政府即时回应的剧场试验：基于武汉电视问政（2011—2015年）的扎根分析

时间：2024-09-03

曾婧婧　龚启慧　凌　瑜

（中南财经政法大学　公共管理学院，武汉　430073）

曾婧婧龚启慧凌瑜

（中南财经政法大学公共管理学院，武汉430073）

政府即时回应是政府在公共管理中对民众提出的诉求和问题做出迅速答复的行为。随着互联技术的发展和新媒体的涌入，即时回应成为政府回应的新形式。电视问政是一种典型的剧场环境下的政府即时回应，需要在较短时间内，在特定环境下，对公众反应的问题做出表态和应答，兼具政治性、政策性、技巧性与专业性的特点。本文基于全数据分析和扎根理论对武汉市《电视问政》节目中城建委嘉宾回应发言的第一手资料，分别从五个维度分析了地方政府的回应现状及特点，即政府即时回应目的、回应主体、回应客体、回应方式，以及回应价值。地方政府即时回应目的明确，但仍需强化主体与客体多元化回应，转变被动回应为主动回应，并且注重回应价值观的重构。

政府即时回应；地方政府；电视问政；扎根理论；剧场试验

一、引言

政府即时回应一直是学术界研究的热点问题，其对于政府公信力的提升和责任型政府的创建具有重要意义。新媒体时代下，电视问政成为政府即时回应的重要形式，为政府与公众提供了双向沟通的平台。但是，电视问政是一种剧场环境下的政府回应形式，在“剧场”中，演员、观众、场景、表演等要素不可或缺，作为演员的政府代表与作为观众的公众进行持续互动，在剧场环境下，人们的衣着打扮、态度以及行为表现等都会有意识地改变，相应地，政府行为也可能与平时存在差别，甚至有“作秀”的嫌疑。于是，问题随之而来：剧场环境会对政府行为产生何种影响？新媒体的市场收视率导向和政府民生问题的政治导向如何协调统一？电视问政作为一档电视节目必然以高收视率为目标，但同时其主要目的是治庸问责，又带有一定政治导向。因此两者的协调显得尤为重要，否则可能出现两个倾向：一是剧场环境下政府即时回应能力提升，但实际问题并未得到解决；二是剧场中的媒体期待“即时曝光”的眼球效应，却并未进一步跟踪落实。对于剧场环境下政府即时回应特点的研究为这一问题的解决提供了理性思路。

新媒体时代下，政府回应出现了一些新的情况:留给政府回应的时间不足，难以充分准备；回应问题复杂且难度大；在回应群众关心且迫切需要解决的热点问题时，要处理好灵活性与原则性的问题；特别是面对面地与群众进行沟通时，一方面需要把握舆论主导权，另一方面又需要营造公开、透明、亲和的公众形象。这种在较短时间内需要对民众提出的诉求和问题做出迅速答复的行为称为政府即时回应，与传统政府回应有很大区别。传统政府回应主要包括对来信来访的回应、政府信箱、热线电话等。在传统的回应中，政府有充足的时间对所需要回应的问题进行调研，且无需或较少与公众发生“正面交锋”，这些“缓冲”机制，使得政府回应相较容易。在互联条件下，政府回应主要是一种即时回应，即政府需要在短时间内对公众提出的问题给予准确、及时的答复，是一种政治性、政策性、技巧性、专业性很强的工作。然而目前学术界对于政府即时回应的研究不多，主要是研究政府新闻发言人制度，张砥（2015）在新媒体背景下研究政府新闻发言人的能力建设。[1]完善的制度是加强新闻发言人能力建设的前提，陈虹（2014）就以制度建设为落脚点，从新闻发言人的主体特征、新闻发布内容变迁以及新闻发布策略三个维度进行了探讨，并提出完善我国政府新闻发言人制度的对策。[2]这些研究是基于传播学的角度，但是并未从公共管理角度研究政府即时回应的特点。

