公共服务满意度影响因素的实证研究

□杨文君 周桂贤

近年来政府逐渐加强对政务模式的改革，以此来为人民谋福利。党的十九大进一步明确了完善公共服务建设的发展战略，以此来提升政府的治理能力。在此阶段，居民对公共服务的满意度是影响政府公共服务建设的重要因素，探究影响公共服务满意度的因素，有利于完善公共服务体系建设，进而可以更好地服务于人民。

一、文献综述

对于公共服务影响满意度的研究而言，学者从不同的角度出发加以探索。蔡伟(2018)结合公共服务满意度的建设以及农村居民幸福感建立实证模型，通过实证研究发现，政府信息公开，让居民参与到公共服务体系的建设中，有利于提升居民的参与度以及幸福感[1]。何昀(2018)提出公共文化服务满意度的建设方案，在实证研究的基础上，提出教育因素是影响公共服务满意度的重要因素。并且提出基于公共服务体系建设时，要融入文化体系精髓，让居民了解文化内涵，进而更好地参与到公共服务体系建设中[2]。纪江明(2015)结合公共交通建设的公众满意度影响因素研究，通过研究发现，居民的满意度在与公共交通建设的便利性方面，在建设公共交通时，要尽量收集民意，了解群众对公共交通建设体系的需求，以此来依托来建设，可以显著地提升居民的满意度水平[3]。

二、实证设计

表1 样本基础数据表

(一)数据来源。本次研究选择北上广深的608名居民，主要来自于8个县市级地区，由于受到疫情影响，本次研究采用网络问卷调查的方式，在回收问卷后，对问卷进行筛选和整理，总结具有代表性的样本。共选择500份样本，在年龄、受教育程度和经济收入方面具有代表性，如表1所示。

(二)变量解释。对于变量指标的选择，应用国际通用的满意度指标，基于样本，选择变量指标，第一层指标为教育、医疗、住房、交通、环境、问题、法治和效能。具体的指标构建如表2所示。

表2 公共服务的满意度指标设计表

(三)研究假设。公共服务满意度的影响因素相对较多，包括城市因素以及个人因素等方面。公共服务满意度主要包括主观层次和客观层次两个方面的内容。主观层次的满意度影响因素包括对政务工作了解程度、参与程度、公益活动参与水平以及人口特征。客观因素主要包括人均GDP、人口密度、地理位置以及财政支出等。因此，基于影响因素，本文提出如下假设：

假设1：主观因素与公共服务满意度之间具有显著影响。

假设2：客观因素对公共服务满意度具有微弱的影响。

三、实证分析

(一)描述性分析。本次研究共包括16个指标，将其与权重的乘积作为总体满意度的得分，经过计算，居民对公共服务的满意度评分为66.75分。

表3 各地区公共服务满意度得分

从表3的数据中可以看出，朝阳区居民对公共服务满意度的平均分最高，达到72.64，其次为海淀区，评分达到70.13，第三位为静安区，评分达到69.72，而评分最低的是白云区，评分为61.34。总体评分差异性较为显著，但是平均分均达到及格分以上。另外，探究居民对各项一级指标的满意度评分，结果如表4所示。

表4 居民对各项公共服务满意度的评分

从表4的数据可以看出，居民对于公共服务满意度最高的评分为效能，评分达到68.62，其次为教育，评分为68.55。而在不满意的公共服务中，评分最低的为住房，评分为62.18，其次为医疗，评分为65.58。

(二)主观和客观变量描述。对于变量的描述，采用多层线性模型，适用于处理两层以上的指标数据。本次研究中，应用HLM6.08软件对主观和客观变量进行分析。客观变量描述中，人口密度的均值为13320.3人/平方公里，区位因素均值为1.71，人均GDP为10.37亿元/万人，公共服务财政支出为31.43%。变量描述性分析如表5所示。

表5 主观变量描述性分析表

(续表5)

通过表5的数据分析可以看出，主观变量描述中，居民了解度评分最高，达到7.79，最低为性别指标，评分为1.49。

(三)模型设计。本文根据模型变量，设计模型如公式1所示。

Y=β0+β1×性别+β2×年龄+β3×文化程度+β4×

月收入+β5×居民对政府工作的参与度+β6×居民

对政府工作的知晓度+β7×居民公益活动参与度+R

(1)

在公式中β表示系数，R表示误差项。

(四)回归分析。对变量进行多元回归分析，结果如表6所示。

表6 变量回归分析表

通过实证研究发现，客观的因素对居民公共服务满意度的影响相对较小。而在主观因素方面，居民参与度、居民了解度以及公益参与度对居民的满意度具有正相关的影响。在居民了解度方面，主要是指居民对公共服务事项的了解程度，在具备一定的了解能力基础上，可以更好地提升认知程度以及参与程度，进而提升对公共服务的满意度。在居民参与度方面，通过对公共服务的参与，可以了解公共服务建设的不易，进而会更加保护公共设施，提升自身的满意度。在居民公益参与度方面，居民参与社会公益事业建设，可以更好地体会社会主义建设，且实现自身的价值，从而提升公共服务的满意度。

四、实证建议

(一)完善政府公共服务信息披露制度建设。政府在公共服务信息建设时，要进一步加强信息的披露，以此来提升居民对信息的了解程度。一是政府可以通过中央新闻或者地方台的新闻转播，公布公务信息的发布情况，让群众了解公共服务的最新信息。二是通过电子政务的宣传模式进行传播，在官网、微信公众号以及微博政务号等途径，发布公共服务的最新信息。通过完善信息披露制度的建设，必然可以让群众更为了解公共服务，进而提升对公共服务的满意度。

(二)提升公民的参与度。公共服务建设不仅是政府的职能，而且要公民积极的参与，这样才可以提升居民对公共服务的满意度。对此，政府在公共服务建设前期，要通过官网调查的方式收集民意，让群众积极参与公共服务的指导建议，力争将公共服务打造成为最优的服务模式。此外，要让公民积极参与，在公共服务体系建设时，群众可以积极监督和投诉，确保各项公共服务政策的稳定落实。公民提升参与度的基础上，必然可以提升居民对公共服务的满意度。

(三)加快公共服务公益参与性活动的建设。在公共服务建设时，居民积极参与公益性活动，不仅有利于提升居民的参与度，而且有利于完善公共服务体系建设。政府在建设公共服务体系时，要积极引进公益性活动，鼓励居民积极参与，通过公益性活动来贡献自身的力量，且促进政府公共服务体系的建设。在完善公益活动建设的同时，必然可以提升居民对公共服务的满意度。

五、结语

居民对公共服务的满意度，直接影响公共资源的建设，且有利于提升居民的幸福感和忠诚度。本文主要探究居民对公共服务满意度的影响因素。结合北上广深8个地区500名居民，建立实证模型，通过多元回归分析，发现居民参与度、居民了解度以及公益参与度对居民的满意度具有正相关的影响。进而提出完善政府公共服务信息披露制度建设、提升公民的参与度和加快公共服务公益参与性活动的建设的建议。