、更好的产品来，要把中国的家居产品从‘中国制造’做到‘中国创造’层面上去。