电视问政是一种典型的剧场环境下的政府即时回应，需要在较短时间内，在特定的环境下，对公众反映的问题做出表态和应答。它以电视为传播载体，公众可就自己关心的问题对政府官员进行监督和问责，并得到有效政府回应。本文以武汉市《电视问政》为例，收集武汉市《电视问政》2011—2015年的问政视频，并将被问政嘉宾的发言转为文字实录作为第一手资料进行研究，通过从《电视问政》节目中收集出来的资料进行全数据解读，运用扎根理论逐层归纳概括的逻辑思路分析原始材料，以公共管理的视角，从回应目的、回应主体、回应客体、回应方式、回应价值五个维度分析剧场环境下地方政府即时回应的特点，从而为新媒体的市场收视率导向和政府民生问题的政治导向如何协调统一这一问题提供进一步的解决思路。

二、政府回应相关研究综述

随着社会的发展，政府回应在不同的时代条件下具有不同的传播载体和内容，与之相应，政府回应形式也具有不同特点。我国对于政府回应进行了积极探索，体现在公示制度、听证制度、政务公开等方面。政府即时回应则是基于传统回应方式的改良，是政府为适应新的时代条件而发展的一种回应形式。美国学者格罗弗·斯塔林提出，“公共管理责任的基本理念之一是回应。回应是指组织对公众提出的政策变化这一要求作出迅速反应，也可以说是政府对公众所提出的要求作出超越普通反应的行为”[3]。该学者对政府回应作了明确解释，并且具有即时回应的特点。对此，Owen·E· Hughe进一步指出，“回应性是政府责任机制的一部分，责任机制的改善依赖于回应性的增强，责任机制的完善也可以促进回应性的提高”。[4]他强调了政府回应是政府责任的应有之义，而即时回应强调了政府责任的行使。另外，Marcia Grimes （2014）和Peter Esaiasson（2014）两位学者把政府回应纳入民主行政体系中，强调政治平等和政府回应是民主的核心价值观，政府对公民的回应和政策输出，结合公民对政治的参与度，会加强民主的合法性，[5]而政府即时回应的内涵与民主建设高度契合。在政府回应的实践研究方面，Francis Rourke （1992）对美国官僚系统的回应性作了分析，认为美国公众在政府决策中起着决定性作用。[6]纽约大学的Sebastian M.Saiegh从政府回应对政府自身的影响角度展开研究，认为回应性的缺乏和回应机制的不完善是政府失败的因素之一。[7]意大利学者PiaMarconi则探讨了意大利政府为提高回应能力进行了公共服务的改革和行政程序改革，并以此追求政府的善治。[8]

国内学界对于政府回应的研究主要从四个角度展开，强调了政府回应是具有政治导向的政府行为。

一是政府回应的概念解读。卢坤建（2009）更为立体地研究政府回应问题，明确提出“回应型政府”的概念。[9]李金龙（2014）、殷武（2014）则从民生政府视野下研究政府回应问题，指出政府回应在一定程度上等同于民生政府。

二是政府回应的目的。张成福（2000）认为政府责任是指政府能够积极地对公众的需求作出回应，并采取积极的措施，公正、有效率地实现公众的需求和利益。因此，政府的责任意味着政府的社会回应。[10]在此基础上，高娟（2009）立足于责任政府视角，从实践角度进一步构建政府回应力测评体系，总结地方政府在回应力构建上存在的问题并提出建议。

三是政府回应的价值。王巍（2005）探讨了公共行政视野中公民主导角色的转换，民主治理型回应理应成为公共行政“公众回应性”的主导承载模式，它是政府对于依靠自身信息、技术和诚信优势通过与公民之间善意对话交流和教导所引领出的公民理性意志和利益的反应和回复过程。[11]这种说法有其合理性，以此为理论前提，梁莹（2010）重点研究了“公民论坛”中的政府回应特性，指出“一个善治的政府必须是公众积极参与的政府，也必须是回应性强的政府”。[12]

四是政府回应的作用。景祥云（2007）认为，构建和谐社会要求构建有效的政府回应机制，增强政府回应性。[13]并从回应途径、回应方式、回应流程设计三方面探讨政府回应机制构建维度。黄乔松（2007）进一步强调政府回应的重要意义，指出政府与民众的良性互动是和谐治国的落脚点，政府需要增强自身回应性，维护与民众之间的密切联系。[14]

政府回应是近年来国内外学术研究的热点，学者们的研究主要集中在政府回应内涵和政府回应机制构建方面。并且大多数研究都是从理论上探讨政府回应问题，缺乏对政府回应的实践研究，特别是缺乏对于政府即时回应特点的研究。本文对武汉市《电视问政》2011—2015年的问政视频材料的梳理和分析，丰富了我国地方政府即时回应的实践研究，有利于提高我国政府回应的有效性，对服务型政府创建具有积极意义。

三、研究设计

本文通过收集武汉市《电视问政》2011—2015年的问政视频，将嘉宾发言转为文字实录作为第一手资料进行梳理和研究，运用扎根理论逐层归纳概括原始材料，构建地方政府即时回应模型，从而开展地方政府即时回应特点的研究。

（一）数据采集

全数据分析思维指导着本文对资料的剖析和理解，最终呈现了能够还原于原始资料、有数据作为支撑的理论。其核心思想是，创新性地分析从传统和新媒体中获取的数据，从而更为深入透彻地理解物质的变化发展。本文基于全数据理念，采集了2011—2015年武汉市《电视问政》节目中城建委发言视频，将其发言片段进行剪辑，将发言转化为文字实录，形成本文研究的原始资料，以此更为全面地掌握地方政府即时回应的特点。

电视问政是近年产生的新型问政形式，政府即时回应信息可以利用电视媒介进行传播。武汉市《电视问政》经过五年的探索，不仅实现网络直播，2013年还加入了微博互动环节，2014年更是开发出“掌上武汉”APP，可以手机观看《电视问政》直播并进行互动评论。从传统媒体和新媒体中采集相应的数据，通过这些数据可以直观地看出地方政府即时回应现状，为地方政府即时回应特点的研究提供了真实可靠的研究依据。表1为2011—2015年武汉市城建委嘉宾在《电视问政》节目中的发言情况。

表1 2011—2015年城乡建设委员会嘉宾电视问政发言数据汇总

（二）研究方法

本文主要运用定性研究方法对资料进行分析和整理。扎根理论是由美国学者Glaser和Strauss于20世纪60年代末创立的一种建构理论的方法，是一种将理论与经验、抽象与具体联系起来的方法。[15]Strauss将扎根理论资料分析过程称为“译码”（coding），指将第一手文字资料加以编码进行初步概念化，分析表面现象，然后再将初步概念化的现象进行第二次概念化、抽象化，最后以一定的逻辑关系进行第三次综合归纳概括，即范畴化的过程。扎根理论通过对所收集资料的三次概念化和范畴化最终得出“扎根”于资料的结论，通过核心范畴与其他范畴的关系描述其故事线。译码过程分别为三级：开放性译码（open coding）、主轴译码（axial coding）、选择性译码（selective coding）。

图1扎根理论流程图

（三）样本选择

本文选取武汉市城乡建设委员会2011—2015年的发言情况进行纵向研究，有以下原因：第一，笔者统计2011—2015年间参加5场以上（含5场）电视问政的单位与部门（不包括副市长、区长等非部门代表），可以发现武汉市城乡建设委员会的上场最频繁，出镜率最高，发言最为活跃（见图2）；第二，如今城镇化、区域一体化是武汉市乃至国内的热点问题，从电视问政的主题中也可以看出，涉及城乡建设与市政设施建设的问题较多，一定程度上表现该部门的社会关注度较高。所以，选择城乡建设委员会作为样本来研究具有一定的实际意义。

图2 2011—2015年间参加电视问政次数达5次以上部门信息统计

四、基于扎根理论的地方政府即时回应编码

按照开放性译码、主轴译码以及选择性译码对电视问政文字材料进行编码。

（一）开放性译码

开放性译码需要把收集到的资料打散，对有效信息“贴标签”，根据资料内容赋予有效概念，再分析标签之间的同义关系、相关关系、权属关系，根据关系重新将概念组合起来（范畴化），即原始资料的逐级缩编。开放性译码的目的在于认识现象、界定概念、归纳范畴，也是处理聚敛问题。[16]

对武汉市城建委嘉宾在电视问政上的发言资料进行开放性译码过程如下：第一步，由于资料较为零散，资料出现的时间段不同，将嘉宾的发言转成文字资料再进行初步整理，为这些资料“贴标签”，用“ax”标注，共计204个标签；第二步，再通过对这些标签的分析整理，形成了75个初步概念，用“aax”表示；第三步，对已经得到的75个初步概念进行抽象、归类，进入到概念化阶段，形成了22个概念，用“Ax”表示；最后，得出12个范畴，用“AAx”表示。（见表2、表3）范畴是开放性译码挖掘出最高级的抽象概括，是后续主轴译码、选择性译码的研究重点。

本文得出12个范畴（AA1~AA12）具体见表3。其中，服务型政府的构建是指城建委嘉宾的发言中所体现的为民服务的思想以及所提供的公共服务；“在其位，谋其政”思想的体现是指建委的发言有明确的官方立场，并且明确工作重点，履行本职工作；推进政务公开是指建委嘉宾强调行政权力公开透明化、政府信息公开化；政府内部关系是指建委所面临的来自体制内的压力与支持的二重性；政府管理困境是指在管理过程中所面临的执行难、制度落实难等问题；政府发言人是指建委嘉宾在发言的过程中所表述出的行政主体行使职权所进行的行为，分为抽象行政行为和具体行政行为；政府回应态度指的是从建委嘉宾的发言中所体现出来的回应特点；科学决策指的是建委在进行决策或履行职能时所依据的科学性、专业性原则；依法行政是指建委嘉宾在发言时对相关法律政策的解读以及在履行职能时对行政法规的执行；政府外部关系指政府与外部媒体、民众、企业等的监督或协商关系；自我修养是指建委工作人员自身的创新精神或转变作风的决心；政府职能缺位是指建委通过被电视问政曝光的问题所意识到自身工作的不足。

（二）主轴译码

经过开放性译码所形成的12个范畴是高度抽象概括的结果，词义较为广泛，范畴间的关系比较模糊。主轴译码是指通过运用“因果条件→现象→脉络→中介条件→行动/互动策略→结果”这一典范模型，将开放性译码中得出的各项范畴联结在一起的过程。

表2城乡建设委员会嘉宾电视问政发言资料开放性译码分析（完整编码见附录）

在主轴译码阶段通过典范模型得出两个主范畴，即服务型政府的构建（AA1）、“在其位，谋其政”思想的体现（AA2）。服务型政府的构建这一主范畴是由解决民生问题、口头承诺、责任意识3个范畴和关注民生、公共利益的维护、群众路线、工作及时性、城中村改造、服务意识、便民举措、给出承诺、承认失职、大局意识、问责机制、态度真诚12个概念通过典范模型构成；“在其位，谋其政”思想的体现这一主范畴是由履行工作职能、官方立场明确、工地管理职责3个范畴和强调监管职能、明确管理对象、优化行政审批流程、工作持续性、政府工作流程、明确职权、工地项目经理制、官员“政绩观”、官方用语、工地管理混乱、工地分类11个概念通过典范模型构成。关于典范模型分析过程如表4所示。

典范模型构建了主范畴与相应副范畴间的联结与关系，使我们得以对主范畴进行更深刻的理解，其实也就是对武汉市电视问政中政府即时回应研究的理解。主范畴服务型政府的构建（AA1）体现了以建委为例的被问政部门在回应时表现出相应的责任意识、服务意识和大局意识，并且对曝光的问题和事件给予关注与重视，表现出较为诚恳的态度并作出相应承诺。解决完曝光的问题也更注重于长远机制，在连续五年的电视问政节目中坚持听取群众意见，完善问责机制，在建委的职责范围内重点关注城中村改造以及实施一些改善民生措施，构建服务型政府。

“在其位，谋其政”思想的体现（AA2）这一主范畴在电视问政政府即时回应过程中非常明显，被问政嘉宾能够明确官方立场，但同时也有某些官员观念存在偏差，没有对公众问题进行正面回应。但由于明确自身职权和管理对象，加之政府内外部压力的存在，通过对行政审批以及政府工作流程进行优化，加强监管力度，认真履行了工作职能。

表3城乡建设委员会嘉宾电视问政发言开放性译码过程（完整编码见附录）

表4主范畴AA1、AA2的典范模型分析

（三）选择性译码

选择性译码是指选择核心范畴，把它系统地和其他范畴予以联系，验证其间的关系，并把概念化尚未发展完备的范畴补充完整的过程。

通过对服务型政府的构建、“在其位，谋其政”思想的体现、推进政务公开等12个范畴的继续考察，特别是对服务型政府的构建、“在其位，谋其政”思想的体现这两个主范畴以及相应副范畴之间关系的深入分析，同时结合所收集到的电视问政嘉宾发言文字资料进行的比较、提问，发现可以用服务型政府的构建，“在其位，谋其政”思想的体现这一核心范畴来分析其他所有范畴。（见表5）围绕这一核心范畴所得出的故事线可概括为：武汉市城建委在电视问政过程中面对曝光的问题，承认自身的不足与职能缺位，承诺对这些问题进行整改，并且秉承着“治本”的理念致力于构建长效机制，体现出了较强的服务意识、责任意识，在回应过程中态度诚恳、敢于承诺，履行工作职能的同时也在电视问政过程中做到了真实回应。武汉市政府在电视问政中，回应导向为构建服务型政府；回应目的是提高官员的责任意识和服务意识，矫正回应态度，同时提高回应能力；回应方式是依照程序，依法行政，不断提高决策的科学性；回应主体是以政府官方发言人为主，同时政府内部多个部门进行协调配合；回应客体是以民生问题的解决为主，发挥公众的监督作用，避免政府职能的缺位。

五、剧场环境下政府即时回应的分析

政府即时回应的水平影响公众对政府官员的信任度，同时也提高公众参与政治生活的积极性，有利于政府与公众之间的双向沟通，并最终促进服务型政府的创建。本文通过对《电视问政》节目所提炼出来的数据进行全数据解读，运用扎根理论的方法，从回应目的、回应主体、回应客体、回应方式以及回应价值五个维度对地方政府即时回应的特点进行研究。（见图3）

表5选择性译码

（一）剧场环境：符号行政的可预见性与即时回应的不可控性并存

电视问政是一种剧场环境下的政府回应方式，政府处于一个自己主导和设计的剧场中，因此在这个剧场中的行为可能也带有符号行政的意味。参与电视问政的官员在正式回应之前便可以对相关问政主题进行了解，也可以与现场主持进行沟通，在面对观众提问时注重现场的语言表达和行为表现，力图维护政府的良好形象，这都体现了符号行政的可预见性。但是，通过对武汉市2011—2015年的《电视问政》视频材料进行分析，可以发现符号行政的可预见性在逐年减弱，政府控制现场的因素减少，即时回应的不可控性逐渐增强。例如在问政现场，政府官员观众及主持人犀利追问，有时候官员无法正面应对，因此回应比较含糊，甚至出现尴尬场面，也让官员感受到压力。政府的即时回应强调政府对公众反映的问题回应的及时性、科学性和有效性，是在现场面对公众的直接回应，避免了信息传递和反馈的延时性，公众反映问题的方式以及对问题的思考趋于理性，问政效率逐渐提高。

图3剧场环境下政府即时回应特点研究模型

（二）回应目的：以自我矫正为主，兼顾公众诉求的满足

1.回应态度的矫正：承认错误，兑现承诺

政府即时回应过程本质上就是官民互动的过程，在互动的过程中政府充分听取民众的意见和建议，从而对政府的管理和服务行为、政策制定与执行做出调整与矫正。在武汉市治庸问责办主办《电视问政》节目中，目的就是考察与评价各部门年初的承诺兑现情况，曝光一些关乎民生的重大问题。在节目中，接受问政的官员表现出尴尬、冒冷汗、说话含糊等情况，但官员观看节目视频短片中曝光的情况后大部分都正视问题并解释原因，再次承诺采取有效的解决措施。政府即时回应的态度由被动回应向正面应对转变，对作为顾客和消费者的特定民众所表达的特殊偏好和利益诉求做出有效及时反应并加以满足，其回应态度的矫正体现的是责任意识和服务意识，不仅对自身工作的不足坦诚以对，还对问题出现的原因进行分析，并承诺采取有效措施予以解决，满足了公共利益的需求。

2.回应能力的矫正：专业判断，作出决策

在武汉市《电视问政》节目前期，被问政的官员对视频短片中曝光的问题情况不太了解，在被主持人和观众代表问责时显得准备不足。但随着武汉市治庸问责工作的进行和《电视问政》的开展，越来越多的官员开始深入基层，了解公众需求，听取公众表达真实意愿，带领专家工作组解决实际问题，改善公众生存环境。在政府即时回应过程中官员们的准备工作更加充分，回应能力不断提高。城乡建设委员会统筹城乡建设规划，涉及工程建设、房屋建筑、市政设施建设等工作，对官员的专业化需求较高，所以政府即时回应能力的矫正显得尤为重要。政府的回应能力表现在回应的及时性、准确性、有效性、实用性上，能够针对民众提出的问题作出正确判断，提升决策的科学性、准确性。回应能力的提升的意义有两方面：一是可以缩短回应时间、降低行政成本；二是能够树立良好的政府形象，提升政府公信力。

图4《电视问政》中城建委问政嘉宾上场情况

（三）回应主体：以官方发言人回应为主，强化多方立体回应

通常意义上的政府即时回应主体是政府本身以及体制内的公职人员，但是我国现阶段的政府即时回应主体多为官方发言人，即各部门、单位的负责人。虽然官方发言人的回应可信度更强，但民众在日常生活中接触得最多的公职人员显然是基层的行政服务人员。基于回应的时效性，民众有需求时更希望能听到及时的、面对面的回应。从事基层服务的公职人员回应意识相对缺乏，政府应当以官方发言人回应为主要范式，强化多方立体回应。同时应将回应机制常态化，在公众有所求的时候能够及时有所应答。在武汉市《电视问政》中，可以发现参与问政的嘉宾都是各部门单位的主要领导，他们处于部门单位的核心地位，有能力对电视问政所曝光的问题负责，能够起到问政的效果。图4统计的是《电视问政》节目中城乡建设委员会的被问政嘉宾上场情况，图中显示城建委主任上场次数达10次，副主任3次，总工程师1次，在问政的回应中仍以主要领导为主。

（四）回应客体：以解决民生问题为主，兼顾配合其他部门工作

民生问题与公众利益密切相关，本质是民主问题，其有效解决有助于加速我国民主进程，对于服务型政府的创建具有重要意义。因此，政府即时回应以民生问题的解决为主要目标。在此前提下，政府对于公众的利益诉求的回应必须及时、科学、有效。公众之所以会对政府提出诉求，是因为自身利益受损或权利得不到实现，究其根源是民生问题。民生问题具有广泛性、层次性和差异性，一个部门的力量难以持衡，需要高效的多部门协调配合才可以将政府的管理和服务覆盖到民生问题的各个方面，从而促进民生问题有效解决。武汉市每一场《电视问政》的回应主题都不同，但大部分是关乎民生问题，视频短片中曝光的问题也都非常具体。官员对于民生问题的回应，一是要承认问题所在，二是解释问题产生的原因，三是要提出具体的解决措施，作出承诺，满足公众利益诉求。

（五）回应方式：以被动职能式回应为主，也有主动前瞻式回应

1.被动职能式回应

被动回应是相对主动回应来说较为低级的回应形式，在《电视问政》节目中表现为较典型的结构式问答。在日常生活中职能式回应较为常见，也就是政府在明确基本职能范围内为公众提供服务，如办理各类证件和牌照申请等。这类型的回应多发生在基层，与公众的生活密切相关，也是政府形象的窗口。《电视问政》中的部门主要官员发生了角色转换，不仅仅是作为部门的领导者和决策者站在问政的舞台上，也需要作为基层服务者接受市民的提问，解答最基本的业务问题。被动职能式回应目前仍是政府即时回应的主要形式。

2.主动前瞻式回应

如果说被动回应是为了解决问题，主动回应就是为了发现问题。主动回应相对于被动回应来说需要政府更具有责任意识、创新意识，摒弃原有的传统官僚制思想。政府的主动回应就要求政府具有预见性和前瞻性，能够基于社会生活的变化和公众的需求作出判断和决策，“前瞻型政府”的概念运应而生。

前瞻型政府要求科学的预测能力和准确的判断能力，能够有针对性地发现问题和创造性地解决问题，在公共危机治理中能够起到重要作用。主动前瞻式回应需要政府具有高度责任感，打破信息不对称，准确把握公众的潜在需求，这就要求政府需要有良好的官民互动机制，主动收集信息。如今我国离前瞻型政府的要求还很远，需要不断优化回应能力和提升公职人员责任感才能得以实现。

（六）回应价值：程序正义性与服务满意度的双重价值观

1.程序正义性

回应型政府的构建不仅尊重“民本位”的思想，肯定人的主体性，同时具有伦理上的正当性。政府即时回应是一个信息双向传输的过程，公众的参与能够提升他们的政治素养，培育社会自治能力，完善民主行政。美国学者约翰·罗尔斯提出的程序正义思想对今天的民主政治建设有深刻的启示意义，很长一段时间内我国的民主政治生活中有着浓厚的“结果导向”思想，忽视程序的合理性与合法性。比如人们往往更注重决策的结果，忽视了决策过程是否公正、严密，程序正义性的价值未能体现。程序正义是回应型公共行政模式的构造路径，在政府即时回应中应体现出程序正义的价值观，一是保证制度和政策的实施符合规范，行政行为合法、合理；二是确保民众的权利得到实现，强调公众对行政权利的监督与制约。

2.服务满意度

准确、有效、及时的政府即时回应有利于树立政府的良好形象。武汉市《电视问政》节目中设有场内观众和场外观众投票的环节，以此来评价对被问政嘉宾的回应是否满意，以“笑脸”和“哭脸”示意。比如平时到政府服务大厅办理业务，办理结束后会对服务人员进行评价，一般分为“满意、一般、不满意”三档。这种简单直观的方式其实就是服务满意度的体现，政府即时回应本质上就是公共服务职能的输出。政府即时回应的目的就在于提供良好的公共服务，从而提升服务满意度，获得公众对政府的肯定与信赖，即政府公信力的提升。

六、结语

电视问政作为一种剧场环境下的政府回应形式，政府处于自己主导与设计的“剧场”中，其行为可能带有符号行政的因素。同时，处于电视现场这一特定环境下，面对现场观众以及众多电视观众的质询和监督，公众的“围观力量”会对政府行为产生影响，倒逼政府对公众进行积极、主动的回应，以满足民意。因此，剧场环境下的政府回应有其“特例性”的一面，即政府在回应方式、目的，以及价值导向上不同于“常规性”回应，难以常态化；但是另一方面，电视问政直接将政府高层与公众置于闪光灯下，这样的经历对于任何一方而言都是难忘的，而在闪光灯下的“剧场表演”显得有理有度有节，从某种意义上来说，其实是增强了双方理性沟通的技能。特别是当电视问政这一“特例”形式成为一种“惯例”，将形式上的“剧场表演”融入日常行政中实质上的“即时回应”，从某种程度上说，也是善治的体现。

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（编辑：康宁）

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1009-4997（2016）02-0015-09